Digital Enterprise

Зачем вести учёт трудозатрат?

Тему учёта трудозатрат на нашем портале мы поднимали уже не один раз. Но рассуждали больше с позиции функционального менеджера – как организовать этот учёт. Мне хотелось бы вернуться к этому вопросу по-другому – со стороны топ-менеджмента ИТ. И вернуться с цифрами. Предположим, перед вами стоит задача сокращения затрат на ИТ (а сейчас такая задача в той или иной степени жёсткости стоит перед многими руководителями). С чего вы начнёте? Правильно, с понимания структуры этих затрат – ведь наибольшей отдачи от сокращения можно получить там, где затраты максимальны. Начнём с самого крупного деления – капитальные и операционные затраты. Недавний мини-опрос, проведённый на…

Дмитрий Исайченко, 18 апреля 2015, последний комментарий 12 мая 2015

Лучшие практики по ИБ от владельцев ITIL

AXELOS расширяет свой портфель лучших практик продуктом с экстравагантным названием RESILIA, который направлен на «помощь организациям по всему миру в повышении устойчивости в условиях угроз киберсреды». «Внутри организаций есть могущественная сила, которой по силам защитить информацию и сохранить репутацию компании – это ее сотрудники. Сохраняя фокус на обеспечении соответствия стратегических инициатив, архитектуры предприятия и управления системами на оперативном уровне, мы обращаем внимание на важность вовлечения в вопросы безопасности всех сотрудников организации»- говорит Nick Wilding, Head of Cyber Resilience в AXELOS. RESILIA включает: Лучшие практики по обеспечению кибербезопасности, описывающие, как должна выглядеть хорошая система обеспечения ИБ, в соответствии с жизненным циклом ITIL. Систему обучения…

Checklist: хороший портал для пользователей

Порталы самообслуживания пользователей (self-service portals) в последнее время становятся не просто актуальным передовым трендом в отрасли, но и насущной необходимостью, поскольку позволяют снизить количество звонков на первую линию, получать оперативную информацию о состоянии ИТ-услуг, повысить производительность пользователей. Если вы один из тех, перед кем стоит задача организовать портал самообслуживания, думаем, вам будет полезен следующий список проверки. Основные функции Обеспечивает возможность работы с обращениями (подача обращения, просмотр статуса, уточнение, отзыв обращения). Автоматизирует работу с согласованиями. Юзабилити Обладает мобильным интерфейсом / оптимизирован для мобильных устройств. Персонализируется под нужды пользователя. Коммуникации Организует при необходимости чат с техподдержкой. Даёт возможность пожаловаться и зарегистрировать предложение….

Трущобы или точечная застройка?

На прошедшем пару недель назад семинаре itSMF об управлении ИТ-архитектурой я услышал эту аналогию про трущобы, генеральный план и точечную застройку. Когда времени и денег мало, результат нужен прямо сейчас, и планирование в целом осуществляется на горизонте "дожить до утра", коробка от холодильника – отличный способ укрыться от дождя на ночь. Или на две. Или на неделю. Мусор при этом удобно уносить в кучу за углом, его там не видно и оттуда не слышно. Если так рассуждает достаточно большое число людей, вокруг вырастают трущобы. Примерно такие: Если (как в Мумбаи, где сделана эта фотография) вокруг достаточно тепло, а жители склонны…

Роман Журавлёв, 15 апреля 2015, последний комментарий 21 апреля 2015

AXELOS запустила Career Path для ITSM-специалистов

AXELOS объявила о запуске инструмента планирования карьеры Career Path для ITSM-специалистов. С марта инструмент уже доступен для профессионалов в области проектного управления, и им, по данным AXELOS, воспользовались более 1300 человек. С помощью Career Paths можно узнать об основных позициях, востребованных в индустрии, познакомиться с подробным описанием и типовыми задачами, присущими каждой должности. Для каждой позиции определены ключевые навыки и способности, а также сертификации ITIL, которые могут оказаться полезны для формирования необходимых компетенций. Кроме того, представлен список возможных последующих шагов в зависимости от текущей позиции – предполагается, что опираясь на эту информацию и собственные предпочтения, ITSM-специалисты получат возможность выбирать карьерный путь и планировать…

Все на портал самообслуживания!

Недавно один из клиентов поделился достижением: "теперь у нас около 90% обращений регистрируется пользователями на портале самообслуживания, почта и телефон почти не используются". За счет этого разгрузилась первая линия, сократилось время обработки обращений, т.к. они маршрутизируются на вторую линию или во внешние компании автоматически, а данные, которые поступают от пользователя, содержат достаточно деталей из-за применения специализированных форм для разных типов обращений. Пример действительно интересный, многие к этому стремятся, но вот вопрос: везде ли достижимо такое состояние, какие условия должны быть выполнены и что нужно предпринять для того чтобы это случилось и принесло пользу, а не добавило работы? Начнем с условий, которые…

Евгений Шилов, 13 апреля 2015, последний комментарий 19 мая 2015

Всероссийская викторина по ИТ-менеджементу – в поисках гуру

На этой неделе началась Всероссийская викторина по ИТ-менеджменту. Организаторы – компания NAUMEN и издательство "Открытые системы". Участие открыто для любого желающего, однако, очевидно, интересна она будет причастным к профильной отрасли: специалистам ИТ, ИТ-руководителям, CIO, менеджерам процессов, консультантам. Что необходимо: желание, знания в предметной области, не менее пяти минут свободного времени для ответов на вопросы. Вопросов в викторине 26 штук. И разбиты они на несколько областей: история, автоматизация, методология. Победителям викторины полагаются именные сертификаты с гордым "гуру" в названии. Самым удачливым из них – смартфоны и гаджеты. Среди всех участников будут разыграны подписки на электронные издания. Закончится викторина 15 мая. Спешите поучаствовать…

Новостной поток, 10 апреля 2015, последний комментарий 13 апреля 2015

Checklist: хороший менеджер процесса

В некоторых организациях время от времени возникает задача оценить, насколько хорошо или не очень назначенный на роль менеджера процесса специалист справляется с этой ролью, обладает ли он необходимыми личностными качествами, знаниями, умениями и навыками для ее исполнения. Мы составили список, который может помочь при проведении такой оценки и сделать соответствующие выводы. Мы включили в него, на наш взгляд, самое главное, на что необходимо обратить внимание. Этот checklist может быть также использован при подборе кандидата на роль менеджера процесса при условии, что Вы зададите кандидату правильные вопросы, соберете свидетельства соответствия кандидата приведённым ниже пунктам. На практике обеспечивает достижение целей и задач, поставленных…

Новостной поток, 9 апреля 2015, последний комментарий 24 апреля 2015

ServiceDesk: 10 вещей, которых надо избегать

Йотсна Харихаран (Jyotsna Hariharan), аналитик компании FreshDesk, предупреждает о вреде определённых вещей, которых стоит избегать при организации и работе ServiceDesk. У неё получился список из 10 пунктов. Слепо следовать ITIL. ITIL – не набор строгих правил и норм, обязательных к исполнению. То, что важно для одной организации, может быть не востребовано в другой. Слепое копирование рекомендаций и их бездумное применение заведёт вас, скорее всего, в тупик. Ищите и подкрепляйте материалами из ITIL решаемые вами задачи. Принимать все метрики как важные. Перефразируя Оруэлла, можно сказать, что все метрики важны, но некоторые метрики важнее других. Каждая организация уникальна, перед каждой стоят свои задачи. Подбирайте релевантные метрики, определив требования…

Новостной поток, 7 апреля 2015, последний комментарий 8 апреля 2015

У нас к вам вопросы. Мы их спрятали.

— Но, мистер Дент, план строительства висел в муниципалитете целых девять месяцев. — Да, конечно, как только я об этом вчера услышал, я пошел посмотреть на этот план. Вы ведь не стали утруждать себя тем, чтобы привлечь к нему внимание, и не довели это до сведения населения. — Но план висел на доске объявлений. — На какой доске? Чтобы найти его, мне пришлось спуститься в подвал! — Да, доска объявлений находится именно там. — С фонарем! — Наверное, лампочка сгорела. — А лестница в подвал тоже сгорела? — Но ведь вы же нашли объявление, правда? — Да, — сказал Артур,…

Новостной поток, 6 апреля 2015, последний комментарий 10 апреля 2015

First Time Resolution (FTR) в разбивке по группам

В опубликованной нами книге «ITSM. Руководство по измерению» есть метрика First Time Resolution (FTR) для инцидентов, выраженная формулой 18 (страница 42). Метрика представлена в разрезе по рабочим группам, однако способ расчёта в разрезе по рабочим группам в книге подробно не рассматривается. Недавнее обсуждение показало, что это непростой вопрос, требующий некоторых пояснений. Напомним, что формула для расчета имеет вид: со следующим определением операндов: Sj — количество объектов, возвращённых на доработку в j-тую группу, Nj — общее количество объектов, обработанных за период силами j-той группы. А пояснений, собственно, всего два: по способу учёта возвратов на доработку; по определению операндов Sj и Nj….

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями