Digital Enterprise

Применение теории ограничений в CSI

Стюарт Рэнс давно пишет на тему постоянного улучшения. Очевидно, что это интересная ему область. Как оказалось, не единственная. Есть ещё одна любимица – теория ограничений (Theory of Constraints, TOC). И о том, как она может помочь в деле постоянного улучшения, Стюарт написал в новой своей заметке. Ключевым принципом, заложенным создателем теории – Элияху Голдраттом – является необходимость рассматривать при планировании улучшения всю систему в целом, а не отдельные её части. Например, не нужно думать о том, что можно было бы по отдельности улучшить в каждом из процессов: управление инцидентами, управление проблемами или управление знаниями. Все эти процессы связаны друг с…

Разумное непослушание. Service Management и собаки-поводыри

Одним из интересных следствий постоянного роста доли самообслуживания в мире ITSM является – незаметно для многих организаций – увеличение средней сложности задач, для решения которых требуется непосредственное участие человека. Становится очевидным – рассуждает в своём блоге Айвор Макфарлейн, – что стандартные запросы на Service Desk, например, сброс и смена пароля, организация нового рабочего места могут выполняться современным программным обеспечением без необходимости привлечения людей. Также ответы на предполагаемые вопросы пользователей и реакция систем на определённые события заблаговременно закладываются при разработке ПО. Однако, это в то же время означает, что когда за поддержкой обращаются именно к человеку, то ситуация действительно сложная –…

Решение без переназначений (опрос)

Продолжая исследовать тему измерения процессов, мы хотели бы провести небольшой опрос общественного, а точнее профессионального мнения. Вопрос таков: какая доля обращений за технической поддержкой, поступающих от пользователей, решается без переназначений? Для целей проведения опроса давайте согласимся, что обращение обработано без переназначений, если оно либо решено первой линией, либо назначено на профильную группу второй линии и было решено без передачи другим группам. Причём, назначение на вторую линию может быть выполнено как специалистом первой линии, так и автоматически (например, при регистрации обращения на сервисном портале). Алгоритм расчёта: количество обращений, решённых без переназначений, за период, разделить на общее количество обращений, решённых за тот…

Дмитрий Исайченко, 14 июня 2015, последний комментарий 15 июня 2015

…и несколько спартанок!

Пока в Москве шел ITMF-2015, а в Лондоне – SITS15, в Кирове тоже было нескучно: тут 5-6 июня случился IV CIO Конгресс «7Холмов» — самое крупное событие регионального ИТ-сообщества Кировской области. Каждый год организаторы "Семи холмов" находят для своего конгресса интересную тему и соответствующее оформление. В этот раз символом конгресса стали 256 спартанцев (и, как минимум, несколько прекрасных спартанок). Кроме спартанок, на конгрессе были: 101 участник, 10 почетных гостей, 13 партнеров, 15 докладов от ИТ-компаний, 6 докладов ИТ-руководителей о своем опыте, 3 круглых стола, 1 деловая игра, 1 соревнование, 2 мастер-класса. Помимо Кирова, были представлены ИТ-руководители из Ижевска, Сыктывкара, Перми, Йошкар-Олы,…

Новостной поток, 14 июня 2015, последний комментарий 6 октября 2015

По следам мастер-класса “Практика по измерению ИТ-услуг”

На прошедшем на прошлой неделе IT Management Forum'е мы с коллегами провели мастер-класс по актуальной для многих теме "Практика по измерению ИТ-услуг". О том, что он состоится уже писал Дмитрий, общими впечатлениями и фоторепортажем делился Денис, я же расскажу о чем был мастер класс и немного поделюсь теми идеями, которые на нем звучали. Начнем, как водится, с задачи. Многие хотят двигаться в сторону сервисного подхода. Упрощенно перечень задач имеет следующий вид: понять, что ИТ предоставляет бизнесу; выявить требования бизнеса; оценить насколько ИТ выполняет требования; обеспечить совершенствование. С этого момента и начинаются вопросы. Что есть услуга для нас, и для бизнеса? Как описать состав услуг так, чтобы всем…

Евгений Шилов, 11 июня 2015, последний комментарий 31 декабря 2022

Анна и 7 гуру. Итоги всероссийской викторины по ИТ-менеджменту

На прошедшем на прошлой неделе IT Management Forum'е среди прочих интересных событий состоялось торжественное подведение итогов всероссийской викторины по ИТ-менеджменту и награждение победителей. На непростые вопросы викторины отвечали ИТ-знатоки не только из России, но также из Беларуси, Украины, Узбекистана… Так что всероссийская викторина оказалась на деле международной. Всего в ней приняли участие 311 человек, каждый из которых ответил на 26 вопросов. Лидером по числу верных ответов оказалась Анна Тихомирова из Техносерва – 21 верный ответ. Однако планка для консультантов была установлена повыше, чем для других участников, и до нее Анне не хватило одного балла. Лидерство было отмечено специальным призом. В…

Новостной поток, 10 июня 2015, последний комментарий 10 июня 2015

SITS15: впечатления и фото

Пока коллеги зажигали на очередном ITMF в Москве, я отправился в Лондон на SITS15 – раньше это мероприятие называлось Service Desk Show, теперь – The IT Service Management show. Шоу – потому что это прежде всего выставка программных решений, а уже потом выступления, круглые столы и прочие мастер-классы. Такой формат означает, что основные экспоненты – это вендоры, что, с одной стороны, делает все мероприятие более коммерческим, а с другой – позволяет сделать его более доступным. Что в данном случае означало бесплатный вход в случае заблаговременной регистрации (если вы шли мимо и решили заглянуть – 25 фунтов, что тоже очень небольшие…

Роман Журавлёв, 7 июня 2015, последний комментарий 8 июня 2015

ITMF-2015: фото и впечатления

Вчера состоялось важное для ITSM-сообщества мероприятие – 12-й Российский IT Management Forum. Наша компания является постоянным его активным участником. В этом году мы проводили свой очередной интерактивный мастер-класс и помогали в проведении такового нашему другу и партнёру Полу Вилкинсону. Расскажу о том, каким я увидел Форум в этом году, попутно вставляя имеющиеся фотографии. С самого раннего утра мы уже были в зале. Регистрация начиналась в 8:30 (МСК), а значит, нужно было успеть до появления ранних посетителей аккуратно собрать стенд, расставить мебель и ждать открытия. Запланировано — сделано. Стенд собран. Мы готовы :). Вот и посетители подтянулись. После приветственного кофе, в…

Денис Денисов, 5 июня 2015, последний комментарий 16 июня 2015

Checklist: Интеграция двух и более ITSM-систем друг с другом

Все чаще возникают ситуации, когда появляется необходимость организовать взаимодействие между несколькими организациями, осуществляющими деятельность по поддержке и эксплуатации ИТ. В качестве таких организаций могут выступать отдельные подразделения компании или внешние поставщики услуг. Зачастую они имеют собственную систему автоматизации ITSM-процессов, поэтому задача организации взаимодействия превращается в проект по интеграции нескольких ITSM-систем. Наша редакция подготовила список вопросов, над которым обязательно стоит подумать, если вы проектируете подобное решение. Прежде всего, несколько общих моментов: Назначение интеграции. Необходимо понимать, для чего проводится интеграция. Возможно для усиления контроля качества работы поставщика? Или для получения формальных данных для оценки стоимости услуг поставщика? Или для экономии времени своих специалистов…

Новостной поток, 4 июня 2015, последний комментарий 4 июня 2015

COBIT 5 в реальных проектах: Правительство Бахрейна

В референтной модели COBIT5 37 процессов. Можно предположить, что 37 – это чересчур. С другой стороны – нет и однозначно ненужных процессов. Поэтому, например, на курсе, с целью архивирования информации мы предлагаем некоторую группировку. Не единственный возможный вариант, конечно. Похожую задачу выполнили в Совете по руководству информационными технологиями и телекоммуникациями (ICTGC) – на минуточку – Бахрейна, перед которым стояла задача разработки модели для руководства и управления ИТ в свете развития электронного правительства (e-Government). Основными целями проекта были заявлены: повышение безопасности, снижение рисков, как ИТ, так и деловой деятельности, оптимизация затрат на ИТ, повышение надежности предоставляемых ИТ-услуг, прозрачность для последующих аудитов…

Охота на китов для начинающих

AXELOS радует нас очередной книгой, которая выпущена в преддверии запуска RESILIA™ Cyber Resilience Best Practice Portfolio. Интересен формат публикации – это короткий рассказ о том, как CEO из-за небольшой ошибки становится жертвой хорошо спланированной атаки. Авторы книги иллюстрируют простую истину о том, что руководители часто являются жертвами из-за того что именно в их руках сосредоточено большое количество важной информации. Книгу можно скачать на сайте AXELOS.

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями