Измерение и оценка ИТ Archives – Страница 10 из 24

Измерение ITSM-процессов: как избежать “футбола”?

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги! Доброго времени суток! На данный момент решили применить метрики из книги "ITSM. Руководство по измерению". Для процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание были выбраны 2 ключевые метрики — TPI и TCR, как и рекомендует книга) Вроде бы всё "сбалансировано", но есть один вопрос. В первой метрике мы смотрим на "степень вины" группы в просрочке обработки и решения. Во второй – насколько эффективно мы решаем обращения в рамках группы. И собственно вопрос: что мешает специалистам групп заняться "футболом" обращения в рамках первой метрики? Т.е. группа передаёт обращения дальше, чтобы минимизировать свою вину в возможной…

Вопрос из зала, 17 января 2017, последний комментарий 24 января 2017

Книга “RealITSM: проверено временем” поступила в продажу

Купить книгу "RealITSM: проверено временем" теперь можно: в бумажном виде в книжном магазине itSMF; в электронном виде на сайте Cleverics. Как уже упоминалось, эта книга является сборником самых популярных и ярких авторских заметок, вышедших на портале RealITSM за шесть лет. Поэтому у неё сразу 12 профессиональных авторов. Инвентаризацию заботливо разложенных на пути к эффективному управлению ИТ грабель для вас провели: Агент реального ITSM в центре развития ITIL® 9 ITIL Expert 9 аккредитованных тренеров EXIN а также ITIL Practitioner, DevOps Master, Certified Information Systems Auditor (CISA) и обладатели целого ряда других регалий, на перечисление которых одной заметки не хватит. Благодаря такому количеству авторов читать книгу,…

Новостной поток, 16 января 2017, последний комментарий 18 марта 2022

Вопрос из зала: KPI и своевременность обработки инцидента

В редакцию портала поступил вопрос: Помогите разобраться с ситуацией просчета показателя KPI как своевременность обработки и поиску доли вины по просроченным инцидентам. На вашем ресурсе я уже изучил статью, но остался ряд вопросов. Представим ситуацию, когда был просрочен инцидент, и в процессе решения было несколько смен услуг и несколько смен групп ТП. SLA по услуге = OLA(Время 1ЛТП)+OLA(Гр ТП в зависимости от выбранной услуги). Допустим, инцидент по первоначальной услуге надо было решить в срок 10 дней. 1ая Гр ТП была занята или просто приступила к решению на 5ый день. В итоге было установлено, что услуга выбрана не та и проблема…

Вопрос из зала, 20 октября 2016, последний комментарий 2 декабря 2016

Распределение ИТ-затрат по ЦФО

Предлагаю вашему вниманию и обсуждению реальную задачу, над которой мы сейчас трудимся. Для дальнейшего изложения нужно ввести несколько определений. Они больше понятийные, так что не судите строго, если они покажутся вам недостаточно полными. Центр финансовой ответственности, далее ЦФО — одно или несколько организационных подразделений компании, отвечающие за финансовые результаты своей деятельности. Не усложняя, разделим ЦФО на две группы: зарабатывающие (Profit Center) и затратные (Cost Center). Основная услуга, далее ОУ — ИТ-услуга, непосредственно оказываемая одному или нескольким бизнес-подразделениям (ЦФО). Например, поддержка информационной системы Х. Это просто пример, не будем здесь обсуждать подходы к структурированию каталога ОУ (от бизнес-процессов, от информационных систем…

Илья Савичев, 15 сентября 2016, последний комментарий 22 сентября 2016

Ключевые практики управления доступностью и непрерывностью

Последнее время меня занимает вопрос оценки процесса управления доступностью и непрерывностью ИТ-услуг. И если с измерением результативности процесса, на мой взгляд, все более или менее понятно – она определяется степенью достижения согласованных показателей доступности и непрерывности услуг[1], то с измерением ключевых практик не все однозначно. Собственно, вопросы есть уже к списку ключевых практик, которые необходимы для реализации назначения процесса. Здесь необходимо сделать оговорку, что я рассматриваю вариант ISO/IEC 20000, согласно которому управление доступностью и непрерывностью совмещены. Однако суть упражнения не поменяется и при разделении процессов. С оглядкой на ITIL и COBIT5 Enabling Processes получается следующий список ключевых практик: Планирование доступности и непрерывности…

Павел Дёмин, 8 августа 2016, последний комментарий 12 августа 2016

Борьба за своевременность решения

Правда, здорово, когда своевременность решения инцидентов в вашей организации составляет более 95%? Даже отраслевая статистика ниже – средний уровень своевременности решения находится на уровне 82%, и только 13% компаний добрались до лидерских 96-100% («IT Service Management Metrics Benchmarks», Pink Elephant, 2013). Так что больше 95% – это действительно круто. Или нет? Многие конечные пользователи считают, что нет. И вполне обоснованно, потому что высоких показателей своевременности несложно добиться просто увеличением целевого времени решения. И вот ИТ-отчетность вся в зеленой зоне, а пользователи жалуются – инциденты решаются неприемлемо долго. Своевременность – это косвенный показатель. Он вполне годится для процессного контроля, но с…

Дмитрий Исайченко, 7 августа 2016, последний комментарий 19 августа 2016

Обновление курсов по COBIT 5 и оценке ИТ-службы в Cleverics

Целый ряд курсов учебного центра Cleverics претерпел изменения. Наиболее значимые нововведения затронули базовый курс «Основы COBIT 5», а курс «Измерения и оценка ИТ» преобразован в практический интерактивный мастер-класс «Разработка сбалансированной системы KPI: от метрик процессов до dashboard’а ИТ-руководителя». Существенно переработанная программа курса «Основы COBIT 5» теперь включает значительный объем материала, посвященного стратегическому планированию в ИТ, а также практикам и структурам IT Governance согласно рекомендациям ISO38500 и COBIT 5. При изучении процессной модели вместо процессингового ликбеза, сделан акцент на то, как COBIT5 Enabling Processes может помочь при проектировании и развитии системы управления ИТ. Теперь в рамках курса слушатели смогут не…

Развитие процессов и оценка менеджеров

В последнее время я много размышлял, как можно придать значимость деятельности по совершенствованию процессов. Большинство виденных мной примеров систем процессных KPI эту задачу не решали – они лишь позволяли контролировать отклонение от установленных нормативов, но показывать совершенствование «и не собирались». Да и отчеты по KPI часто сводятся исключительно к их расчету и не содержат аналитики, которая бы показывала вовлечение менеджера процесса в его совершенствование. Совершенствование ITSM-процессов должно быть направлено на повышение качества ИТ-услуг. Значит, наш вопрос уместно сформулировать следующим образом: как сделать так, чтобы вклад того или иного процесса в повышение качества ИТ-услуг был выделен как можно более явно? Как нацелить…

Дмитрий Исайченко, 30 июля 2016, последний комментарий 8 августа 2016

Процессная математика. Скорость решения инцидентов

Назначение процесса управления инцидентами – скорейшее устранение нарушений в предоставлении услуг. Если сервисные запросы достаточно выполнять своевременно (в установленный срок), то инциденты надо решать как можно быстрее. Но KPI процесса управления инцидентами традиционно основаны именно на своевременности. Думал на тему, как можно мотивировать решать не просто вовремя, а как можно быстрее. Результаты размышлений дискуссионные, хочу мнения коллег. Собственно, «лобовой» подход прост. Для инцидентов, помимо своевременности, вводим KPI на среднее время решения. Затем для своевременности и среднего времени решения определяем целевые и граничные значения, объединяем оба показателя подходящим алгоритмом агрегирования, и задача решена. Но среднее время решения инцидентов – это очень…

Дмитрий Исайченко, 28 июня 2016, последний комментарий 4 июля 2016

Ожидания и злоупотребления

Деятельность по поддержке пользователей организована в огромном множестве компаний. И измеряется она более-менее стандартно уже много лет. Одним из основных показателей качества поддержки является метрика своевременности, которая, упрощенно говоря, определяется как доля обращений, решенных в рамках норматива, от общего количества обработанных обращений. У этой формулы есть свои изъяны, и мы много писали об этом – и на портале, и в статьях, и в нашей книге про измерение ITSM-процессов. Но сейчас не об этом. Бывает так, что исполнитель не имеет возможности обработать запрос не по своей вине, а потому что пользователь не предоставил ему всей информации, или не может обеспечить доступ в…

Дмитрий Исайченко, 2 июня 2016, последний комментарий 26 января 2017

Прозрачность компании для её руководства

Интересная картинка была опубликована 21 мая в Facebook группе Back2ITSM. Основной тезис этого изображения можно сформулировать так: "Сложно управлять компанией, если ты обладаешь только 4% информации о том, как она функционирует". Но картинка интересна не сама по себе, а тем что она заставляет нас задавать целый ряд вопросов: Сомнительна истинность подхода, при котором то, что сложности и проблемы в компании "злостно скрываются от вышестоящего руководства" принимается как безусловно отрицательный фактор. Если проблема возникла на операционном уровне, а в последующем была функционально эскалирована и разрешена с привлечением эксперта, то о такой проблеме нет необходимости информировать (и ожидать управленческой реакции) руководство компании. Факт того, что руководство использует для…

Новостной поток, 23 мая 2016, последний комментарий 6 июня 2016

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Измерение и оценка ИТ

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями