C наступающим!
Поздравляем с наступающими праздниками! Спасибо, что были с нами в этом году! Редакция портала уходит в отпуск до 10 января, до встречи в новом году.
Вперёд в Новый год!
Сегодня нас в редакции двое – я, Елена Колбей, и мой коллега Денис Денисов. Нам с Денисом выпала возможность поздравить наших читателей с наступающими новогодними праздниками. Ну а какой конец года без подведения итогов? Нам тоже не избежать этой приятной традиции. Что меня к этому подтолкнуло? Один простой случай, благодаря которому я предложила Денису сделать наше небольшое совместное интервью. Собственно, случай: когда подключаешь телефон к компьютеру, обычно умная техника открывает папку с фотографиями с устройства. В этот раз каким-то образом на глаза попались фотографии с деловой игры, которая проводилась для нашего большого и уважаемого заказчика. Поскольку я в своё время…
Трудности при доработке существующей документации по каталогу услуг
В редакцию портала поступил вопрос Добрый день. На работе задали дописать документацию по каталогу услуг. Но не могу найти несколько понятий. Пожалуйста, напишите, что такое: Поставляемая услуга Партнерская услуга Описание этапов жизненного цикла: Планируются к внедрению Тестовая эксплуатация Пилотный проект Опытная эксплуатация Промышленная эксплуатация Планируется к выведению из эксплуатации Выведен из эксплуатации 4. Какие есть классы безопасности? (один содержит пользовательские данные, второй нет. Как они называются?) Спасибо большое за ответы!
Вопрос из зала, 27 декабря 2016, последний комментарий 29 декабря 2016
Подготовьтесь к использованию ITSM-инструментов за пределами ИТ
Планируете использовать средства автоматизации ITSM-процессов за пределами ИТ? Тогда вам следует подготовиться! И не как-нибудь, а вполне конкретно – сделать домашнее задание. Именно так утверждает Elina Pirjanti в своей заметке. Применение инструментария и подходов ITSM-практики вне ИТ является довольно популярным трендом. Однако прежде, чем идти с предложениями к бизнес-подразделениям, например, в департамент управления кадрами, следует особым образом подготовиться, как пишет автор. И первое, что необходимо вспомнить, это то, что сама по себе дисциплина управления услугами не является изобретением "айтишников" и имеет более длинную историю, чем ITSM. В том же ITIL определение понятия Service Management не ограничивает применимость подходов исключительно сферой ИТ. Сфера,…
Новостной поток, 26 декабря 2016, последний комментарий 4 января 2017
Подкасты про управление ИТ
Уже как полтора-два года подкасты для меня – отличный способ провести время в транспорте с пользой. Подкастов про управление ИТ и смежным темам в iTunes и других источниках хватает, но полезность некоторых оставляет вопросы. Для тех, кто схожим образом развлекает себя в пробках и поездках в метро, я подготовил список тех подкастов, подписку на которые я не отменил после прослушивания нескольких выпусков. Pink Elephant – The IT and ITIL Service Management Experts Абсолютный лидер в моем коротком списке. Подкаст не нуждающейся в представлении компании Pink Elephant, который ведут два ее вице-президента. Выпуски посвящены самым актуальным темам – канбан, DevOps, Lean IT, BRM и…
Павел Дёмин, 26 декабря 2016, последний комментарий 15 сентября 2020
Правильные вопросы
Недавно, в очередной раз обсуждая техники анализа проблем, используемые в рамках процесса управления проблемами (Problem Management), спорили по поводу количества вопросов, которые нужно/можно задавать, реализуя методику «Пять «Почему?» («5-why»). Суть метода, напомню, заключается в том, что мы берём какое-то явление (проблему) и задаём себе вопрос: «Почему это происходит?». Найдя ответ на этот вопрос («Это происходит, потому что, происходит то»), мы задаём тот же самый вопрос «почему?» про «то» («А почему происходит то?»). И т.д. и т.п. Утверждается [ITIL SO, 4.4.4.3], что, следуя по этой цепочке, мы «обычно на пятой итерации добираемся до корневой причины». На самом деле то, как быстро…
Игорь Гутник, 25 декабря 2016, последний комментарий 27 декабря 2016
Вопрос из зала: в чем разница между ITIL и COBIT5.
В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Хотел бы узнать, в чем разница между ITIL и COBIT5.
Вопрос из зала, 22 декабря 2016, последний комментарий 26 декабря 2016
Real ITSM впервые оффлайн – вышла в свет новая книга Cleverics
Новая книга Cleverics «Real ITSM: проверено временем» вышла из печати и готова к распространению в следующем году. Книга является сборником самых ярких заметок, опубликованных на портале Real ITSM, который создан и поддерживается командой Cleverics на протяжении уже шести лет. В книгу «Real ITSM: проверено временем» вошло более ста авторских заметок и 18 списков самопроверки. Эта книга – квинтэссенция интересных идей, ярких решений и практических советов. В её основе – реальная консалтинговая практика и более 80 успешных проектов с одной стороны, и опыт ведущего учебного центра по управлению ИТ с другой. Многие из разделов этой книги будут интересны не только ИТ-специалистам,…
Новостной поток, 22 декабря 2016, последний комментарий 13 января 2017
Кроличья нора
Дискуссия про то, создают ли ИТ конкурентные преимущества для бизнеса, поднималась неоднократно, в том числе на нашем портале, и всегда вызывала крайне неоднозначную реакцию участников. Потому что лозунги нуждаются в подтверждении. Но послушайте, мне кажется, нам с вами повезло жить в удивительное время – информационные технологии влияют на бизнес, как никогда ранее. Электронные каналы коммуникаций и умение по-новому распоряжаться накопленной информацией создают новые способы привлечения и обслуживания клиентов. Ослабление зависимости от громоздких инфраструктур снижает традиционные пороги входа в бизнес и повышает скорость изменений. В результате во многих, в том числе не-ИТ-зависимых отраслях, традиционный бизнес сталкивается с новыми конкурентами, которых вчера…
Дмитрий Исайченко, 18 декабря 2016, последний комментарий 23 декабря 2016
DevOps: команды будущего или утопия?
Совсем недавно мы писали про разнообразие существующих экзаменов по DevOps. Как партнёры EXIN, мы, в первую очередь, обратили внимание на их программу сертификации. В связи с чем плюс-минус дружно погрузились в изучение мануала по подготовке и указанной в нём литературы (кто не успел это сделать раньше). Полагаю, некоторые, а, может быть, и многие из наших читателей уже изучили упомянутый мануал. Что интересно, известная книга The Phoenix Project позиционируется в нём, как "всезамещающий" источник знания. Откуда такая формулировка, хотите знать? Всё просто, в мануале есть раздел "Подготовка", в котором прямым текстом сказано следующее: Подготовка (training) – это обязательная часть сертификации. От кандидатов ожидается значение базовых…
Артём Мукосеев, 18 декабря 2016, последний комментарий 27 декабря 2016
Модель Cynefin: анализ контекста при принятии решений
Чаще всего управленческие решения базируются на прошлом опыте, то есть решениях, которые были приняты в аналогичных ситуациях ранее. Служба технической поддержки прибегает к типовому решению инцидента. Судья выносит вердикт на основании имевших место прецедентов. Однако есть мнение, что подобный подход является слишком упрощенным, и не позволяет в полной мере учесть специфику каждого конкретного случая, делая многие управленческие решения крайне неэффективными. В своей заметке «Cynefin – Broadening the traditional approach to leadership and decision making» на портале IT Chronicles Мишель Мэйджер-Голдсмит (Michelle Major-Goldsmith) делится своими размышлениями о модели Cynefin, уже знакомой читателям RealITSM (1,2). Автором Cynefin (читается «канэвин», на валлийском означает…