Service Desk Archives – Страница 20 из 26

Управление спросом

У меня родился типично-пятничный пост. В одном из недавних проектов столкнулись с чисто технической проблемой – нежеланием Internet Explorer 6 работать в своем основном качестве (в качестве браузера). Начали разбираться, оказалось, что версия давно уже признана неудачной даже самим производителем. И, видимо, для того чтобы снизить поток обращений за поддержкой, а так же очистить свою карму от проклятий, производитель запустил удивительный сайт "The Internet Explorer 6 Countdown" со слоганом "Moving the world off Internet Explorer 6". На сайте есть даже колонка стран-чемпионов, которые смогли почти полностью отказаться от продукта. Думаете, это чья-то шутка? Домен зарегистрирован на компанию microsoft. Вот выдержка…

Евгений Шилов, 17 ноября 2011, последний комментарий 17 ноября 2011

iPad и ITSM со школьной скамьи

Популярная на Западе инициатива One-to-one ("компьютер каждому школьнику"), которая недавно нашла отражение и в России, приживается с трудом. Кроме очевидных трудностей, связанных с финансированием и вопросами гигиены и здоровья, возникают структурные проблемы, например, из-за низкой технической грамотности пользователей. Творчески подошли к реализации технической поддержки персональных ЭВМ учеников в средней школе г. Бёрлингтон, штат Массачусетс, США. Директор школы решил организовать Service Desk для выданных школьникам iPad силами самих учеников. На каждом уроке, команда из 10 учеников работает первой линией технической поддержки. Любой школьник может обратиться к команде через интранет, и получить помощь по использованию своего iPad прямо в классе. Если первая линия не сможет настроить…

Новостной поток, 26 сентября 2011, последний комментарий 27 сентября 2011

О людях и процессах. Без технологий. Крылья, ноги и хвосты.

Хотел сначала поучаствовать в дискуссии о роли консультантов в мотивировании персонала, развернутой вчера Михаилом. Но прикинул объем и решил вынести свой взгляд на вопрос в отдельный пост. Мне кажется, что давно уже нет такой проблемы – что важнее в триаде "люди – процессы – технологии" для успеха большинства ITSM-инициатив. Люди важнее. Роб Ингланд отлично сказал об этом в Owning ITIL: "хороший персонал может работать при плохих процессах и неэффективном ПО; хорошие процессы могут компенсировать неэффективность ПО; но установка лучшего ПО не может исправить плохие процессы, и лучшие в мире процессы не способны создать хороших людей." Практическая трудность состоит в том,…

Роман Журавлёв, 16 сентября 2011, последний комментарий 15 октября 2011

Большие преобразования и маленькие процессы

Для снятия наличных я часто использую банкомат, находящийся в одном торговом центре. Всё бы хорошо, но пару месяцев назад у него появилась неприятная особенность – выдача чека после операции стала сопровождаться ожиданием в две-три минуты. При этом отказаться от печати чека нельзя, а оставлять его торчащим из банкомата мне не очень хочется. Неприятно, конечно же, но расположение этого места выдачи денег очень удачное, поэтому приходилось ждать. Как-то раз банкомат вместо традиционных трёх минут "завис" почти на десять. "Это уж слишком!", – подумал я и набрал номер поддержки банка, который был написан тут же на стикере. Оператор, принявший звонок, сообщил мне,…

Олег Скрынник, 31 августа 2011, последний комментарий 1 сентября 2011

Государство как поставщик услуг

Никаких аллегорий, никакой политики. На прошлой неделе учинил над собой эксперимент: пытаюсь посредством портала gosuslugi.ru получить новый загранпаспорт и международное водительское удостоверение. Паспорт – в ФМС, права – в ГАИ. Предыдущая попытка, имевшая место в марте, оказалась неуспешной: заявление на паспорт было отклонено по причинам, которых я не понял. Тогда я плюнул и забыл, так как до истечения срока действия паспорта оставалось полгода, а дел и без того хватало. Теперь осталось на полгода меньше, и пришлось вернуться к теме. И вот что я хочу заметить: Интерфейс эволюционирует. Так, появились инструменты редактирования загружаемых фотографий. На поданные заявления оперативно отреагировали внятные вежливые…

Роман Журавлёв, 29 августа 2011, последний комментарий 1 сентября 2011

Превосходя ожидания

Каждый из нас ежедневно выступает в роли потребителя каких-либо услуг. По большинству из них у нас, как у потребителей, заранее формируются ожидания – что я получу, какое оно будет или какое не будет. При этом ожидания по услугам, которые мы потребляем ежедневно или просто регулярно, у нас наиболее сильны. Например, я знаю что ожидать от моего Интернет-провайдера, или насколько длинные очереди в том магазине за углом (на самом деле сейчас уже не знаю, потому что они там вечно были длинные, и я туда больше не хожу). Или какой сервис будет, например, в Греции. Тем приятнее и неожиданнее, если поставщик услуг…

Олег Скрынник, 12 июля 2011, последний комментарий 15 июля 2011

Нужен ли ITIL малому и среднему бизнесу?

Портал новостей в сфере ИТ eWeek опубликовал результаты глобального опроса 850 ИТ-специалистов по тенденциям использования Service Desk. Результаты, например, таковы: 71% опрошенных считают что малый и средний бизнес не руководствуется передовыми практиками ITIL при выборе инструмента автоматизации деятельности Service Desk. 92% не ориентируются на ITIL вообще, либо используют библиотеку только для общей справочной информации. Подавляющее большинство ответивших сказали, что при выборе инструментария предпочитают простоту использования продвинутому функционалу. В основном специалисты подтверждают, что инструмент автоматизации деятельности Service Desk воспринимается пользователями как "лицо" поставщика ИТ-услуг, и результаты деятельности поставщика прежде всего оцениваются как результаты деятельности технической поддержки. Подробные результаты, выводы и цитаты…

Новостной поток, 15 июня 2011, последний комментарий 17 июля 2011

Советы по приоритетам

ИТ выставляет приоритеты инцидентам для того, чтобы выполнять работы в нужном порядке. Ну а для пользователя, как известно, приоритет заявки всегда наивысший. Как же рассказать тем, кто ничего не знает о внутренних процессах ИТ, про то, какие приоритеты мы используем, и в какой срок можно ожидать решения заявки? Американский консультант Ден Кейн опубликовал несколько советов на эту тему, основываясь на своем опыте: Распространите информацию о приоритетах обработки заявок по всей организации, избегая употребления любых технических терминов и уделив внимание дизайну и вёрстке ваших публикаций. Рассказывая о приоритетах, обязательно упомяните, о чем этот приоритет свидетельствует для пользователя. Включите следующую информацию: ожидаемое время реакции, ожидаемые трудозатраты,…

Новостной поток, 9 июня 2011, последний комментарий 14 июня 2011

Значение клиенториентированности преувеличено

"Humanity is overrated", как говорил д-р Хаус. Та же беда с работой с клиентами, на мой взгляд. Дмитрий привёл пример интересной ситуации, но мне кажется, что эта тема заслуживает отдельной дискуссии. Да, Майстер с Бренсоном учат нас, что клиенториентированность – это ключ к успеху и необходимое качество поставщика услуг. Без него не будет клиентов, или долгого процветающего бизнеса, или "о плохом опыте расскажут десятерым" и так далее. Не менее интересные люди вроде Кларксона и Адамса приучают нас ставить под сомнение общепринятые вещи, а также те, что нам кажутся логичными. Жизнь часто иррациональна и не так очевидна. В данном случае я…

Олег Скрынник, 3 мая 2011, последний комментарий 20 мая 2012

Голосование пользователей ITSM-инструментов

Ещё один любопытный список с возможностью голосования, на этот раз – краткий перечень программного обеспечения по ITSM. Не открывая сразу же ссылку, попробуйте угадать: кто занимает верхнюю строчку? Это не так сложно, хотя данное решение в России практически и не представлено. Несколько более простая задача – угадать, кто занимает последние три строки. С этим справится даже начинающий ITSM-консультант.

Новостной поток, 3 мая 2011, последний комментарий 3 мая 2011

Нештатная ситуация как возможность

Оказавшись в нештатной ситуации, люди реагируют и ведут себя по-разному. В том числе люди, которые оказывают Вам платные услуги (не важно, как частные лица или будучи представителями организаций). Со мной приключилась история. Я нахожусь в отпуске, в другом городе. Поскольку планировал много разъезжать, взял в прокат машину. Перед тем, как отдавать, её, конечно, надо помыть и заправить. Опуская детали, скажу, что я заправил арендованную машину с бензиновым двигателем дизельным топливом. Вот такой дятел, никак по-другому и не скажешь. Звоню в прокат автомобилей, объясняю ситуацию. И вот тут наступает момент истины. Я много раз сталкивался с тем, что как только что-то…

Дмитрий Исайченко, 2 мая 2011, последний комментарий 19 мая 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Service Desk

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями