Service Desk Archives – Страница 21 из 25

Выездная бригада ликвидирована в прошлом году

Человек в своём блоге поделился историей о том, как он оставил заявку в службу работы с клиентами одного из банков по поводу неверно установленного рекламного щита. Рекламный щит рассказывал клиентам про банкомат за углом, а банкомата за углом не было. Клиент об этом сообщил в банк – сознательный попался гражданин. Судьба его заявки оказалась непростой. Семь месяцев футбола по различным сотрудникам, нарушение нормативов, лишение премий, внимание высшего руководства… Цирк с конями. Чтение внутренней переписки по этому вопросу доставляет. Если не фантазия это всё, конечно же. ———- Пересланное сообщение ———-От: Вадим Монахинев <vadimmonax@gmail.com>Дата: 03 февраля 2010 г. 23:12Тема: ID:0046773 <<Неверно…

Олег Скрынник, 13 января 2011, последний комментарий 28 января 2011

Качество ИТ-сервисов. При чем тут процессы?

Тема для обсуждения предложена читателем нашего портала. (См. раздел "Задать вопрос"). "Как с помощью ITSM-процессов улучшить качество ИТ-услуг? Есть несколько процессов. Все эти процессы, конечно, косвенно влияют на качество сервисов, инциденты решаются своевременно, проблемы не остаются без внимания, изменения не приводят к новым инцидентам. Однако, если взглянуть на статистику, то оказывается, что количество инцидентов не только не уменьшается, но даже потихоньку растет, соответственно можно сказать, что качество сервисов по основному показателю ухудшается. Корень проблемы видится в том, что имеющиеся метрики и построенная на них система мотивации нацелены исключительно на качество работы процессов (своевременная и упорядоченная обработка инцидентов, проблем и т.п.). В…

Евгений Шилов, 27 декабря 2010, последний комментарий 18 января 2011

Еще один отраслевой отчет от HDI

Недавно мы обсуждали отчет Help Desk Institute о работе служб поддержки в финансовом секторе. Сегодня объектом анализа стали образовательные учреждения. Некоторые наблюдения: в отличие от финансовых учреждений и от общей тенденции основной объем увеличения числа обращений стал следствием расширения спектра поддерживаемых услуг Лишь 34% участников опроса сумели выполнить план по FCR (средний план – 69,5%, средний факт – 62,6%) Как и в остальных отраслях, здесь уверены, что для успешной работы надо много инструментов; доля счастливчиков, имеющих желанные инструменты, ниже, чем в среднем по все отраслям. В частности, существенно реже внедрены средства мониторинга и средства управления знаниями

Вторая жизнь HP OV SD 4.5

Компания Prolin сдержала свое слово (см. "Прародители HP OV SD могут дать ей второй шанс") и выпустила продукт под названием Power Server, который вместе с выпущенным ранее Smart Client 10, призван заменить HP OV SD 4.5. По словам производителя, продукты построены на базе современных технологий, что дает прирост производительности по сравнению с HP OV SD 4.5, при этом клиент обладает некоторыми возможностями, которых не было в HP OV SD 4.5. Кроме того, Power Server может работать параллельно с HP OV SD Application Server, что позволяет произвести переход постепенно, с минимальными рисками. Для компаний, которым полюбилась старая-добрая и такая родная HP…

Евгений Шилов, 12 декабря 2010, последний комментарий 24 декабря 2010

Всемирный день качества

Второй четверг ноября каждого года (в этом году – 11 ноября) весь мир отмечает День качества. Этот неофициальный праздник был установлен Европейской организацией качества (EOQ – European Organization for Quality) при поддержке Организации Объединенных Наций в 1990-м году. Спустя некоторое время, в 1995 году, день качества был расширен до целой недели – European Quality Week, на которую назначаются значимые мероприятия, форумы, конференции. В этом году такие события прошли в Бельгии, Люксембурге, Норвегии, Польше, Словении… Вот и в Воронеже был проведён Всероссийский форум, с 10 по 12 ноября.

Как достучаться до 1-й линии?

В продолжение темы. Чат, как средство контакта встречал, но редко, а вот другие менее экзотичные способы попадаются чаще, но тем не менее в каждом случае ответ на вопрос "что использовать?" не всегда однозначен. Начну издалека. На днях общался с оператором интернет магазина. Разговор состоялся примерно следующий: — Добрый день, я хотел бы заказать ГРАВИЦАПУ ГТВ-4. Скажите, сколько она у вас стоит и как быстро вы сможете ее доставить?— Все написано на сайте— На сайте указано "уточните у менеджера" и ваш телефон.— Если все будут мне звонить, и каждому я буду все объяснять, мы ничего не продадим, напишите мне по почте, адрес…

Евгений Шилов, 19 ноября 2010, последний комментарий 22 ноября 2010

Статистика работы Service Desk в финансовых организациях

Help Desk Institute ежегодно публикует отчеты о состоянии дел в отрасли, предоставляя компаниям ориентиры для сравнения. Теперь такие отчеты публикуются по отраслям, и первый отраслевой отчет посвящен финансовым организациям, на очереди – образовательные, торговые, аутсорсинговые, высокотехнологичные компании и учреждения здравоохранения. Вот некоторые интересные данные о финансовых институтах: Лишь 46% центров поддержки в таких организациях выполняют требования по доле решений на первой линии; Подавляющее большинство (84%) организаций выбрали электронную почту в качестве основного канала обращения за поддержкой, однако почти треть участников признали, что до 70% инцидентов в итоге эскалируются с использованием телефона. При том что 39% респондентов признают полезность онлайн-чата как…

Новостной поток, 19 ноября 2010, последний комментарий 19 ноября 2010

Поддержка пользователей в идеальном мире

Любопытный рассказ о том как должна выглядеть поддержка пользователей, если ее осуществляют клиентоориентированные специалисты, опубликовал Glenn Remoreras. Изменения в культуре поддерживающей организации влекут за собой изменения в культуре пользователей.

Новостной поток, 11 ноября 2010, последний комментарий 12 ноября 2010

Взаимодействие 1-й и 2-й линий поддержки в системе автоматизации

В очередной раз с несколькими заказчиками обсуждали способы организации взаимодействия первой и второй линий поддержки в системе автоматизации процесса управления инцидентами. В моей голове существует два принципиально различных способа: обращение / инцидент остается на первой линии, на вторую линию назначается задание; обращение / инцидент после обработки на первой линии назначается на вторую (задания могут использоваться для привлечения ресурсных групп, но не в качестве механизма функциональной эскалации). Согласен, у каждого способа есть свои плюсы и минусы. Вместе с тем, моя практика показывает, что у второго способа плюсов больше (в том числе в случае сложных «запросов», требующих работы нескольких групп, типа запросов…

Дмитрий Исайченко, 8 ноября 2010, последний комментарий 24 марта 2016

Чем заняться в субботу, тринадцатого

Наши добрые знакомые из компании КОСМОАКС проводят 13 ноября (это рабочая суббота, отдуваемся за победы наших предков над поляками) семинар для IT- и HR-менеджеров небольших (средних) компаний. Семинар посвящен особенностям организации работы ИТ в таких компаниях. В конце мая я уже принимал участие в мероприятии с таким названием, и мне показалось, что тема актуальная: и людей было немало, и опыт был описан интересный. Но тогда, к сожалению, докладов было много, а круглого стола – мало. А хочется общаться 🙂 На семинаре 13 числа я буду рассказывать про FITS, и MOF, и немножко ITIL, и про то, как это все полезно использовать…

Каталог ИТ-услуг: как приручить дракона

Все, кто так или иначе сталкиваются с необходимостью организации работы по управлению ИТ-услугами, признают важность каталога услуг. В самом деле, первое, что представляется разумным сделать при решении такой задачи, это ограничить ее. Как средство ограничения охвата системы управления услугами, а вместе с ним — и ответственности службы ИТ, каталог может быть полезен любому поставщику ИТ-услуг — внешнему, внутреннему… Вторая очевидная функция каталога — определить предмет взаимодействия с заказчиком. Идет ли речь о первичных переговорах (продажа/покупка услуг), или о регистрации инцидентов и запросов, или об оценке качества услуг за период — каталог как меню помогает заказчику и поставщику услуг общаться друг…

Новостной поток, 25 октября 2010, последний комментарий 12 октября 2019

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Service Desk

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями