Постоянное улучшение Archives – Страница 17 из 36

Когда верхи сражаются, а низам – всё равно…

Мы очень много говорим о том, что с помощью услуги мы предоставляем ценность заказчикам. Мы устанавливаем метрики, KPI, заключаем SLA, проводим измерения, формируем отчетность, привязываем KPI к ролям, а значит к людям, которые выступают в той или иной роли. По результатам работы премируем или депримируем людей. В общем, на верхнем уровне, что ближе к заказчику, ведется грандиозная работа над тем, чтобы эту ценность организовать и предоставить. Но в жизни бывает по-всякому. Все мы активные пользователи интернета, то есть услуги, а значит, являемся заказчиками. И, следовательно, провайдры выстраивают с нами отношения поставщик-заказчик. И до недавних пор я была более, чем довольна своим. Пока…

Елена Колбей, 2 июля 2017, последний комментарий 3 июля 2017

DevOps в динамике – 2. Метрики

Продолжение заметки "DevOps в динамике". Одни из ключевых вопросов, которые стоят перед теми, кто строит карту показателей процесса, системы менеджмента или любого другого объекта управления: как убедиться в необходимости и достаточности набора метрик? как получить набор метрик, который даст наиболее точное представление о состоянии объекта управления? Коллеги Дмитрий Исайченко и Роман Журавлев в книге «ITSM. Руководство по измерению» в части разработки процессных метрик предлагают следующий подход: Установить назначение процесса Разработать метрики соответствия назначению Установить ключевые практики Разработать метрики ключевых практик … Назначения процессов широко известны, поэтому шаги 1-2 обычно не вызывают трудностей – что должны показывать метрики понятно, вопрос только в выборе правильной…

Павел Дёмин, 22 мая 2017, последний комментарий 30 мая 2017

Definition of Done

Одно из важных концептуальных понятий DevOps – определение завершения (англ. – Definition of Done). Как и многие другие важные концептуальные понятия DevOps, оно появилось и сформировалось задолго до возникновения этого самого DevOps. Однако именно в DevOps определение завершения развили, продолжили и наполнили дополнительным смыслом. Давайте разберёмся, каким. О чём, собственно, речь? Умные ребята говорят, что неплохо бы договориться о том, когда работа считается выполненной. Очень важно, говорят, одинаково понимать, что это означает – работа выполнена. Посмотрим на эволюцию такого понимания. Первая ступень под кодовым названием "совсем, совсем плохо" такова: завершено тогда, когда разработчик сказал, что всё работает. Очень понятно почему это плохо…

Олег Скрынник, 14 мая 2017, последний комментарий 15 мая 2017

Терпение, эволюция, политики и полномочия

Роб Ингланд (Rob England) о ключевых уроках DevOps-преобразований, интервью организаторам DevOps Enterprise Summit (DOES17) в Лондоне. Роб Ингланд (Rob England) – независимый консультант по управлению ИТ, тренер и автор публикаций, управляющий директор Two Hills Ltd., которая предлагает услуги ИТ-консалтинга и обучения широкому кругу компаний – государственных и коммерческих. Роб также является автором блога IT Skeptic и целого ряда ценных идей в сфере DevOps и управления ИТ. Каковы основные проблемы и вызовы, которые ждут идущих по пути DevOps-преобразований? Вызов номер один – это консервативная культура. Вы слышите следующие возражения: «это не будет работать здесь», «у нас нет ресурсов», «это слишком рискованно»,…

8 лучших практик технической поддержки: советы специалистов

Никто и ничто в мире не совершенно – ни пользователи, ни услуги. Особенно, если это касается программного или аппаратного обеспечения. Поэтому любой компании, желающей сохранить свою конкурентоспособность и развивать свой бизнес, приходится помогать своим клиентам, когда что-то идет не так. И поскольку не существует ни двух идентичных продуктов, ни двух идентичных проблем, в заметке 8 tech support best practices собраны восемь лучших советов от ведущих экспертов технической поддержки, которые пригодятся всем. 1. Предоставляйте сразу несколько каналов для связи с техподдержкой, включая онлайн чат. «Каналы мгновенной передачи сообщений подразумевают, что люди могут получить ту поддержку, которая им нужна, тогда, когда она…

Новостной поток, 31 марта 2017, последний комментарий 2 мая 2017

DevOps в динамике

Поиски методов и инструментов, реализующих идею системного подхода в ИТ, привели меня на поле системной динамики. Признаюсь, для меня эта дисциплина стала, наверное, самым волнующим открытием за все время изучения менеджмента. Среди базовых методов системной динамики есть causal loop diagram – диаграмма, которая позволяет отражать влияние разных переменных, характеризующих работу системы, друг на друга для объяснения поведения системы, часто контринтуитивного. Простой пример CLD: Источник: The Systems Thinker На диаграмме есть: Переменные (Market Size, Potential Customers, People Buying Product и так далее). Связи: S (same) – одна переменная прямо пропорциональна второй (например, чем больше людей, купивших продукт, тем больше клиентская база); O (opposite)…

Павел Дёмин, 27 марта 2017, последний комментарий 22 мая 2017

Достучаться до небес

Очень часто на курсах слышишь фразы «заказчик не заинтересован в нас», «он не видит в нас тех, кто может обеспечить его нужды», «как донести заказчику свою значимость и состоятельность», «заказчику в SLA интересна только одна строчка». Бывает, что ИТ-департамент выступает с инициативой улучшить что-то в своей деятельности: оптимизировать шаги получения конечных результатов, сократить расходы, увеличить производительность, но терпит неудачи. Казалось бы, основательно подготовились – освоили какие-то подходы, методики, получили много знаний. Но не взлетает. Или быстро падает. В чем же дело? В зависимости от того, у кого созрела идея улучшений, то есть на каком уровне вертикальной организационной иерархии, нужно прояснить много…

Елена Колбей, 5 марта 2017, последний комментарий 9 марта 2017

Открыта регистрация участников весеннего сезона CleverTALK

2 марта начнется весенний сезон CleverTALK, бесплатных вебинаров по управлению ИТ. Программа 12-го сезона: 2 марта. Управление запросами и управление доступом: что общего и в чём разница? Ведущий Денис Денисов. Регистрация 23 марта. Сервисная экономика. Калькуляция себестоимости услуг. Ведущий Андрей Труфанов. Регистрация 13 апреля. Что такое Ops в DevOps? Ведущий Олег Скрынник. Регистрация 27 апреля. ITSM за рамками ИТ – что скрывает Enterprise Service Management. Ведущие Мария Алёхина и Елена Шушковская. Регистрация 1 июня. Управление ИТ: каким оно будет завтра? Предсказываем будущее совместно с AXELOS. Беседа с Романом Журавлёвым, менеджером по развитию ITSM-продуктов, AXELOS Ведущий Олег Скрынник. Регистрация Регистрация открыта на…

Если вы попали не туда…

…куда планировали, куда ожидали. Речь о курсах по управлению ИТ. Бывает, что человек приходит и с первых (или не с первых) слов, понимает, что материал курса слишком сложный, что это не совсем то, чем он занимается. Что же делать? Во-первых, лучше провести предварительные подготовительные работы – а именно, выяснить как можно больше информации о курсе у наших менеджеров по продажам, зайти на наш сайт и ознакомиться не только с описанием курса, но и с подробной программой. В случае, если вас направляет на курс руководство – сделайте те же предварительные приготовления, а также уточните, какие цели перед вами ставятся, что то…

Гуртовщики кошек

Кто в армии служил, тот в цирке не смеется. Кому приходилось управлять проектами, в которых участников больше трех, и ни один участник не занят в этом проекте на 100%, тот хорошо понимает, почему маркетологи AXELOS выбрали в качестве метафоры проектного управления фразу herding cats (an idiom denoting a futile attempt to control or organize a class of entities which are uncontrollable or chaotic – Wikipedia). Как это выглядит в офисе AXELOS, можно посмотреть в коротком видео. О сложностях в управлении проектами в AXELOS вспомнили в связи с выходом в ближайшем будущем обновленной версии PRINCE2, известной как PRINCE2 2017 Update….

Роман Журавлёв, 23 января 2017, последний комментарий 15 февраля 2017

Книга “RealITSM: проверено временем” поступила в продажу

Купить книгу "RealITSM: проверено временем" теперь можно: в бумажном виде в книжном магазине itSMF; в электронном виде на сайте Cleverics. Как уже упоминалось, эта книга является сборником самых популярных и ярких авторских заметок, вышедших на портале RealITSM за шесть лет. Поэтому у неё сразу 12 профессиональных авторов. Инвентаризацию заботливо разложенных на пути к эффективному управлению ИТ грабель для вас провели: Агент реального ITSM в центре развития ITIL® 9 ITIL Expert 9 аккредитованных тренеров EXIN а также ITIL Practitioner, DevOps Master, Certified Information Systems Auditor (CISA) и обладатели целого ряда других регалий, на перечисление которых одной заметки не хватит. Благодаря такому количеству авторов читать книгу,…

Новостной поток, 16 января 2017, последний комментарий 18 марта 2022

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Постоянное улучшение

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями