Service Desk Archives – Страница 17 из 26

Service Desk больше не нужен?

Часто считают, что набирающая популярность практика использования личных устройств для работы (BYOD) сильно усложняет жизнь службе поддержки – многообразие устройств не позволяет быстро и эффективно помогать пользователям, очередь инцидентов растет, загрузка сотрудников увеличивается. Получается, что надо штат службы поддержки увеличивать. Аналитик компании Gartner Джарод Грин так не считает: В действительности BYOD приводит к уменьшению количества обращений в Help Desk и последующему сокращению его штата. Данный тренд выражен настолько явно, что Help Desk, всегда считавшийся лицом ИТ-службы, рискует в ближайшие три года потерять актуальность. Этому может поспособствовать введение разумных политик. Организации используют различные уровни поддержки для разных видов устройств, начиная от круглосуточной…

Новостной поток, 5 апреля 2013, последний комментарий 8 апреля 2013

Вопрос из зала: Перспективы диагностики инцидентов «на лету»

Александр Мешков интересуется экспертными мнениями по поводу своей новой идеи. В данный момент наша компания разрабатывает решение, позволяющее диагностировать инциденты «на лету», и нам хотелось бы услышать мнения уважаемых коллег о перспективах этой концепции – диагностики инцидентов «на лету». Суть концепции заключается в том, что сервисный запрос на пути от пользователя к Службе поддержки обрастает сначала диагностической информацией (первый и второй этапы), а затем и проектом диагноза (третий этап). Таким образом, когда Служба поддержки получает Снимок Инцидента, ей остаётся только удостовериться в правильности диагноза и применить адекватное ему решение. Более подробно алгоритм диагностики инцидентов «на лету» выглядит так. Первый этап….

Вопрос из зала, 21 марта 2013, последний комментарий 27 марта 2013

Вопрос из зала: “многослойная” поддержка

И вновь нам задают интересный вопрос из практики. Наталья спрашивает: Здравствуйте, коллеги! Есть ли какие-то рекомендации или стандарты в отрасли (или хотя бы best practices и ваши наблюдения), которые бы показывали рациональность введения дополнительного уровня поддержки? Сколько процентов кейсов должен закрывать каждый уровень поддержки, чтобы оправдать свое существование? Буду очень благодарна за ваш ответ. Коллеги, ждём ваших ответов в комментариях!

Вопрос из зала, 16 марта 2013, последний комментарий 21 марта 2013

Безальтернативность Service Desk

Много раз обсуждали эту тему с заказчиками – правда ли необходима единая точка контакта по вопросам поддержки пользователей (Service Desk)? А если нет, то при каких условиях от неё можно или даже нужно отказываться? Могу сказать, что за свою карьеру я несколько раз советовал заказчикам воздержаться от организации такой службы, которая стала бы обязательной первой точкой контакта. Основных причин для такой рекомендации я вижу две: нехватка ресурсов для организации SD. Благо потребность в ресурсах в данном случае оценить очень просто (например, используя формулу Эрланга или упрощенные аналоги); наличие отдельных узкоспециализированных групп, которые поддерживают своих пользователей, которые пользуются только соответствующими отдельными…

Дмитрий Исайченко, 25 февраля 2013, последний комментарий 1 сентября 2014

Самое лучшее в ITSM по-русски

Этот декабрь выдался богатым на анонсы книжного рынка. Параллельно с книгой Романа Журавлёва коллектив авторов портала Real ITSM подготовил к изданию сборник собственных статей. Самое лучшее и практичное из мира ITSM уже доступно для загрузки в формате PDF. В сборнике вы найдёте: фундаментальные статьи: и напечатанные в альманахах itSMF, и выходившие в печатной прессе, и не издававшиеся ранее дотошные вопросы к западным ITSM-экспертам и их робкие точные ответы картинки и опечатки идеальную вёрстку линейки и градусники модели и формулы итоги многодневных дискуссий с вами на портале Real ITSM Читайте на здоровье. А свои отклики и замечания оставляйте здесь, в комментариях.

Поддержка пользователей и удаленное управление ПК

Есть такая тема – использование удаленного управления рабочими столами для поддержки пользователей (опять недавно всплыла). С одной стороны вещь полезная, поскольку позволяет и проблемы устранять в территориально распределенной сети без квалифицированного локального персонала, и FLR поднимать (поскольку первая линия ногами, как правило, не пользуется), и скриншоты для профильных специалистов снимать при регистрации обращения. Но да – есть и вопросы безопасности. По мне так это именно вопросы, а не проблемы, которые не преодолеть. Работал с многими компаниями, где безопасники давали разрешение на применение таких средств после того, как проводили экспертизу и получали гарантию, что подключение к ПК пользователя можно выполнить только…

Дмитрий Исайченко, 17 декабря 2012, последний комментарий 22 декабря 2012

ServiceDesk для маленьких

Много раз сталкивался с ситуацией, когда в относительно небольшой компании, в которой трудится 5-10 ИТ-специалистов, организуется ServiceDesk. При этом всегда встает вопрос: "Каким он должен быть с учетом ограниченности ресурсов?". Во-первых, давайте поймем, есть ли вообще смысл выделять службу поддержки в небольшой компании. С одной стороны, ИТ-специалистов немного, скорее всего, у каждого своя специализация, пользователи знают всех поименно, и вводить дополнительное звено между ними и пользователями – значит усложнять простые процедуры. С другой стороны, недостаток ресурсов приводит к реализации рисков, например: обращения пользователей забываются/теряются в общем потоке пользователям сложно найти ИТ-специалистов для того чтобы сообщить о своих проблемах не всегда…

Для тех, кто не любит ждать

Есть такая практика – включать в число статусов обрабатываемых объектов (инциденты, обращения, задания/наряды на работы и т.д.) статус "Ожидание". Задача, которую решает этот статус, простая: обеспечить участникам процессов возможность отложить в сторону обрабатываемый объект в ситуации, когда по каким-то причинам его обработка пока невозможна. Например, ждем, пока пользователь вернется из отпуска или ждем, пока будет поставлена техника и т.д. В общем, найти разумное объяснение существованию этого статуса можно. Однако понятна и обратная сторона такой возможности: появляется способ отлынивать от работы. Традиционный способ сокращения халтуры – обязать переводящего в статус "Ожидание" указывать причину перевода. Однако при наличии богатой фантазии отдельные…

Евгений Шилов, 25 октября 2012, последний комментарий 13 ноября 2012

ROI: 7148%, срок окупаемости: 1 неделя

В известную фразу про ложь, наглую ложь и статистику, похоже, пора добавить четвёртую составляющую: заявления вендоров программного обеспечения. Рецепт изготовления красивого отчёта прост: немного текста, пара-тройка диаграмм, большая таблица с расчётами. При этом таблицу важно красиво оформить, а заполнять можно и нулями. Доказательство гигантского возврата инвестиций при минимальном сроке можно уложить в четыре страницы, отведя примерно 40% ширины страницы под красивые белые поля. Так и поступила недавно некая компания. Хорошо, что с 2008 года в ITSM-индустрии работает специальный сервис, называемый Crap Factoid. Его представитель уже выполнил небольшой анализ упомянутого выше отчёта и присвоил ему высшую категорию: "Extreme Crap Factoid Alert"….

Новостной поток, 9 октября 2012, последний комментарий 12 октября 2012

Вопрос из зала: выбор системы автоматизации

Альберт задаёт вопрос: Компания, занимается продажами. Разветвленная сеть филиалов (40 шт). На данный момент установлен service desk OTRS, пользуется для регистрации заявок через единое окно (что очень тяжело дается) и для автоматического расчета уровня SLA. Количество ИТ сотрудников работающих с этой системой около 25 человек (10 в офисе, 15 по филиалам). В эту же систему подключили техническую службу (+ 20 человек). Система не гибкая (бесплатная). В ближайший год планируется развитие компании, и понимаю, что текущая система будет не удовлетворять потребностям (количество пользователей 100, заявок 1000-2000 ежедневно). Необходимо чтобы с ServiceDeskи SLA работали не только ИТ, а все сервисные службы компании,…

Вопрос из зала, 8 октября 2012, последний комментарий 18 марта 2013

Тесты интеллекта как инструмент поддержки пользователей.

Говорят, для того, чтобы разгрузить перегруженных операторов поддержки, можно перехватывать часть обращений разными средствами автоматизации – порталами, IVR и тому подобными. Но мало кто знает, что эти же средства прекрасно подходят для тестирования интеллектуальных способностей (и, вероятно, других особенностей личности), чтобы потом на основе результатов тестов… делать что-нибудь. Чем больше процедура обращения в службу поддержки похожа на квест, тем больше поставщик услуг узнает о пользователях. А они – о поставщике, кстати. Позвонил я недавно в службу поддержки клиентов одного банка. Там, конечно, ответила механическая женщина, которая предложила мне зайти в систему автоматизации. Я согласился, и она попросила меня ввести номер карты….

Роман Журавлёв, 1 октября 2012, последний комментарий 13 октября 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Service Desk

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями