Digital Enterprise

Оценка влияния инцидента

Ну наконец-то выходные и можно спокойно написать пару мыслей. Не раз уже обсуждали на семинарах проектирования подход к оценке уровня влияния инцидентов, поступающих от пользователей. Обычно влияние сказывается на приоритетах и нормативных сроках решения инцидентов, поэтому оценить влияние на начальном этапе чрезвычайно важно. Но, вспоминая, что на первой линии нам обычно доступны только сами пользователи с их суждениями о сложившейся ситуации, а объем диагностической информации минимален, приходится придумывать вопросы, которые специалист первой линии может задать пользователю и на основании ответов оценить влияние. К вопросам предъявляется ряд требований: пользователи могут дать ответ трактовка более-менее однозначна вопросов не много (обычно 2-4) Традиционную схему, которую часто приводят…

Евгений Шилов, 29 апреля 2012, последний комментарий 9 мая 2012

Слышать заказчика

Затеял я в квартире ремонт. Так получилось, что пришлось поработать с тремя бригадами рабочих, и это было очень похоже на выполнение консалтинговых проектов (я имею ввиду отношение к работе и результат). Одна бригада была далеко не профессиональной, и такое ощущение, что делали все в первый (ну или во второй) раз. Хотя начальник представил их как людей с большим опытом. Делали они все медленно и очень некачественно. Пришлось с ними расстаться. Вторая бригада делала качественно, но совсем нас не слышали. Когда я говорил, что хочу так-то и так-то – мне говорили, что так не делается, или что мы так не…

Михаил Тобурдановский, 28 апреля 2012, последний комментарий 3 мая 2012

Сервис-менеджмент в реальности

Роб Ингланд (IT Skeptic) порадовал читателей блога The ITSM Review новой метафорой управления жизненным циклом ИТ-услуг. На этот раз Роб "перевёл" основные понятия из своего метода Tipu на язык пассажирских и грузовых железнодорожных перевозок. Виды деятельности в управлении услугами Описание Железнодорожный пример Предоставление Предоставление услуги пользователям Еда и напитки, машинисты, стрелочники Эксплуатация Сопровождение инфраструктуры, которая обеспечивает предоставление услуги Семафоры, ремонт путей, охрана Поддержка Реагирование и выполнение запросов пользователей Продажа билетов, колл-центр, охранники и ремонтники Каталогизация Информирование о предоставляемых услугах Расписания, вебсайты, буклеты Отношения с заказчиками Поддержка отношений с заказчиками Менеджеры по работе с клиентами, продажи, PR Измерение Отслеживание и…

Новостной поток, 28 апреля 2012, последний комментарий 2 мая 2012

Впечатления от COBIT 5: неплохое описание процессов

Первые впечатления от COBIT 5 продолжают поступать. На этот раз автор блога "Actionable ITSM" Девид Лоув, написал о самых ценных с его точки зрения разделах: Описание и рекомендации по видам деятельности в процессах: Процесс DSS02 в COBIT 5 "Управление сервисными запросами и инцидентами" примерно совпадает с процессом управления инцидентами и процессом управления сервисными запросами (точное название: Request Fulfillment – прим. ред.). Сам процесс DSS02 разбит на семь управленческих практик. А внутри каждой практики описаны виды деятельности, которые можно исполнять. Метрики: Для каждого процесса COBIT 5 приводит несколько связанных с ИТ целей, достижению которых этот процесс способствует. Рядом с каждой целью…

Управление изменениями и релизами: один или два процесса

Мы-таки провели этот вебинар (давно уже собирались). Вопрос поднимался неоднократно, системного ответа не было. Теперь, как мне кажется, есть: https://cleverics.ru/subject-field/webinars/46-core/webinars-and-video/380. Если есть вопросы – велкам, обсудим. Специально для этого и создал этот пост.

Дмитрий Исайченко, 27 апреля 2012, последний комментарий 28 апреля 2012

Осторожнее с инновациями!

Роб Ингланд (IT Skeptic) написал статью про модернизацию инновации. Скептическую, конечно же: Сегодня ИТ находятся во власти культа инноваций. Желание испробовать самые последние технологические новинки, заставляет ИТ-организации сломя голову бежать в будущее. Добегают считанные единицы. Надо вести себя осмотрительнее. Изменения ради изменений – зло, особенно когда перед командой стоит задача "будьте новаторами". Бездумные инновации работают только в рекламе, приглашающей потребителей купить очередную "новинку". В ИТ – это реальная проблема. Сотрудники руководствуются личными потребительскими ценностями, принимая решения уже в бизнес-контексте. Например, истерика, связанная с социальными медиа: если это сработало для кого-то в личной практике, планка ожиданий для бизнеса от этой же…

Новостной поток, 26 апреля 2012, последний комментарий 2 мая 2012

COBIT5: первые впечатления

…пока не мои. Все, кто следит за развитием сводов знаний и стандартов в ИТ-отрасли, провели две недели, прошедшие с 10 апреля, за чтением COBIT5. Ну или хотели бы их так провести, имей они такую возможность. Вот постоянный автор itsmportal.com Geoff Harmer делится некоторыми впечатлениями от знакомства с обновленным COBIT5, который, кстати, теперь называется A Business Framework for the Governance and Management of Enterprise IT. Пока и мы не разберемся в своих впечатлениях, уверенно перевести это на русский язык я не берусь. Вот некоторые наблюдения из тех, которыми поделился Geoff (полная версия – на ITSMPortal.com). Ну и мои краткие комментарии. …

Роман Журавлёв, 25 апреля 2012, последний комментарий 10 мая 2012

Вопрос из зала про каталог услуг: что улучшить?

Максим спрашивает: Здравствуйте. Дано: крупная компания для которой ИТ – непрофильная деятельность. Внутри есть Департамент ИТ, который осуществляет ИТ-поддержку (как в части эксплуатации, так и в части развития (доработки) информационных систем). Необходимо сделать каталог услуг. Я разработал концепцию построения каталога, в которой определил термины, взаимосвязи понятий и рассмотрел примеры. Документ небольшой – 4 неполных страницы. Очень хочется услышать критику или рекомендации по развитию\трансформации концепции. Заранее спасибо. С разрешения автора, публикуем этот документ. Ваши рекомендации, коллеги?

Вопрос из зала, 20 апреля 2012, последний комментарий 12 мая 2012

Семь преимуществ KEDB

База данных известных ошибок – хранилище информации обо всех характеристиках ИТ-инфраструктуры, которые могут привести к сбоям и способов исправления таких сбоев. База данных наполняется в рамках процесса управления проблемами и используется в процессе управления инцидентами, для того чтобы устранять сбои быстрее. Известный колумнист Симон Моррис написал большую статью про эту чудесную базу, и, в частности, привёл ключевые преимущества от её использования: Более быстрое восстановление услуг для пользователей. Стабильное качество обслуживания, за счёт использования одинаковых обходных решений. Уход от непродуктивной повторной работы, затрачиваемой на поиск одних и тех же решений разными специалистами. Уход от разницы в знаниях ИТ-специалистов – хранение данных…

Управление ИТ как государственное дело?

Российских новостей в нашем потоке немного: об эффективности ИТ мало пишут и говорят, "потому что работать надо". Но сегодня мы не могли не заметить выступления чиновника аппарата Правительства РФ. Похоже, скоро заинтересованных прибавится. На прошедшей в апреле конференции CNews "ИКТ в госсекторе: электронное правительство неизбежно", руководитель Департамента ИТ и связи Правительства РФ Алексей Попов выступил с рядом занимательных идей, касающихся развития ИТ в государственном управлении в России. Предлагается, в частности, ужесточить контроль расходов всех региональных ИТ-департаментов на ИТ-проекты, сделав процедуру согласования проектов с федеральным центром обязательной. В ближайшем будущем планируется извлекать любую информацию, необходимую для принятия федеральными чиновниками управленческих решений, только…

Новостной поток, 18 апреля 2012, последний комментарий 19 апреля 2012

ITIL от Чака Норриса

Американский блоггер Майкл Слабодник (@itilandme) в своём блоге описал идеальный мир управления ИТ. Ну тот, в котором единственным автором ITIL является Чак Норрис: Процесса управления проблемами нет вообще. Ведь у Чака Норриса нет проблем. Требования к квалификации ITIL Master уже определены и опубликованы: если вы не Чак Норрис – даже не надейтесь. Печатать пять книг не приходится: все знания мгновенно доносятся до слушателя знаменитым ударом с разворота. Постоянное совершенствование услуг не нужно: под управлением Чака Норриса услуги улучшают себя сами. Раздел про другие своды знаний и лучших практик тоже отсутствует: всё, что написано Чаком Норрисом и так идеально. 26 процессов…

Новостной поток, 17 апреля 2012, последний комментарий 16 июня 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями