Все побежали, и я побежал. Из известного советского к/ф. Работая на рынке обучения по управлению ИТ и процессного консалтинга вот уже 10 лет, мы не могли не задуматься о том, как лучше объяснить себе и другим людям, как, собственно, устроено управление ИТ. Разумеется, существует изрядное число различных процессных моделей, но, на наш взгляд, все они имеют те или иные недостатки. Поэтому ни N процессов ITIL (20<N<30, никто не знает, сколько точно), ни 34, а теперь уже 37 процессов COBIT нам в качестве ответа не годились. Были свои сложности и с проприетарными моделями от таких уважаемых вендоров как Microsoft, HP, BMC,…

За годы работы в области ITSM мы несколько раз применяли и процессную организацию, и средства ITSM-автоматизации за рамками управления ИТ – к административно-хозяйственной деятельности, претензионной работе и так далее. И если ITSM-решения можно применить к другим видам деятельности, то почему нельзя поступить наоборот – обобщить не-ИТ-шные «тикетные» процессы на ITSM или хотя бы на ИТ-поддержку? Опыт показывает, что сложность современных ИТ-архитектур, организационных структур и схем привлечения подрядчиков делают ИТ-процессы весьма непростыми. В среднем сложнее, чем другие «тикетные» процессы организаций. Особенно это справедливо для таких непростых с точки зрения workflow-автоматизации процессов, как поддержка пользователей и управление изменениями. Приведу пример недавнего сравнительного…