Digital Enterprise

Контролировать нельзя доверять

В прошедшую пятницу говорили на корпоративном курсе про контроль как инструмент ИТ-менеджера. Книжки определяют management control примерно так: Функция управления, обеспечивающая достижение определенных целей в согласованных условиях (время, стоимость, качество). Обычно включает в себя (1) определение стандартов, (2) измерение фактических достижений и (3) корректирующие действия. В ITIL контроль описыватся очень похоже: Деятельность по управлению использованием или работой устройства, системы или услуги Действия по контролю направлены на обеспечение соответствия результатов использования или работы предопределенным нормам Условия для выполнения действий по контролю определены, понятны и подтверждены Содержание действий по контролю определено, утверждено и соответствует условиям Есть определения, в которых шаги контроля перечисляются…

Роман Журавлёв, 2 ноября 2014, последний комментарий 5 декабря 2014

Экономическая эффективность headcount-лимитов

Последний год возраст еще позволяет мне «сморозить глупость», и я поспешу этим воспользоваться. А вопрос мой будет про то, насколько экономически обоснованно введение жёстких headcount-лимитов. Сразу оговорюсь: я полностью понимаю и поддерживаю идею разумного ограничения численности персонала. Персонал – это затраты на найм, оплату труда, управление, площади и рабочие места, это риски и сложности при расставании. Разумеется, эти затраты и риски требуют аккуратного отношения и по возможности сокращения. Разумеется, это означает, что найм новых сотрудников всегда должен проходить ту или иную процедуру обоснования. То есть ограничения в этой области необходимы. Но ограничения эти должны быть преодолимы должным экономическим обоснованием, в…

Дмитрий Исайченко, 2 ноября 2014, последний комментарий 11 ноября 2014

Профессиональный стандарт ИТ-директора

На сайте "ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ" Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации появилась информация об утверждении 13 октября 2014 года профессионального стандарта "Менеджер по информационным технологиям". В число обобщенных трудовых функций вошли: Управление ресурсами ИТ Управление сервисами ИТ Управление информационной средой Управление ИТ-инновациями В зависимости от обобщенной трудовой функции, предъявляются требования к образованию и обучению, знаниям и умению. Вот некоторые из них: Рекомендуется повышение квалификации по программам сервисного подхода к управлению ИТ (ITSM, ITIL), методикам обслуживания пользователей Рекомендуется повышение квалификации по программам управления персоналом, управления бюджетом, управления ИТ, управления ресурсами (компонентами) ИТ Знание стандартов и методик процессного подхода к ИТ Знание стандартов и методик оценки…

Service Strategy – вебинары от зарубежных экспертов

С 4 по 6 ноября пройдёт очередная виртуальная конференция BrightTalk ITSM Summit. На прошлой конференции, которая состоялась месяц назад, докладчики рассказывали о популярных подходах и технологиях в области ITSM. В этот раз вебинары будут посвящены Стратегии услуг. Вы узнаете, как подбирать верное соотношение для портфеля услуг, как удовлетворять потребности клиентов с помощью управления мощностями и как управлять спросом организации. Все вебинары бесплатны и проходят на английском языке. Вот список тем: Change management: using Big Data analytics for continual process enhancement Demystifying Strategy Management: Service Strategies That Actually Work A Strategic Approach to IT Service Management The Role of IT Service…

Реальные примеры описаний процессов: управление изменениями

Мы продолжаем делиться с вами примерами описаний, шаблонов и регламентов процессов ITSM, которые реально используются на практике. На прошлой неделе мы опубликовали список примеров для процесса управления уровнем услуг (SLM). Сегодня мы сделали аналогичную подборку для не менее интересного и достойного внимания процесса – Управление изменениями. Ниже приведены примеры, с которыми можно ознакомиться в открытом доступе: CISCO Systems – лучшие практики управления изменениями от мирового лидера в области сетевых технологий; University of North Carolina Greensboro – по ссылке можно скачать пример описания процесса в Университете Гринсборо, США; Northwestern University Information Technology (PDF) – помимо описания, документ содержит подробные требования к…

Как измерить работу ИТ-службы

Есть такой штамп: если вы не измеряете что-то, вы не можете этим управлять. Это, конечно, большое преувеличение. Чудесно получается управлять чем угодно без всяких измерений, пока это что угодно достаточно просто устроено. Велосипедом, например, можно очень эффективно управлять и без измерений. Самолетом или, скажем, космическим кораблем – сложнее. Заводом – еще сложнее. Службой ИТ можно управлять без измерений, или, во всяком случае, без полной системы измерений – во всяком случае, именно так обычно и управляются службы ИТ. Поскольку, как я не устаю повторять, ИТ-менеджеры – обычно не очень хорошие менеджеры. За исключением присутствующих, конечно. И будучи не очень хорошими менеджерами,…

Роман Журавлёв, 26 октября 2014, последний комментарий 18 февраля 2015

Мотивация персонала: так ли важен великий смысл?

Вы наверняка слышали эту притчу: один монах то ли смотрел, то ли руководил постройкой то ли собора, то ли храма. И спросил у трёх каменщиков, занятых той же стройкой, что они делают. Первый отвечал: "Я делаю из каменных глыб ровные камни". Второй сказал: "Я зарабатываю деньги для своей семьи". Третий же выступил зачётно: "Я строю храм", сказал он. Слушающему эту байку предлагается сделать вывод о том, что великая цель важна для любой, даже самой "низкой" по иерархии работы. Есть более вольный вариант той же притчи про уборщика мусора на космодроме, который на самом-то деле корабли в космос запускает. В ещё одной…

Олег Скрынник, 26 октября 2014, последний комментарий 28 октября 2014

Кто такие VIP-ы и как их поддерживать?

Канадский эксперт и ITSM-консультант Райан Оджильви в своем блоге обсуждает вопрос VIP-поддержки и пытается понять, а нужно ли вообще выделять VIP-пользователей, как это делать и как же для них организовывать поддержку. Первое, на что обращает внимание Райан, это то, по какому принципу мы набираем людей в категорию VIP: Выбор может быть очень субъективным. Вполне возможно, что вы считаете VIP-ами всех сотрудников, начиная с какой-то определенной должности. Но всегда ли их запросы важнее, чем у других сотрудников, выполняющих ежедневные задачи бинеса. В некоторых случаях вы можете столкнуться с руководителем высшего звена, который скорее желал бы увидеть особый акцент сотрудников ИТ на влияющих…

Новостной поток, 25 октября 2014, последний комментарий 27 октября 2014

Серый, дешёвый, злой…

Пройдя обучение на этом тренинге, вы будете уметь: обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в «IT Infrastructure Library»; формализовать процессы управления службой технической поддержки; описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности основных процессов и функций управления; Это не я придумал. Это так продавцы курса отвечают на ими же заданный вопрос "Что я буду уметь, если пройду этот курс?". Понимаете, вы идёте на курс, и там вас за три дня и примерно 25 тысяч рублей учат обосновывать необходимость внедрения процессов. Курс, кстати, "Основы ITIL", точнее, "ИТ менеджмент ITIL v.3". То есть очень красивая landing…

Роман Журавлёв, 24 октября 2014, последний комментарий 27 октября 2014

Реальные примеры описаний процессов: управление уровнем услуг (SLM)

Зная интерес общественности к шаблонам описаний ITSM-процессов, образцам и примерам регламентов, редакция портала решила опубликовать известные ей источники, где можно увидеть эти документы. Для начала – для процесса SLM. Очень вероятно, что мы продолжим подобную практику в будущем и для других процессов. Вот список найденных нами описаний процесса SLM в открытом доступе: Clemson University – по ссылке можно найти не только регламент процесса в pdf, но и RACI-матрицу, перечень KPI, шаблоны записей каталога ИТ-услуг, нескольких видов SLA, шаблон оценки затрат, шаблон OLA и другие документы Fermilab – регламент процесса управления уровнем услуг компьютерного подразделения (Computer Division) Национальной ускорительной лаборатории им. Энрико Ферми Cornell University – перемещаясь по боковому меню…

Новостной поток, 22 октября 2014, последний комментарий 12 марта 2015

Продление контрактов экзаменационных институтов

На днях AXELOS опубликовал информацию о статусах нескольких экзаменационных институтов. До недавнего времени экзаменационных институтов было девять и с шестью из них контракт продлён на три года, начиная с января 2015. В их число попали: APMG BCS CSME EXIN LOYALIST PEOPLECERT Отдельно можно отметить оставшиеся три: Dansk IT в данный момент еще размышляет о необходимости продлении контракта. DF Certifiering превращается в "AXELOS Operational Hub", аккредитованный APMG, начиная с 17 октября 2014 года (т.е. может представлять APMG по вопросам поддержки тренинговых организаций и экзаменационных центров в некоторых регионах). TÜV SÜD решил отказаться от статуса аккредитованного экзаменационного института, начиная с 31 января 2015…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями