Технологии, автоматизация, ПО для ITSM Archives – Страница 16 из 30

Почему отчеты надо писать, а не только считать

В формировании отчета о работе процесса или роли в процессе должен участвовать человек. Конечно можно формировать отчет автоматически и рассылать его всем заинтересованным лицам, но тогда вы теряете одну из наиболее важных составляющих – аналитику. За менеджера, старшего группы, координатора аналитическую работу не выполнит никакая система автоматизации. Может, она и увидит негативные тренды, но точно не сделает правильные выводы и не предложит мероприятия по совершенствованию. А без них отчет будет просто набором цифр, которые каждому читающему надо будет самостоятельно анализировать и делать выводы. Не факт, что без знания деталей ситуации выводы будут сделаны правильные, соответственно, не факт, что будут предложены правильные мероприятия. На практике…

Евгений Шилов, 19 октября 2014, последний комментарий 22 октября 2014

Вопрос из зала: как измерить лояльность

Непростой вопрос довольно редкой тематики задаёт Дмитрий Шапошников. Доброго времени суток! Поставлена задача определить влияние IT на индекс потребительской лояльности (NPS), точнее на детракторов. Есть ли в Вашем обширном багаже какие-либо методики для расчета, либо в каком направлении ее возможно проработать? Сфера деятельности – Банковский сектор. Свои наработки: Принять от 3 и более коэффициентов (1-% доступности систем, 2- оценка работы систем менеджером банка, либо его рук-лем, 3- оценка работы/обслуживания клиента). Сопоставить полученные данные к периоду времени. Верен ли данный подход, или всё гораздо проще/сложнее? Заранее благодарен за какую-либо информацию. Коллеги, поделитесь своим опытом!

Вопрос из зала, 30 сентября 2014, последний комментарий 3 октября 2014

ITSM-консультант: личная характеристика и профессиональный кодекс

Всё-таки существенная часть нового-полезного в ITSM-мире создается талантливыми увлеченными одиночками. Возможно, эта часть даже больше, чем та, которую создают корпорации. И уж во всяком случае за их успехами интереснее и проще наблюдать, их можно обсуждать прямо с авторами, и можно быть уверенным, что на обратную связь и вопросы, если их отправить автору, будет дан ответ. Вот лишь несколько имен, иллюстрирующих эти наблюдения: Аале Роос, Роб Ингланд, Ян ван Бон… В прошлом году на конференциях itSMF в Хельсинки и Таллине мне довелось познакомиться и пообщаться с еще одним ITSM-профессионалом, консультантом с двадцатилетним опытом, Барклаем Рэем (Barclay Rae). Возможно, кому-то из читателей нашего…

Роман Журавлёв, 29 сентября 2014, последний комментарий 2 октября 2014

Мобильный CleverENGINE

В сентябре выходит очередной релиз CleverENGINE – версия 3.2. Основное (и почти единственное) изменение – в «коробку» наконец-то включен мобильный клиент для ИТ-специалистов. Используя его, сотрудники ИТ-подразделения могут обрабатывать назначенные на них задания, обращения пользователей и инциденты, участвовать в согласованиях, видеть текущие оповещения о глобальных отказах и проводимых работах. Клиент реализован как web-приложение, ориентированное на работу на небольших экранах, и поддерживает браузеры Chrome, Firefox, Safari, MSIE на платформах Android, iOS, Windows (я слышал, они еще встречаются в природе). На моём средней старости HTC с диагональю всего 4,3 дюйма (по нынешним меркам это уже, оказывается, «всего») работает вполне сносно – с него и…

Мотивация персонала: кто что использует

Одна из моделей зрелости руководителя, имеющая акцент на мотивацию сотрудников, может выглядеть так: уровень зрелости 0: "Я работаю хорошо, и подчинённый у меня всего один – сам себя замотивирует, всё будет ОК" уровень зрелости 1: "Что-то людей стало больше, и работают они не так усердно – но разные премии в зависимости от достижений помогают мне добиться от них результатов" уровень зрелости 2: "Что-то премии стали хуже работать, попробуем нематериальную мотивацию" уровень зрелости 3: "Все способы перепробованы, книжки перечитаны, идеи реализованы. Как же их заставить лучше работать?!" Возможны, конечно, и другие модели, дело не в них. А вот в чём: каждый руководитель неизбежно сталкивается…

Олег Скрынник, 13 сентября 2014, последний комментарий 18 сентября 2014

Новая серия вебинаров CleverTALK. С Днем знаний!

Лето закончилось, за окном пасмурно, но это не повод для грусти, потому что у нас есть отличная новость! В День знаний мы объявляем начало новой серии бесплатных вебинаров CleverTALK! В этом сезоне вас ждет 7 интересных вебинаров от наших тренеров и консультантов: Универсальный протокол интеграции ITSM-систем Управление рисками проекта как привычка Экспресс-оценка: больше, чем обучение, меньше, чем консалтинг Постоянное улучшение как привычка Организационные изменения как привычка Что такое доступность услуг и как ее считать Внешняя и внутренняя оценка процессов Программа опубликована на нашем сайте, регистрация уже открыта. Первый вебинар "Универсальный протокол интеграции ITSM-систем" Дмитрий Исайченко проведёт 25 сентября. С 2011…

Вопрос из зала: Составление отчетности в OTRS

Поскольку наш портал посвящен вопросам управления ИТ-услугами (а порой и ИТ в целом), а решение данных вопросов зачастую связано с автоматизацией, читатели нашего портала иногда интересуются и техническими деталями выполнения некоторых задач. Анна Лобова обращается к знающим людям со следующим вопросом: Пользуется ли кто-нибудь OTRS для регистрации и учета ИТ запросов? Поделитесь опытом формирования отчетов (какие отчеты используете из имеющихся в системе, какие сами настраивали?). Мы задались вопросом сформировать отчет, показывающий процент запросов, по которым соблюдено время реакции и время выполнения (и соответственно не соблюдено), и никак не можем взять в толк, как настроить такие отчеты. Буду рада любой помощи….

Вопрос из зала, 25 августа 2014, последний комментарий 1 сентября 2014

Про “кастомизируемость” инструментов

Основатель портала The ITSM Review, Мартин Томпсон, опубликовал на портале небольшую заметку по материалам, полученным в ходе подготовки большого исследования инструментов автоматизации ITSM-процессов "ITSM Tools Universe". В ней он приводит результат анализа некоторых данных, собранных в ходе исследования, которые касаются возможностей кастомизации систем. В частности один из вопросов, который был озвучен как вендорам, так и заказчикам следующий: Вопрос: По шкале от 1 до 10 (где 1 – полностью кастомизируется силами организации, а 10 – полностью зависит от консультантов и проведения обучения) оцените уровень возможности кастомизации на основе вашего опыта использования ITSM-системы? Результаты представлены на графике ниже: Что неудивительно – большинство заказчиков и вендоров…

Новостной поток, 25 августа 2014, последний комментарий 1 сентября 2014

Каталог ИТ-услуг для аутсорсеров. Версия 2.0

В марте прошлого года Комитет по стандартам и методологиям аутсорсинга НП «АСТРА» при руководстве коллег из КРОК'а закончил работу над Каталогом ИТ-услуг для аутсорсинга и представил его широкой ИТ-общественности. Оказывается, в настоящий момент ведётся работа над новой версией. Редакция портала поинтересовалась у коллег, какие изменения планируются во второй версии и по каким причинам. И вот, что выяснилось. Во-первых, предыдущая версия описывает услуги более высокого уровня, в ней практически отсутствуют услуги по инженерным системам, LAN и оборудованию. Поэтому при формировании бизнес-услуг эта часть сейчас не используется, так как её фактически нет, она не формализована. Во-вторых, в разрабатываемой версии планируется добавить упомянутые технологические услуги, которых в первой версии нет. Также уже накоплено определённое…

Новостной поток, 16 августа 2014, последний комментарий 23 августа 2014

Под знаком юзабилити

Продолжая плановое развитие CleverENGINE, разработка которого началась нами в теперь уже далеком 2009 году, мы подготовили новую версию – 3.1. Основные нововведения в ней, по сравнению с 3.0, касаются удобства использования: Существенно улучшен модуль визуализации CMDB. Теперь при вызове визуализатора можно запрашивать конкретное представление данных CMDB. Например, при вызове из услуги можно отобразить конфиграционные единицы (CI), от которых она зависит. А при вызове из CI можно выбирать, какие связи показывать на диаграмме, в зависимости от категории данной CI (для лицензий – одни связи, для серверов и ПО – другие, для документов – третьи и так далее). Удобнее находить сбойные CI, влияющие…

Дмитрий Исайченко, 22 июля 2014, последний комментарий 22 июля 2014

Не ITIL’ом единым…

Известный голландский издатель Van Haren Publishng, специализирующийся на публикации передового и не очень опыта управления (в основном – ИТ, но не только), недавно выпустил брошюру, в которой под одной обложкой кратко охарактеризованы три с половиной десятка сводов знаний, подходов, фреймворков, руководств и стандартов (спасибо Степану, теперь мы все понимаем разницу). Получившийся справочник доступен всем желающим бесплатно, информация о публикациях и стандртах занимает 138 страниц, еще полсотни страниц отведено каталогу книжек VHP. Могло бы быть наоборот – сначала каталог, потом описания сводов знаний: по большому счёту именно их Van Haren и издаёт. Впрочем, документ небесполезный – во всяком случае, до тех пор, пока…

Роман Журавлёв, 18 июля 2014, последний комментарий 22 июля 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Технологии, автоматизация, ПО для ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями