Технологии, автоматизация, ПО для ITSM Archives – Страница 14 из 30

Checklist: Интеграция двух и более ITSM-систем друг с другом

Все чаще возникают ситуации, когда появляется необходимость организовать взаимодействие между несколькими организациями, осуществляющими деятельность по поддержке и эксплуатации ИТ. В качестве таких организаций могут выступать отдельные подразделения компании или внешние поставщики услуг. Зачастую они имеют собственную систему автоматизации ITSM-процессов, поэтому задача организации взаимодействия превращается в проект по интеграции нескольких ITSM-систем. Наша редакция подготовила список вопросов, над которым обязательно стоит подумать, если вы проектируете подобное решение. Прежде всего, несколько общих моментов: Назначение интеграции. Необходимо понимать, для чего проводится интеграция. Возможно для усиления контроля качества работы поставщика? Или для получения формальных данных для оценки стоимости услуг поставщика? Или для экономии времени своих специалистов…

Новостной поток, 4 июня 2015, последний комментарий 4 июня 2015

Вы что-то измеряете? Тогда мы идем к вам.

Следующая неделя объявляется неделей публичных измерений и оценок. 4 июня на ITMF 2015 Евгений, Дмитрий и Денис проведут мастер-класс про измерение ИТ-услуг 6 июня на IV Всероссийском CIO Конгрессе "7Холмов" в Кирове я проведу мастер-класс про измерение ИТ-процессов (примерно такой). А пока ребята вместе с участниками мастер-класса будут измерять услуги, в Лондоне пройдет второй день SITS15, в программе которого среди прочего заявлены круглые столы на актуальные темы, и одной из актуальных тем названа Metrics – knowing what to measure, и я, конечно, не мог отказаться от предложения стать модератором такого круглого стола. Так что если вам интересна тема измерения и оценки для управления ИТ, и 4 июня вы планируете…

Social Service Desk

Все растущая роль социальных сетей, изменение формата коммуникаций в совершенно различных сферах жизни – в наши дни об этом говорится очень много. Стюарт Пауэр, на страницах известного портала The ITSM Review, популярно объясняет, к чему это приведет с точки зрения предоставления ИТ-услуг, особенно подмечая, что такие трансформации в работе ИТ-поддержки неизбежны в условиях взросления «цифрового поколения», для представителей которого соцсети – привычный инструмент взаимодействия. Стюарт описывает несколько сценариев интеграции ITSM-инструмента и процессов поддержки с социальными сетями, в частности: 1. Пользователи смогут публиковать вопросы и обращения на "стене" технической поддержки, где к дискуссии смогут подключаться другие пользователи с похожей проблемой. При благоприятном…

Люди превыше всего

Роб Ингланд, больше известный как IT Skeptic, на страницах своего блога делится интересными размышлениями о роли людей в ITSM. Дайте людям полномочия и прозрачные правила (политики, цели), все остальное последует: процессы, инструменты, а за ними и результаты. Грамотные люди смогут работать с плохими процессами, на самом деле именно люди и улучшат их. Хорошие процессы будут работать и с плохим инструментарием, на самом деле процессы определят требования к средству автоматизации. Но в обратном направлении не сработает: все доработки инструментария не смогут исправить плохой процесс. И никакие диаграммы и блок-схемы не заменят навыки и поведение людей. На самом деле для решения комплексных ИТ-задач не нужны…

Новостной поток, 19 мая 2015, последний комментарий 25 мая 2015

Все на портал самообслуживания!

Недавно один из клиентов поделился достижением: "теперь у нас около 90% обращений регистрируется пользователями на портале самообслуживания, почта и телефон почти не используются". За счет этого разгрузилась первая линия, сократилось время обработки обращений, т.к. они маршрутизируются на вторую линию или во внешние компании автоматически, а данные, которые поступают от пользователя, содержат достаточно деталей из-за применения специализированных форм для разных типов обращений. Пример действительно интересный, многие к этому стремятся, но вот вопрос: везде ли достижимо такое состояние, какие условия должны быть выполнены и что нужно предпринять для того чтобы это случилось и принесло пользу, а не добавило работы? Начнем с условий, которые…

Евгений Шилов, 13 апреля 2015, последний комментарий 19 мая 2015

Модель взаимоотношений с поставщиками

Для организаций, пользующихся услугами аутсорсинга и оказывающих такие услуги, большое значение имеет управление поставщиками. Роб Ингланд, также известный как ИТ-Скептик, озадачился вопросом документирования взаимодействия заказчиков с внешними поставщиками услуг. По его мнению, нет смысла документировать единую операционную модель, охватывающую обе организации. Достаточно определить интерфейс взаимодействия, точки соприкосновения и соединительные механизмы, для того чтобы существующие операционные модели разных организаций работали совместно. Это позволяет, с одной стороны, избежать избыточности документирования – мы не дублируем уже существующие процессы в разных документах, – а с другой, позволяет сосредоточиться на требованиях к изменениям операционных моделей каждой из взаимодействующих организаций. Не найдя описания подобной модели в…

Another Challenge of Egypt. A different one.

Как и планировалось, на прошлой неделе мы провели игру The Challenge of Egypt по новому сценарию, с новыми материалами, с другой пирамидой… в общем, "такую же, но совсем другую". По-моему, GamingWorks – опять молодцы. Новая версия "Египта": полезнее для тех, кто изучает управление проектами, потому что полнее покрывает практикой теорию лучше масштабируется, можно довольно сильно и сравнительно несложно расширять состав участников игры даёт команде больше свободы как в следовании правилам, так и в совершении ошибок реалистичнее обыгрывает управление рисками требует от участников меньше навыков устного счета и больше навыков коммуникаций, планирования и контроля позволяет обыграть управление подрядчиками использует гораздо меньше кубиков…

Роман Журавлёв, 18 марта 2015, последний комментарий 31 марта 2015

О пользе красивых порталов обслуживания

Театр начинается с вешалки. К.С. Станиславский Ничто так не убеждает, как личный опыт. На днях мне в очередной раз довелось воспользоваться порталом гос. услуг. И вот мои впечатления. Портал мил. Структура его, в общем, понятна. Выбрать нужную услугу, пусть и не с первого раза, но вполне реально. После выбора услуги нас проведут через опрятную форму заполнения заявки, которая запросит все необходимые данные. Перед заполнением формы нам покажут краткое описание услуги (что-то типа внешней спецификации), которая сообщит нам, в чем заключается услуга и даже каковы нормативы на её предоставление (например, максимальное время в очереди в соответствующем учреждении). Правда, нормативов может…

Дмитрий Исайченко, 13 марта 2015, последний комментарий 18 марта 2015

Проводим процессный бенчмаркинг: где посмотреть значения основных метрик?

Игорь, посетитель нашего портала, ищёт ответ на следующий вопрос, который возник у него после прочтения книги "ITSM. Руководство по измерению": Добрый день, коллеги! в книге itsm — руководство по измерению есть ссылка на то, чтоб не забывали про бенчмаркинг по метрикам, которые публикуют аналитические агенсства. где можно посмотреть на эти метрики? оччень нужно и важно

Новостной поток, 18 февраля 2015, последний комментарий 24 февраля 2015

Новая модель зрелости для проектной деятельности

AXELOS продолжает обновление материалов портфеля лучших практик, стараясь при этом не трогать основные публикации. На очереди – интегрированная модель зрелости для управления портфелем проектов, программами и отдельными проектами (P3M3®). Модель должна дать организациям инструментарий (само-)оценки в таких областях, как процессы, персонал, инструментарий и информация. При этом управление портфелем, программами и проектами оценивается независимо – организация может быть лучше развита в одной из них и менее развита – в другой. Предусмотрено два уровня доступа к материалам модели – бесплатный (standard self-assessment) и платный (enchanced, стоимостью £360). Скачать и попробовать бесплатный вариант можно будет в марте, платный вроде бы доступен уже сейчас. Анонсированная…

CMDB как инструмент учёта прав доступа

Ярослав спрашивает авторов и читателей портала: Просьба посоветовать хорошие практики по учету прав доступа к информационным системам (бизнес-сервисам). Цель: учесть возможные права доступа к каждой системе и выданные права доступа каждого пользователя к каждой системе. Использовать это в заявках на запрос, изменение, отключение прав, для отчетности и аудита прав. Сейчас это представляется мне так: для каждого права доступа к системе создается отдельный класс CI в CMDB. К CI "Информационная система" привязываются все CI "Право доступа…", имеющие к ней отношение. Пользователи привязываются к CI "Право доступа…", в соответствии с выданными им в реальности правами. Есть ли какой-то другой подход к решению такой задачи? Заранее благодарю!

Вопрос из зала, 9 февраля 2015, последний комментарий 11 февраля 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Технологии, автоматизация, ПО для ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями