Оценка успешности внедрения ITIL-процессов должна основываться на измерении конкретных бизнес-результатов, а не просто на количестве внедренных процессов. Ключевые показатели включают: снижение количества повторных инцидентов и времени их решения; повышение удовлетворенности пользователей ИТ-услугами (через регулярные опросы); сокращение времени простоя критически важных бизнес-приложений; уменьшение количества инцидентов, вызванных изменениями; рост доли стандартных услуг, предоставляемых через каталог услуг; снижение операционных затрат на поддержку ИТ-инфраструктуры; улучшение времени выполнения бизнес-запросов по ИТ; повышение прозрачности ИТ-затрат для бизнеса. Помимо количественных показателей, важно оценивать качественные аспекты: насколько улучшилась коммуникация между ИТ и бизнесом; как изменилась культура работы с ИТ-услугами в организации; насколько сотрудники понимают и соблюдают новые процессы. Для комплексной оценки можно использовать модели зрелости процессов, такие как COBIT или CMMI, чтобы определить текущий уровень зрелости и спланировать дальнейшее развитие. Измерения должны проводиться регулярно, сначала ежемесячно, затем ежеквартально, и сравниваться с базовыми показателями до внедрения.