Всё это - ЛЮДИ Archives – Страница 25 из 59

Сегодня отмечаем Happy ITIL Day!

От всей команды Cleverics поздравляем читателей портала Real ITSM с праздником! Сегодня должна быть опубликована масса материалов, кейсов и white papers об ITIL. Мы будем следить за публикациями и непременно поделимся с читателями самыми интересными. А пока подводим итоги нашего конкурса. Когда мы его объявляли, рассчитывали получить несколько иной отклик, но результат получился примерно следующим: В связи с этим, мы приняли решение отметить призами всех участников конкурса, без присвоения первых-вторых-третьих мест и голосования. Итак, "ITIL и реальная жизнь"…*здесь и далее орфография и пунктуация авторов сохранены* Как это выглядит со стороны разработчика: Что общего между ITIL и кофе? И немного национального…

Leadership in agile organizations

В конце октября мне довелось побывать на весьма любопытном мероприятии – конференции Leadership in agile organisations. Её главный вопрос формулировался следующим образом: как agile-трансформация влияет на культуру лидерства? И, несмотря на то, что, наверно, это мероприятие было не совсем про Agile (во всяком случае, два из трех докладов были про лидерство в целом), пищи для размышлений я получил предостаточно. Вот несколько моментов, которыми мне хотелось бы поделиться, чтобы мои размышления были менее одинокими. Первое. Проблеме лидерства уделяется серьезное внимание. Независимо от отрасли – государственная служба, коммерческие организации, военно-воздушные силы – осознается огромное влияние лидеров на способность организации быть результативной, эффективной, инновационной…

Дмитрий Исайченко, 20 ноября 2016, последний комментарий 22 ноября 2016

5 способов улучшить жизнь тех поддержке

В данной заметке автор рассматривает три актуальных вопроса применительно к работе службы технической поддержки, использованных в опросе SDI, проведённом в 2015 году, сопоставляет результаты с данными 2012 года и приводит пять рекомендаций по улучшению ситуации. В последнем опросе SDI участников попросили выбрать пять основных трудностей, связанных с работой службы техподдержки. Правда, в 2012 году предлагалось выбрать только три пункта, так что невозможно адекватно сопоставить результаты обоих исследований. Результаты опросов приведены ниже: Итак, мы видим, что лидирует отчетность и устаревшие / неудобные инструменты технической поддержки. То есть сами инструменты усложняют жизнь техподдержки. Да, проблемы с отчетностью в инструментах ITSM не являются чем-то…

Личные границы…верности поставщику

Недавно в социальной сети Facebook появился пост о том, как девушке в банке не выдали деньги с её личного вклада. Аргумент – якобы, банк взял на себя обязанность позаботиться о возможной неграмотной растрате средств самой владелицей этих самых средств. Первая моя мысль была – в какой момент героиня поста решить прекратить отношения с этим банком. И меня это натолкнуло на размышления – как сильно влияет на готовность потребителя оставаться с поставщиком услуг работа людей, чьи обязанности – напрямую контактировать с потребителем? Что конкретно перевешивает? Уровень самих услуг поставщика или же качество коммуникативных навыков и квалификация сотрудников служб поддержки? И что выгоднее, рациональнее поставщику…

Елена Колбей, 11 ноября 2016, последний комментарий 15 ноября 2016

Запуск портала самообслуживания – думай как “Growth Hacker”

Начнём с начала: что такое "growth hacking" и зачем это нужно ИТ? "Growth hacking" – это процесс, включающий эксперименты с использованием различных маркетинговых инструментов и с вариациями свойств продукта, направленный на выявление наиболее эффективных и действенных путей роста бизнеса. Growth hackers (дословно, хакерами роста) обычно являются маркетологи, инженеры и менеджеры по продуктам, ключевой задачей которых является расширение клиентской базы, используя следующие этапы: Привлечение Активация Удержание Рекомендация Получение прибыли Один из ярчайших примеров применения подхода "growth hacking" продемонстрировал DropBox. Компания увеличила свою клиентскую базу и прибыль, предлагая своим клиентам бесплатное хранение данных при переходе по реферальной (партнерской) ссылке. Еще один интересный…

Новостной поток, 8 ноября 2016, последний комментарий 8 ноября 2016

Праздник к нам приходит

29 ноября при поддержке AXELOS пройдёт Happy ITIL Day. В этот день будет опубликован целый ряд интересных и несомненно полезных материалов, посвященных #ITIL: документы, блоги, влоги, новости, игры, твиты и многое-многое другое. Как истинные ценители ITIL, мы всей командой Cleverics приветствуем появление нашего профессионального праздника, и в рамках поддержки этой прекрасной инициативы, объявляем конкурс. Начиная с этого дня и до 28 ноября включительно выкладывайте в социальных сетях картинки и фотографии или просто пишите тексты о том "Как мы используем ITIL в повседневной жизни" или "Как ITIL изменил мою жизнь". В постах обязательно укажите хештеги #happyitilday и #cleverics, чтобы…

Разбираемся с Business Relationship Management

В процессе подготовки к вебинару, открыл не самые замусоленные страницы ITIL Service Strategy с целью разобраться с процессом управления взаимоотношениями с бизнесом в целом и инструментами влияния BRM на удовлетворенность заказчиков в частности. Размышлениями на счет последнего хочу поделиться. С картинками. Назначение BRM несколько отличается от других процессов ITIL и не укладывается в стандартную формулировку «обеспечение качества услуг за счет…». Про качество услуг там вообще ни слова, зато нужно: Подружиться с заказчиком. Установить и поддерживать отношения сервис-провайдера и заказчика, основанные на понимании заказчика и его потребностей. Нянчить заказчика. Помогать заказчику в определении ценности предоставляемых сервис-провайдером услуг. Следить за тем, чтобы заказчик чего…

Павел Дёмин, 31 октября 2016, последний комментарий 2 ноября 2016

Как объяснить ребенку, что такое ITSM?

Считаете себя состоявшимся специалистом в области информационных технологий? Чтобы выяснить, чего вы стоите на самом деле, попробуйте объяснить любую ИТ-концепцию… пятилетнему ребенку. Например, что такое SaaS или PaaS: SaaS. Здорово, когда мама и папа дарят тебе игрушки, но очень жалко, когда они становятся старыми и грязными, да? SaaS — это когда твои игрушки сами себя чистят, моют, чинят и обзаводятся новыми прикольными штуками. PaaS. Здорово, когда мама и папа покупают тебе новый конструктор «Лего», но плохо, что только один? PaaS — это когда ты можешь в любую минуту зайти в «Леголанд» и играть там, с чем хочешь, а если что-то…

Новостной поток, 15 октября 2016, последний комментарий 22 октября 2016

Второй день ITSMF-2016. Выводы

Второй день конференции, как уже упоминал мой коллега Денис Денисов, был посвящен мастер-классам. Возможно, поэтому людей было намного меньше – прямо как-то даже обидно пустынно. Доклады все же были, был круглый стол, были мастер-классы. Но обо всем кратко и по порядку: Из докладов любопытным для меня было услышать доклад «Лучшие практики по кибер-устойчивости RESILIA и ITIL Practitioner» что называется, из первых уст – от одного из авторов Стюарта Рэнса (Stuart Rance). Материал, замечу, не только что появившийся на свет, но тем интереснее представление – самое главное, ничего лишнего, с расстановкой акцентов и демонстрацией как все это соотносится с уже существующими мейнфреймами. Радовал слух…

Экзамены DevOps: глаза разбегаются

Многие специалисты нынче интересуются модной темой DevOps. Есть также и те, кто привык закреплять знания экзаменом, а то и использовать экзамен как средство демонстрации личных профессиональных достижений. Кратко эти два множества можно проиллюстрировать так: Сложно оценить размер пересекающейся области, но можно предположить, что со временем она будет увеличиваться. Попробуем же разобраться в экзаменах по DevOps. Начнём, для сравнения, с привычного нам мира экзаменов по ITIL и PRINCE2. Он устроен довольно просто: у ITIL есть владелец, британская корона. В настоящее время интересы владельца защищает специально созданная компания AXELOS, которой в наследство от прошлых управляющих достались готовые экзамены ITIL Foundation, ITIL Intermediate, ITIL Expert (MALC),…

Олег Скрынник, 9 октября 2016, последний комментарий 11 октября 2016

Десять самых модных навыков сервис-деска и что с ними будет в сезоне-2017

По результатам 2015 г. (отчет «2015 Support Center Practices & Salary Report») ассоциация HDI назвала топ-10 важнейших навыков для сотрудников сервис-деска, которые важно учитывать при их найме и продвижении: Навыки обслуживания клиентов (умение задать необходимые вопросы для выявления проблемы и ее причин). Навыки общения. Быстрая обучаемость. Навык диагностики и решения проблем. Способность работать под давлением. Адаптивность. Навыки работы в команде. Навыки межличностного общения. Опыт работы в поддержке пользователей. Честность. В следующей таблице — статистика HDI о том, какие качества в действительности развивают в реально существующих сервис-центрах (из того же отчета). Вы удивитесь, но и здесь навыки обслуживания клиентов — на…

Новостной поток, 7 октября 2016, последний комментарий 16 августа 2018

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Всё это – ЛЮДИ