В ITIL 4 управление инцидентами предполагает более продвинутый подход, ориентированный на автоматическое обнаружение и регистрацию (а часто и разрешение) инцидентов сразу после их возникновения и до того, как они начнут влиять на пользователей. Это достигается за счет использования современных технологий мониторинга и анализа данных. Вводится концепция моделей инцидентов - повторяемых подходов к управлению конкретным типом инцидентов, что позволяет решать проблемы быстро и эффективно. Основные преимущества нового подхода: некоторые инциденты могут быть разрешены до того, как они повлияют на качество услуг, сокращается продолжительность недоступности систем, что снижает связанные со сбоями расходы. В отличие от предыдущих версий, где акцент делался на оперативном восстановлении услуг, ITIL 4 ставит более высокую цель - предотвращение влияния инцидентов на пользователей.