Процессы Archives – Страница 8 из 23

“Человек процесса”, “человек проекта”…

На днях встречался с представителем заказчика. Как это часто у меня бывает, подобные встречи всегда дают пищу для размышлений, заставляют по-другому взглянуть на вещи, порадоваться, как одним ёмким выражением передаётся и подчёркивается суть вещей. В этот раз я восхитился отношением к одному из распространённых понятий. Часто ли вы слышите в своей повседневной рабочей деятельности выражение "он – человек процесса" или "для неё важен процесс"? Я – регулярно. Обычно в эти выражения вкладывается негативный подтекст. Ну а как же – процесс же, что-то длительное, без видимых и осязаемых в ближайшей перспективе результатов, с туманными целями. И человек, награждаемый подобными эпитетами, в…

Денис Денисов, 29 января 2017, последний комментарий 1 февраля 2017

Что главное в управлении инцидентами

Joe the IT Guy, рассуждая на этой неделе в статье «Управление инцидентами – основы по-прежнему имеют значение» о том, как всё изменилось с момента зарождения ITSM, утверждает, что, несмотря на DevOps и прочие новые веяния, основы по–прежнему важны. Инциденты были, есть и будут. И с ними нужно работать. Или, как пишет Joe: «Управлению инцидентами – да! Потому, что инциденты по-прежнему происходят». Пытаясь сформулировать ключевые моменты в этом процессе, автор формулирует несколько утверждений, которые, возможно, помогут кому-то взглянуть на процесс по-новому. По мнению эксперта, основа процесса заключена в двух вещах: Работать со сбоем только один раз Возможность задавать вопросы, не имея…

Нужен ли процесс “Управление запросами на обслуживание” процессу “Управление инцидентами”?

За последнее время несколько раз на курсах по ITIL(с) обсуждался вопрос использования процесса управления запросами на обслуживание (Request Fulfillment Management [RFF]) для решения задач, лежащих в области интересов других процессов из процессной модели ITIL. Последнее обсуждение было вчера (Да. В корпоративном формате мы проводим тренинги и в выходные). В качестве примера подобного обсуждения вопрос: «В каком процессе должен отрабатывать запрос на получение информации об инциденте, находящемся в работе (например, о текущем статусе инцидента)? В процессе «Управление инцидентами» [Incident Management , INC] или в RFF?» Сначала зафиксируем очевидное. Во-первых, источником информации (в т.ч. о текущем статусе) является, конечно же INC, поскольку…

Игорь Гутник, 5 сентября 2016, последний комментарий 8 сентября 2016

Пропасть незнания

Работа консультанта в проекте по внедрению и автоматизации бизнес-процессов всегда играет яркими красками. Совсем недавно я писал о том, как мне пришлось выступать в роли тренера, и вот снова наступил момент, когда приходится выходить за рамки привычной деятельности. Очень часто в проектных командах интеграторов присутствует два тесно взаимодействующих лагеря: проектировщики/архитекторы и разработчики. Первые разрабатывают архитектуру и принципиальную схему решения, документируют процессы, логику, интерфейсы. Вторые участвуют в проектировании и впоследствии занимаются непосредственной разработкой, настройкой средств автоматизации. В настоящем проекте я выступаю не только в роли аналитика и проектировщика, но и в роли технического эксперта и разработчика. Так исторически сложилось, что хоть я и не…

Краткая запись о пользе управления знаниями

Тот факт, что наша компания является компанией полного производственного цикла, позволяет на собственном, личном примере наглядно продемонстрировать всю пользу от процесса управления знаниями. В проекте, над которым в настоящее время мне с коллегами приходится работать, я выступаю в нескольких ролях: процессного консультанта, разрабатывающего архитектуру решения, и разработчика решения, осуществляющего доработку и настройку платформы автоматизации. Для успешной работы в качестве разработчика/технического эксперта на настоящем этапе мне требуется следующая информация: Проектная документация: Актуальный проектный план, для понимания охвата и вех; Список текущих проектных задач, для оперативного планирования и координации работ; Список открытых вопросов, для планирования коммуникаций и мероприятий по их разрешению; Список контактных лиц. Процессная…

Андрей Труфанов, 21 июля 2016, последний комментарий 25 июля 2016

itSMF России и ABPMP Russia объявляют о сотрудничестве

itSMF России объявил о своём сотрудничестве с ABPMP Russia (российское отделение международной ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами). Стороны выразили готовность оказывать всестороннюю поддержку инициатив обеих организаций и стремление к проведению совместных проектов, направленных на популяризацию подходов к анализу бизнеса и ИТ, управлению бизнес-процессами и ИТ-услугами в России. Первое совместное мероприятие, направленное на формирование понимания как ИТ становится полноправным партнером бизнеса, планируется провести осенью. В рамках данного сотрудничества, itSMF России и ABPMP Russia приглашают заинтересованных профессионалов поддержать инициативу по разработке профстандарта «Специалист по процессному управлению». Этот стандарт разработан при активном участии ABPMP Russia, является межотраслевым и планируется к применению в коммерческом, некоммерческом…

Лицом к лицу

О "консюмеризации услуг" говорит Стефен Манн (Stephen Mann) в своей недавней заметке на сайте компании Atlassian. Сотрудники приходят в компании и, сталкиваясь с общекорпоративным уровнем предоставления услуг, ощущают значительный разрыв в восприятия потребительского опыта по ставнению с тем, к чему они привыкли в своей повседневном жизни. Ключевым объектом управления, по мнению Стефена, являются ожидания пользователей, причем речь идет не только о технологиях. Не является достаточным заказать и предоставить новое оборудование или услуги для удовлетворения потребностей пользователей, нужно обеспечить ещё и хорошие возможности и способности в части поддержки этого оборудования, и действительно превосходную услугу поддержки пользователей. Потребительский опыт во главе угла. Статистика, предоставленная Help Desk Institute в октябре 2014г. в статье "Service…

Новостной поток, 25 мая 2016, последний комментарий 26 мая 2016

Нужен ли процесс управления доступностью?

Управление доступностью – уникальный процесс. Уникальный в первую очередь тем, что является изобретением авторов ITIL и не замечен как отдельный процесс (если я не отстал от жизни) ни в одном известном мне своде знаний по управлению ИТ, кроме ITIL, или процессной модели известной мне реальной компании. Почему – вопрос, который я хочу поднять в этой заметке, и поделиться своими размышлениями на этот счет. Причина 1: Доступность уже обеспечивается другими процессами Взглянем на задачи процесса: Создавать и вести план доступности, отражающий текущие и будущие потребности заказчиков. По услуге такой план может быть частью SIP. Кроме того, задача сильно пересекается с аналогичной в управлении…

Павел Дёмин, 14 мая 2016, последний комментарий 15 апреля 2022

RFC и Change proposal: кто первый?

После недавно проведённого курса ITIL RCV пришёл к выводу, что будет полезно зафиксировать некоторые комментарии относительно взаимосвязей запроса на изменение (Request for change, RFC) и предложения об изменении (Change proposal). Как оказалось, термин “предложение об изменении” не всем понятен и вызывает у коллег некоторые вопросы, в частности: в чём разница между RFC и Change proposal и как они связаны между собой, что из них первично; если первичным является Change proposal, то что является его источником. Чтобы разобраться с данными вопросами, заглянем в учебник. Вот, что написано про предложение об изменении в глоссарии*: Предложение об изменении (Change proposal) – документ, содержащий…

Разбираемся с управлением спросом: задачи

В начале месяца я сообщал, что волею судеб по служебной необходимости всё больше и больше погружаюсь в тему управления спросом. Тогда мы немного обсудили как может выглядеть процесс. Теперь кратко поговорим о его задачах. Читаем ITIL (книга Service Strategy 2011, раздел 4.4.1): Задачами управления спросом являются: идентификация и анализ моделей бизнес-деятельности (PBA), далее неразборчиво не важно что написано… определение и анализ профилей потребителей… обеспечение, что услуги разработаны с учётом PBA и способны добиться требуемых бизнес-результатов … Хорошая книжка, и автор очень достойно переписал версию 2007 года. Но, видимо, к разделу 4.4 запал прошёл, усталость накопилась, и получается примерно так: "задача…

Олег Скрынник, 29 апреля 2016, последний комментарий 11 мая 2016

Определение атрибутов процесса с помощью COBIT 5

Недавно заново для себя открыл структуру описания фактора влияния из COBIT 5[1]. У каждого фактора влияния заданы универсальные атрибуты. Вот они: Источник: COBIT 5: Бизнес-модель по руководству и управлению ИТ на предприятии Причем, не важно речь о процессе, услуге или, скажем, информации, набор атрибутов не изменится. Утверждается, что единая структура позволяет: работать со всеми факторами влияния на единой, простой и структурированной основе; управлять комплексными взаимодействиями; обеспечивать успешные результаты работы факторов влияния. Вроде все слова понятные, но вот что из них следует – здесь у меня было больше вопросов, чем ответов. И лишь недавно, на мой взгляд, картинка в целом сложилась. В этой…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Процессы

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями