Технологии, автоматизация, ПО для ITSM Archives – Страница 22 из 29

Каталог услуг: картинка или табличка?

Идея про визуализацию технического каталога услуг и CMDB родилась в ходе курса, когда для рисования картинки с квадратиками, соединенными линиями, стало не хватать места. Подсказали мне эту мысль слушатели, а чтоб не забылась, оставлю её здесь, в блоге. Проблема традиционного способа визуализации (см. ниже) широко известна, и существует много инструментов, помогающих обходить недостатки наглядности древообразных диаграмм, например, от Евгения Шилова. А я расскажу о радикальном. Предположим, что ИТ-служба обеспечивает работоспособность двух приложений (не хочу сегодня про услуги говорить), которые используются сотрудниками заказчика: CRM BI «Под» этими приложениями есть ИТ-инфраструктура. Например, такая: А. Сервер баз данных Б. Сервер приложений В. Роутер…

Константин Нарыжный, 30 июня 2012, последний комментарий 4 июля 2012

Naumen провёл ежегодную ITSM-конференцию и представил новый продукт

23 мая в Москве, традиционно в отеле «Бородино», компания Naumen – отечественный разработчик программного обеспечения – провела свою ежегодную, уже восьмую по счёту, конференцию. Основной темой события стала новая версия известного программного продукта, Naumen Service Desk 4.0. Все доклады мероприятия были посвящены этой замечательной новости. Как отмечают специалисты Naumen, очередная версия – результат учёта и обработки пожеланий результатов более чем 250 проектов, в которых использовались ранние версии продукта, при этом новая версия существенным образом отличается от предыдущей в части настройки, интерфейса, юзабилити и функциональных возможностей. Примечательно, что многие доклады конференции включали интерактивные демонстрации, а также видеокейсы. По словам организаторов мероприятия,…

Новостной поток, 31 мая 2012, последний комментарий 13 июня 2012

Доска аварий

Много раз уже слышали от различных Заказчиков "хотелку" под условным названием "доска аварий". Звучит она так: хотим, чтобы можно было быстро и наглядно увидеть инфраструктурные инциденты, которые еще оказывают влияние на предоставляемые ИТ-услуги. Цель понятна: хочется иметь перед глазами краткий снимок инфраструктуры, на котором видны все проблемные области, для того чтобы быстро принимать решения о возможных причинах инцидентов, использовать эту информацию при диагностике, ответах звонящим пользователям и т.д. Идея прекрасная, но смущает меня в ней следующее: влияние инфраструктурных инцидентов на ИТ-сервисы в каждом конкретном случае – вещь требующая вдумчивой оценки (иногда быстрой, иногда нет). Влияние может быть отложенным, влияние может…

Евгений Шилов, 30 мая 2012, последний комментарий 27 июня 2012

Управление проектами и процессами в одном продукте

Какой инструмент автоматизации выбрать для управления ИТ-проектами? Авторы нашего портала уже пытались ответить на этот вопрос с точки зрения теории. Теперь появился и практический ответ. Новый плановый релиз продукта CleverENGINE предлагает не только автоматизацию процессов ITSM, но и помогает управлять ИТ-проектами. Такое серьезное сочетание функционала впервые стало доступно на отечественном рынке. Подробности – в пресс-релизе Cleverics. Ура!

Радуемся новостям в OMNITRACKER 9.3

При подготовке очередного планового релиза CleverENGINE (предыдущий вышел в январе 2012) мы прорабатывали вопрос планирования трудозатрат. Очень пригодилась новая функциональная возможность OMNITRACKER 9.3 отображать на план-графиках сведения о загрузке ресурсов. Получается симпатично (см. картинку), даёт наглядное представление о плановой загрузке при распределении новых задач. Теперь будет можно не только вести учёт фактических трудозатрат, но и планировать ресурсы. Ну а что это будет за новый релиз и почему я считаю его серьёзным прорывом, узнаете чуть позже (я конечно имею ввиду в мае 2012, а не в 2013 году). Недолго уже осталось 😉

Дмитрий Исайченко, 15 мая 2012, последний комментарий 21 мая 2012

Новая бета-версия Tipu

На днях Роб Ингланд отправил подписчикам сайта www.basicsm.com уведомление о том, что он завершил крупное обновление своего метода Tipu. Хотя версия и пятнадцатая по счету, столь существенная переработка случилась впервые: Метод Tipu должен быть универсальным. Разделы про эксплуатацию и предоставление плохо подходили для не ИТ-организаций, поэтому эти разделы существенно переделаны, из-за чего ИТ-аудитории будет немного непривычно. Однако, представить себя в виде универсальной организации может оказаться полезным для ИТ-служб, ведь теперь им придется рассмотреть такие вопросы, как продажи, логистика и реклама. Даже сейчас в Tipu эти практики описаны довольно примитивно, и они будут детализированы глубже в будущем. Одно из главных назначений Tipu…

Вопрос из зала: один сотрудник и множество сервисных объектов

Сергей Посыльный спрашивает: Работаем с системой построенной по третьему ITIL (BMC Remedy — не сочтите за рекламу). В третьем ITILе по которому построена наша Remedy, обращения, инциденты, изменения разнесены по разным сущностям. Мы говорим своим специалистам: закончил работу с Инцидентом залезай и бери новый (в зависимости от приоритета и крайнего срока). Однако в нашей системе (да и презенташку MS видел – там та же проблема существует) для просмотра разных сущностей – разные «вьюшки». То есть специалист смотрит Инциденты в одной, переключается в другую и смотрит Изменения, в третьей Регламентные работы … производители ПО не озадачились созданием единого поля где можно было-бы…

Вопрос из зала, 2 мая 2012, последний комментарий 3 мая 2012

Вопрос из зала про каталог услуг: что улучшить?

Максим спрашивает: Здравствуйте. Дано: крупная компания для которой ИТ – непрофильная деятельность. Внутри есть Департамент ИТ, который осуществляет ИТ-поддержку (как в части эксплуатации, так и в части развития (доработки) информационных систем). Необходимо сделать каталог услуг. Я разработал концепцию построения каталога, в которой определил термины, взаимосвязи понятий и рассмотрел примеры. Документ небольшой – 4 неполных страницы. Очень хочется услышать критику или рекомендации по развитию\трансформации концепции. Заранее спасибо. С разрешения автора, публикуем этот документ. Ваши рекомендации, коллеги?

Вопрос из зала, 20 апреля 2012, последний комментарий 12 мая 2012

Почему Help Desk долго решает заявки?

В блоге Sunview's ITSM Lens Джефф Вейман опубликовал 10 причин неэффективности Help Desk в одной из двух главных его метрик – скорости решения заявок. Этот список главным образом описывает инструменты, которые мы можем контролировать, чтобы сэкономить как можно больше времени. Во многих случаях это приведёт к ускорению процессов, или, как минимум, ликвидации лишних телодвижений "сковывающих" работу. Многие инструменты будут успешно реализованы в гибком и легко настраиваемом ITSM-решении. Автоматизация обработки заявок применяется мало или не применяется вообще. Отчётность сложно составлять и модифицировать База данных известных ошибок не входит в состав ITSM-системы и используется редко SLA не используются в работе Help Desk, и…

Новостной поток, 14 марта 2012, последний комментарий 14 марта 2012

Опросы: три в одном, ничего лишнего

Наш финский друг Aale Roos – не только ITSM-консультант и тренер, автор ITSMPortal.com и активный участник движения Back2ITSM. Будучи статистиком по образованию, он также помогает своим заказчикам создавать, проводить и анализировать опросы – пользователей, сотрудников ИТ-служб и вообще людей. Для этого он придумал подход, который назвал The 3 Question Survey Method. Как вы понимаете из названия, отличительной особенностью подхода является то, что в большинстве случаев опрос сводится к трем вопросам. Три – потому что три измерения дают больше информации, чем одно или два, и в то же время большинству из нас непросто представить объект исследования, существующий в четырёх и более измерениях. …

Роман Журавлёв, 1 марта 2012, последний комментарий 1 марта 2012

Техника “пяти причин”

Продолжаю рассказывать на примерах о приросте полезности и содержательности новой редакции библиотеки ITIL. Отдельно остановлюсь на методе анализа 5-Why's, который описан в процесс управления проблемами. В комментариях на нашем портале такой вопрос уже поднимался: а что есть истинная корневая причина инцидентов? Принтер не работает, потому что сгорел нагревательный элемент. Он сгорел, потому что в электрической сети сильные перепады напряжения. Напряжение скачет, потому что нестабильно работает подстанция. Она работает нестабильно, потому что устарела. Подстанция устарела, потому что… Так вот: этот метод диктует, что после пятого «потому что» истинная причина инцидента будет найдена. А скорее всего, подсказывает здравый смысл, на одном из…

Константин Нарыжный, 29 февраля 2012, последний комментарий 1 марта 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Технологии, автоматизация, ПО для ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями