Digital Enterprise

Началась подготовка к TFT13

Сегодня был опубликован анонс второй виртуальной ITSM-конференции Tomorrow’s IT Service Future Today 13, которая пройдет 18 июня. Мы подробно рассказывали о первом таком марафоне, состоявшемся в прошлом году. На этот раз масштаб будет еще солиднее. Во-первых, планируется два параллельных потока докладов. Первая группа докладчиков, как и в прошлый раз, будет представлять независимые доклады о свои лучших идеях по управлению ИТ-услугами. Участвовать в открытом голосовании по выбору участников может любой желающий. Второй поток планируется сделать спонсорским. Таким образом, за сутки конференции накопится до 48 докладов со всего мира, которые будут помещены в открытом доступе сразу по окончании мероприятия. Во-вторых, прямые трансляции конференции…

Вопрос из зала: Перспективы диагностики инцидентов «на лету»

Александр Мешков интересуется экспертными мнениями по поводу своей новой идеи. В данный момент наша компания разрабатывает решение, позволяющее диагностировать инциденты «на лету», и нам хотелось бы услышать мнения уважаемых коллег о перспективах этой концепции – диагностики инцидентов «на лету». Суть концепции заключается в том, что сервисный запрос на пути от пользователя к Службе поддержки обрастает сначала диагностической информацией (первый и второй этапы), а затем и проектом диагноза (третий этап). Таким образом, когда Служба поддержки получает Снимок Инцидента, ей остаётся только удостовериться в правильности диагноза и применить адекватное ему решение. Более подробно алгоритм диагностики инцидентов «на лету» выглядит так. Первый этап….

Вопрос из зала, 21 марта 2013, последний комментарий 27 марта 2013

Кафе знаний

Эйприл Аллен – австралийский эксперт в области управления ИТ-услугами и большая любительница темы управления знаниями делится впечатлениями от проведённого недавно мероприятия. Формат встречи носил очень любопытный характер с красивым названием “Кафе знаний itSMF” (Knowledge cafe). В ходе встречи участники опробовали две разновидности такого рода мероприятий. Обе подразумевали разделение 18 участников между тремя столами для обсуждения специально заданных тем. В первой реализации этого метода тема для всех столов была одна – “Наиболее успешные программы по совершенствованию услуг включают…”. Два раза по истечении 15 минут пара-тройка участников от каждого стола пересаживались за следующий и продолжала общение с новыми собеседниками. Второй вариант (больше известный…

Новостной поток, 20 марта 2013, последний комментарий 20 марта 2013

Измерение процессов. Incident rate

Возможно ли, зная количество пользователей информационных технологий в той или иной компании, оценить среднее количество инцидентов в единицу времени? У этого вопроса есть вполне прикладное значение: либо прогноз потока, чтобы, например, оценить количество инцидентов при организации процесса управления инцидентами; либо анализ потока, чтобы, например, определить ориентиры по повышению доступности за счёт сокращения текущего (известного) количества инцидентов. Конечно, количество инцидентов существенно зависит от размера компании, а также от используемых информационных технологий. Диапазон широк – в моей практике были цифры от двух-трех десятков до тысяч инцидентов в день. Где же взять ориентир? На этот счет есть некоторые цифры в виде метрики, которая…

Дмитрий Исайченко, 19 марта 2013, последний комментарий 28 ноября 2014

Картинки с выставки Pink13

(извините за банальный заголовок). На прошлой неделе обещал опубликовать фотоотчёт, выполняю обещание. Вот общая схема пространства, где проходило мероприятие: Grand Ballroom вместил всю выставку, более 50 стендов. Тесно не было. Там же кормили завтраками и обедами, там же в течение дня можно было найти кофе и газировку. Tower Ballroom – место для пленарной части. Остальные залы, которые в сравнении на схеме выглядят кабинками, реально вмещали по 100-150 человек, а будучи объединёнными – и по 300. На утро первого "большого" дня во время завтрака проходила запись эфира Practitioner Radio: Ведущие – Трой Дюмолин из Пинка и Крис Дэнси, который сейчас…

Олег Скрынник, 19 марта 2013, последний комментарий 19 марта 2013

Опрос itSMF International

Международный форум по управлению ИТ-услугами itSMFi на днях объявил о запуске всемирного опроса общественного мнения. Опрос проводится совместно с Государственным университетом Сингапура. Члены национальных форумов itSMF могут оставить свои ответы на вопросы для того, чтобы оценить состояние нашей дисциплины менеджмента на сегодняшний день. Все, кто заполнит анкету опроса, автоматически получат результаты по электронной почте. Процедура вряд ли займет более 10 минут. Кроме того, заполнившие анкету становятся участниками лотереи с призом в виде iPad 4. Сам опрос состоит из 16 пунктов, большинство из которых про ITIL®. Вас спросят про зрелость процессов и про выгоды, которых ваша организация достигла в ходе реализации…

Новостной поток, 19 марта 2013, последний комментарий 19 марта 2013

Референтные визиты по ITIL

Мне, как далекому (увы) от средств автоматизации ITSM человеку, позволительно предположить, что из всех частей ITIL самой важной для ИТ-специалистов является седьмая: Technology considerations – «Думы об автоматизации». Авторы пяти книг библиотеки фантазируют об этих самых автоматических процессах и услугах сильно по-разному. Тем не менее, если вы хотите быстро (за 5-10 страниц) понять, о чём же написана конкретная книга ITIL, и как написанное может выглядеть «на вашем мониторе», то смело открывайте Chapter 7 и читайте функциональные требования, рассматривайте архитектуру решений и вдумывайтесь в рекомендации. В ходе очередного проекта я обратил пристальное внимание на седьмую главу книги «Проектирования услуг» 2007 года (она…

Константин Нарыжный, 18 марта 2013, последний комментарий 21 марта 2013

Вопрос из зала: “многослойная” поддержка

И вновь нам задают интересный вопрос из практики. Наталья спрашивает: Здравствуйте, коллеги! Есть ли какие-то рекомендации или стандарты в отрасли (или хотя бы best practices и ваши наблюдения), которые бы показывали рациональность введения дополнительного уровня поддержки? Сколько процентов кейсов должен закрывать каждый уровень поддержки, чтобы оправдать свое существование? Буду очень благодарна за ваш ответ. Коллеги, ждём ваших ответов в комментариях!

Вопрос из зала, 16 марта 2013, последний комментарий 21 марта 2013

Вопрос из зала: премиум поддержка

В нашей рубрике "Вопрос из зала" продолжают появляться интересные темы. Василий интересуется: Добрый день, уважаемые. На текущий момент в нашей организации планируется внедрение новой услуги – Премиум поддержка (VIP Support). Специфика – техническая поддержка программных продуктов (наша организация является вендором) на привилегированных условиях. В этой связи буду очень признателен за практические советы по составу этой услуги. Возможно у кого-то уже есть подобные услуги, кто-то знает фишки, которые нравятся заказчикам. Буду благодарен за любую информацию, в том числе и за ссылки на интересные статьи по этому поводу. Спасибо. Наверняка кто-то из читателей нашего портала сталкивался с подобной задачей. Поделитесь своими знаниями,…

Вопрос из зала, 15 марта 2013, последний комментарий 21 марта 2013

Мир розовых слонов

В конце февраля я был командирован на интересное мероприятие – 17-ю Ежегодную международную конференцию и выставку по ITSM, организуемую из года в год компанией Pink Elephant (а точнее – её канадским отделением). Это, безусловно, самое грандиозное ITSM-мероприятие, на котором я был. В прошлом году президент Pink Elephant Дэвид Рэтклиф рассказывал мне в интервью о том, как эта конференция начиналась. Дескать, в декабре далёкого 1997 года они решили выходить на рынок США, для чего и провели первое мероприятие. Собрали 60 человек. На следующий год – сотню. В круглый двухтысячный – уже четыреста. К кризису 2008-2009 подошли в отличной форме, собирали под…

Олег Скрынник, 15 марта 2013, последний комментарий 15 марта 2013

Влияние синих пробирок на совершенствование процессов

"У меня пробирки посинели", – такой простой, но емкой фразой пользователь описал сложившуюся у него ситуацию оператору Service Desk. Таких примеров, уверен, каждый из Вас приведет сотни. Шутки шутками, но оператору такие обращения приходится регистрировать и классифицировать, в том числе определять, к какой ИТ-услуге относится данное обращение, чтобы правильно вычислить сроки по соглашениям, ответственных и т.д. Чтобы затем правильно построилась отчетность по ИТ-услуге, и менеджер принял верное решение по совершенствованию процессов. При создании каталога ИТ-услуг мы обычно задумываемся над способом формирования каталога: от ИТ-систем, от бизнес-процессов, и т.д. И, рассуждая, говорим, что пользователям, конечно, ближе бизнес-процессы. Но на практике случается…

Евгений Шилов, 14 марта 2013, последний комментарий 19 марта 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями