Всё это - ЛЮДИ Archives – Страница 32 из 59

Checklist: памятка пользователя

Пользователи не всегда имеют правильное представление о том, чем занимается ИТ-подразделение и за что ответственны его сотрудники. Памятка пользователя – прекрасная возможность не только проинформировать потребителей о доступных им ИТ-услугах и правилах обращения в Service Desk, но и скорректировать их ожидания, раз и навсегда (вряд ли) избавив себя от необходимости принимать заказы на канцелярию. Мы приготовили ориентировочный список того, что стоит включить в такую памятку. Содержание, язык, способ подачи, конечно, может сильно отличаться от организации к организации, в зависимости от корпоративных норм, уровня доверия и зрелости сервисных отношений. Но одно мы можем сказать с уверенностью: комиксы любят все. 1. Вступление…

Новостной поток, 14 мая 2015, последний комментарий 19 мая 2015

Вакансия тренера в Cleverics

Многие знают, что в нашей компании есть довольно мощное направление обучения. Время от времени в этом направлении открываются вакансии тренеров-консультантов. Это уникальная возможность для специалистов, которые готовы очень много работать и очень интенсивно развиваться. Очень много работать: это действительно так. Работа тренера подразумевает примерно 50% загрузки в виде преподавания, а преподавание краткосрочных учебных курсов требует много сил. Но собственно тренерством работа тренера не ограничивается: есть ещё и освоение новых курсов, и разработка учебных материалов, и миллион задач по маркетингу, и взаимодействие с клиентами… Очень интенсивно развиваться: это действительно так. У нас нет тренеров, читающих только базовые курсы. "Основы ITIL" – необходимый первый…

Олег Скрынник, 10 мая 2015, последний комментарий 18 мая 2015

По ту сторону. Черты заказчика ИТ-услуги

"Она вскочила. Из отворенной двери вышел какой-то человек, принадлежащий к разряду заказчиков". А. П. Чехов, "Каштанка" У медали две стороны, у сервисных взаимоотношений – тоже. Важная роль одной из сторон – роль менеджера ИТ-услуги – уже была довольно подробно описана. А поскольку сказав "А", нужно сказать и "Б", попробую составить по аналогии и для полноты картины сводную характеристику на заказчика ИТ-услуги. Заказчик – это кто-либо, заинтересованный в получении ИТ-услуги, при этом обладающий возможностями выставлять требования к ней, контролировать качество её предоставления и влиять на него. В повседневной жизни мы с вами являемся по большей части потребителями разнообразных заранее спроектированных "предустановленных"…

Денис Денисов, 27 апреля 2015, последний комментарий 29 апреля 2015

Герои в ИТ – повод задуматься

В культуре многих ИТ-организаций существуют ИТ-герои – сотрудники, которые время от время в критические моменты выправляют ситуацию. В подобных организациях инцидент, потребовавший больших усилий на устранение, однотипный элемент в цепи таких же похожих – уже произошедших и возникнущих. Мало кто анализирует произошедший сбой, делает выводы, принимает меры, чтобы предотвратить его появление в будущем. Героями считаются ИТ-специалисты, мастерски решающие проблемы, тушащие внезапные инциденты. Им воздаётся честь и хвала – поскольку результат их работы на виду. При этом в тени остаются те, кто работает проактивно, предотвращая сами предпосылки для развития инцидентов. Или заранее создаёт планы по скорейшему восстановлению работоспособности для случаев, когда…

Новостной поток, 24 апреля 2015, последний комментарий 27 апреля 2015

Зачем вести учёт трудозатрат?

Тему учёта трудозатрат на нашем портале мы поднимали уже не один раз. Но рассуждали больше с позиции функционального менеджера – как организовать этот учёт. Мне хотелось бы вернуться к этому вопросу по-другому – со стороны топ-менеджмента ИТ. И вернуться с цифрами. Предположим, перед вами стоит задача сокращения затрат на ИТ (а сейчас такая задача в той или иной степени жёсткости стоит перед многими руководителями). С чего вы начнёте? Правильно, с понимания структуры этих затрат – ведь наибольшей отдачи от сокращения можно получить там, где затраты максимальны. Начнём с самого крупного деления – капитальные и операционные затраты. Недавний мини-опрос, проведённый на…

Дмитрий Исайченко, 18 апреля 2015, последний комментарий 12 мая 2015

Checklist: хороший менеджер процесса

В некоторых организациях время от времени возникает задача оценить, насколько хорошо или не очень назначенный на роль менеджера процесса специалист справляется с этой ролью, обладает ли он необходимыми личностными качествами, знаниями, умениями и навыками для ее исполнения. Мы составили список, который может помочь при проведении такой оценки и сделать соответствующие выводы. Мы включили в него, на наш взгляд, самое главное, на что необходимо обратить внимание. Этот checklist может быть также использован при подборе кандидата на роль менеджера процесса при условии, что Вы зададите кандидату правильные вопросы, соберете свидетельства соответствия кандидата приведённым ниже пунктам. На практике обеспечивает достижение целей и задач, поставленных…

Новостной поток, 9 апреля 2015, последний комментарий 24 апреля 2015

ServiceDesk: 10 вещей, которых надо избегать

Йотсна Харихаран (Jyotsna Hariharan), аналитик компании FreshDesk, предупреждает о вреде определённых вещей, которых стоит избегать при организации и работе ServiceDesk. У неё получился список из 10 пунктов. Слепо следовать ITIL. ITIL – не набор строгих правил и норм, обязательных к исполнению. То, что важно для одной организации, может быть не востребовано в другой. Слепое копирование рекомендаций и их бездумное применение заведёт вас, скорее всего, в тупик. Ищите и подкрепляйте материалами из ITIL решаемые вами задачи. Принимать все метрики как важные. Перефразируя Оруэлла, можно сказать, что все метрики важны, но некоторые метрики важнее других. Каждая организация уникальна, перед каждой стоят свои задачи. Подбирайте релевантные метрики, определив требования…

Новостной поток, 7 апреля 2015, последний комментарий 8 апреля 2015

Вы эксперт? Вы нужны форуму!

itSMF России постепенно начинает новый сезон – обновляются органы управления и тематические комитеты, проводятся первые мероприятия… Не остался в стороне от весеннего обновления и экспертный совет форума. В этом году его возглавила Наталья Новосёлова, и вот она приглашает всех желающих и способных к участию в работе совета. Участие в Экспертном совете — это способ заявить о своей компетенции и опыте не только на российском, но и на зарубежном рынках! Кроме того, это замечательная возможность реализовать свои знания и навыки Подать заявку на участие в экспертном совете форума очень просто: ознакомиться с Положением об Экспертном совете; подготовить заявление по установленной форме; отправить заявление по адресу n.novoselova…

Checklist: хороший сотрудник поддержки пользователей

Какими качествами должен обладать хороший специалист поддержки? Давайте сначала определим о ком пойдет речь. В данном случае имеется ввиду сотрудник, непосредственно взаимодействующий с пользователями и решающий определенный круг задач в части поддержки (при этом предметная область может быть любая, в зависимости от специфики организации и структуры службы поддержки). Мы составили короткий список, включив в него, на наш взгляд, самое главное, чем должен обладать такой специалист. Если есть пункты, вызывающие у Вас вопросы, либо Вы с ними категорически не согласны, либо считаете необходимым внести уточнения или добавить что-то важное, пишите. Обсудим вместе. Обладает необходимыми знаниями и навыками в своей области ответственности…

Новостной поток, 26 марта 2015, последний комментарий 2 апреля 2015

Another Challenge of Egypt. A different one.

Как и планировалось, на прошлой неделе мы провели игру The Challenge of Egypt по новому сценарию, с новыми материалами, с другой пирамидой… в общем, "такую же, но совсем другую". По-моему, GamingWorks – опять молодцы. Новая версия "Египта": полезнее для тех, кто изучает управление проектами, потому что полнее покрывает практикой теорию лучше масштабируется, можно довольно сильно и сравнительно несложно расширять состав участников игры даёт команде больше свободы как в следовании правилам, так и в совершении ошибок реалистичнее обыгрывает управление рисками требует от участников меньше навыков устного счета и больше навыков коммуникаций, планирования и контроля позволяет обыграть управление подрядчиками использует гораздо меньше кубиков…

Роман Журавлёв, 18 марта 2015, последний комментарий 31 марта 2015

Проект как подвиг

«Дело помощи утопающим — дело рук самих утопающих» Текст лозунга в зале клуба «Картонажник» Хорошо спланированные проекты далеко не всегда проходят гладко. Бывает, что сроки горят, бюджеты расползаются, результаты не похожи на ожидаемые, а область охвата то сжимается, то расширяется. Это вполне типичная рабочая ситуация: команда проекта зачастую понимает что нужно делать, чтобы нагнать-ужать-ускорить-вместить-убедить, и принимает соответствующие меры. Иногда, правда, проект настолько плохо идёт, что становится понятно, что его уже не вытянуть. Что делать в таком случае (принимая во внимание, что "второго шанса" не будет)? На этой неделе мы проводили деловую игру "The Challenge of Egypt" в прекрасном Минске (постоянные читатели портала знают,…

Олег Скрынник, 14 марта 2015, последний комментарий 16 марта 2015

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Всё это – ЛЮДИ