Digital Enterprise

Эффективные способы получения обратной связи от пользователей

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день! Поделитесь, пожалуйста, какие наиболее эффективные способы получения обратной связи от пользователя вы используете? Задача — узнать у конечного пользователя, насколько он удовлетворен качеством обслуживания. Исходные условия: не все пользователи имеют почтовый ящик; не все пользователи имеют отдельный компьютер (несколько пользователей работают с одного компьютера) и телефон. Используем следующие способы, каждый из которых имеет плюсы и минусы: В автоматическом уведомлении о решении инцидента просим пользователя оценить качество обслуживания, перейдя по ссылке на страницу с вариантами оценки. Проблема: мало кто переходит по ссылке. Сейчас прорабатываем возможность прямо в уведомлении сделать кнопки с вариантами оценки. Целевые опросы по тому…

Вопрос из зала, 29 мая 2017, последний комментарий 8 июня 2017

Будущее рядом

DevOps, Agile, цифровые процессы, скрамы, etc – все эти знакомые (и не очень, и не всем) слова звучали на прошедшем в минувшый четверг ITSM форуме. И среди всей этой какофонии новых идей-подходов-фреймвоков, явно встал вопрос «A что же будет с ITIL? Каково будущее?». Во-первых, библиотеке, а именно версии 3 в первой редакции, ни много ни мало на днях исполняется 10 лет. Пора бы уже в принципе предложить что-то новое. Во-вторых, мир информационных технологий не стоит на месте, и все новые методологии семимильными шагами завоевывают рынок, и двигают библиотеку на задворки. Поэтому точно пора. Пора вливаться в новые течения и веяния, учитывать, интегрироваться,…

Елена Колбей, 28 мая 2017, последний комментарий 30 мая 2017

Думайте о своих пользователях, создавая dashboard

Куда направляются ваши отчеты? На стол руководителю или в мусорную корзину? Очень часто этим местом оказывается именно мусорная корзина. Потому что многие компании концентрируются на данных о лучших практиках, которые важны для команды по управлению услугами, но не имеют особой ценности для руководящего звена. В этой статье – несколько советов по оптимизации ваших дашбордов. Инструменты и дашборды Большинство современных инструментов для управления услугами предоставляет дашборд для генерации отчетов. Но проблема заключается в том, что такие отчеты получаются очень стандартными, не представляющими интереса для руководства, и, соответственно, они отправляются в мусорную корзину. Прежде чем предложить вам три совета по улучшению ваших…

Новостной поток, 27 мая 2017, последний комментарий 4 июня 2017

IT Management Forum 2017 – фотоотчёт

На этой неделе, в четверг, в Москве состоялось одно из ключевых мероприятий отрасли, традиционно проводимое в начала лета – IT Management Forum (ITMF). Текущий съезд уже 14-й по счёту. Мероприятие неизменно привлекает множество участников, являясь отличной площадкой для обмена опытом, дискуссий, заведения новых контактов и возможности "быть в тренде". Мой небольшой фотоотчёт с места событий ниже. Формат проведения Форума был привычный. Две части пленарной сессии с перерывом на кофе, а затем, после обеда, несколько стримов рабочих сессий. Я заметил, что в атмосфере Форума явно ощущался запрос на обновление, на изменение привычных фреймворков и подходов. Максим Тищенко в своём докладе обозначил…

Денис Денисов, 27 мая 2017, последний комментарий 27 мая 2017

DevOps в динамике – 2. Метрики

Продолжение заметки "DevOps в динамике". Одни из ключевых вопросов, которые стоят перед теми, кто строит карту показателей процесса, системы менеджмента или любого другого объекта управления: как убедиться в необходимости и достаточности набора метрик? как получить набор метрик, который даст наиболее точное представление о состоянии объекта управления? Коллеги Дмитрий Исайченко и Роман Журавлев в книге «ITSM. Руководство по измерению» в части разработки процессных метрик предлагают следующий подход: Установить назначение процесса Разработать метрики соответствия назначению Установить ключевые практики Разработать метрики ключевых практик … Назначения процессов широко известны, поэтому шаги 1-2 обычно не вызывают трудностей – что должны показывать метрики понятно, вопрос только в выборе правильной…

Павел Дёмин, 22 мая 2017, последний комментарий 30 мая 2017

Канбан и карта потока создания ценности

К недавней заметке «Эксперименты с Kanban, визуализацией и потоком создания ценности» Олега Скрынника хотел бы добавить пару соображений по поводу разработки канбан и разницы между канбан и картой потока создания ценности. 1. При формировании структуры доски канбан нередко на первых шагах получают некое подобие списка задач со статусами выполнения. На самом деле, как описал Олег, канбан используется в том числе для того, чтобы организовать производство вытягивающего типа. Собственно для этого исходно (на производстве Тойота) и была разработана система Канбан. Это система карточек, используемых для сигнализации о том, что нужно произвести перемещение продукции или материалов/комплектующих между участками производственной цепочки. По завершению…

Игорь Гутник, 22 мая 2017, последний комментарий 23 мая 2017

Прямая связь с центром Вселенной (готовим вопросы AXELOS)

Всё российское ITSM-сообщество в лице каждого, ну просто каждого участника, знает Романа Журавлёва как лучшего эксперта по управлению ИТ в России. Правда, в последние месяцы Роман проводит здесь не так много времени, что связано со сменой места работы: теперь он трудится в компании AXELOS, чей неофициальный слоган – "We Own ITIL". При этом работает Роман в должности Product Development Manager, ITSM – то есть "самый главный по разработке ITSM-продуктов". Выступая от имени всех ITSM-профессионалов России (меньше, как вы понимаете, нет смысла), мы не можем пройти мимо возможности задать интересующие нас (и всех остальных) вопросы. Поэтому 1 июня, совсем скоро, мы…

Олег Скрынник, 20 мая 2017, последний комментарий 22 мая 2017

Измерение ITSM-процессов в денежном эквиваленте

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день. Прочитал книгу «Руководство по измерению» — всё понравилось, всё по делу! Но тема раскрыта в разрезе измерения самих процессов и их производительности. Теперь хочется научится переводить все это в деньги. Нужны ответы на вопросы: «Сколько стоит один инцидент / запрос на обслуживание?», «Сколько стоит блокирующий инцидент (сбой)?», «Сколько стоят этапы работы: классификация запроса, переназначение, заполнение параметров после выполнения», «Какова средняя стоимость 1 часа работы по запросу для 1- 2- 3-линии». Подобные знания позволят намного эффективнее выбирать доработки и изменения для реализации. Например у нас есть типовой ЗнО, и есть идеи по автоматизации его решения. Разработка обойдется в N…

Вопрос из зала, 19 мая 2017, последний комментарий 23 мая 2017

IT Management Forum 2017 – уже скоро!

25 мая в Москве пройдёт IT Management Forum, который в этом году посвящён управлению цифровым бизнесом и роли ИТ-департамента в цифровой трансформации. Среди докладчиков Форума сразу несколько заслуженных авторов портала Real ITSM: Роман Журавлёв, менеджер по развитию продуктов AXELOS, с докладом "Овладевая ITIL. 10 лет лучших практик" Павел Дёмин, консультант Cleverics, с докладом "Системная динамика в управлении ИТ". Составить представление о том, чему будет посвящён доклад, можно из авторской заметки Павла "DevOps в динамике" Олег Скрынник, управляющий партнёр Cleverics, проведёт демосессию новой деловой игры "Проект Феникс – DevOps на практике" Стивен Манн, старший аналитик ITSM.tools, переводы статей которого регулярно публикуются в новостном потоке, выступит с докладом "Управление корпоративными сервисами" и проведёт мастер-класс…

PRINCE2 обновление 2017 года (+ОПРОС)

Работа AXELOS над выпуском обновлённой версии книги по управлению проектами PRINCE2® подходит к концу. Финальная версия книги «Managing Successful Projects with PRINCE2 (2017 Edition)» («Успешное управление проектами с PRINCE2 2017 Update») представлена партнёрам AXELOS в конце апреля. Редакция 2017 года потяжелела почти на 80 страниц (и на £10 ) по сравнению с редакцией 2009 года (было 327 страниц / £75). И, если не случится никаких отклонений, то по заявленным планам, книга будет опубликована 18.05.2017 и станет доступна уже в этом месяце (предварительный заказ возможен уже довольно давно). Тем, кто интересуется темой, можно посоветовать бесплатно скачать короткое описание содержимого (Content summary)…

Definition of Done

Одно из важных концептуальных понятий DevOps – определение завершения (англ. – Definition of Done). Как и многие другие важные концептуальные понятия DevOps, оно появилось и сформировалось задолго до возникновения этого самого DevOps. Однако именно в DevOps определение завершения развили, продолжили и наполнили дополнительным смыслом. Давайте разберёмся, каким. О чём, собственно, речь? Умные ребята говорят, что неплохо бы договориться о том, когда работа считается выполненной. Очень важно, говорят, одинаково понимать, что это означает – работа выполнена. Посмотрим на эволюцию такого понимания. Первая ступень под кодовым названием "совсем, совсем плохо" такова: завершено тогда, когда разработчик сказал, что всё работает. Очень понятно почему это плохо…

Олег Скрынник, 14 мая 2017, последний комментарий 15 мая 2017

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями