Digital Enterprise

iPad и ITSM со школьной скамьи

Популярная на Западе инициатива One-to-one ("компьютер каждому школьнику"), которая недавно нашла отражение и в России, приживается с трудом. Кроме очевидных трудностей, связанных с финансированием и вопросами гигиены и здоровья, возникают структурные проблемы, например, из-за низкой технической грамотности пользователей. Творчески подошли к реализации технической поддержки персональных ЭВМ учеников в средней школе г. Бёрлингтон, штат Массачусетс, США. Директор школы решил организовать Service Desk для выданных школьникам iPad силами самих учеников. На каждом уроке, команда из 10 учеников работает первой линией технической поддержки. Любой школьник может обратиться к команде через интранет, и получить помощь по использованию своего iPad прямо в классе. Если первая линия не сможет настроить…

Новостной поток, 26 сентября 2011, последний комментарий 27 сентября 2011

Руководитель или исполнитель?

Не секрет, что айтишники и менеджеры (а особенно – айтишные менеджеры) очень любят проходить различные тесты и заполнять анкеты. Давайте проведём небольшой эксперимент. Попробуйте выбрать из нижеследующих утверждений те, с которыми вы согласны: У меня постоянно не хватает времени, чтобы всё успеть. Я бы передал работу другому, да некому. Уж лучше я сделаю сам, но наверняка. И переделывать не придётся. Все кругом идиоты не обладают достаточной компетенцией, чтобы им что-то поручить. Объяснять и ставить задачу дольше, чем просто сделать работу. У меня есть ценные кадры, но я жду, пока они подрастут и улетят наберутся опыта. Если вы выбрали три и…

Олег Скрынник, 26 сентября 2011, последний комментарий 29 сентября 2011

CMDB не нужна 95% из нас

Наш друг Роб Ингланд, более известный как IT Skeptic, написал очередную критическую статью на свою излюбленную тему: База данных управления конфигурациями (CMDB). Раньше, когда деревья были большими, телефонная книга выглядела как список имён и номеров. Так же, как база данных активов. Теперь у нас есть мощные инструменты поиска. Например, я хочу позвонить Гари из компании Гамма. У меня нет его личного номера, но я знаю, в какой компании он работает, и у меня есть номер её коллцентра. Как бы было классно, если бы записи о людях были связаны с записью о компании, и нам было бы достаточно узнать только телефон…

Новостной поток, 23 сентября 2011, последний комментарий 19 февраля 2018

ITSM – лекарство?

Эта тема уже была затронута мной в одном из постов. Однако развития она не получила, а мне кажется важной (не хотел бы, чтобы она потерялась в глубине комментариев). Контекст обсуждения был таков: прежде, чем внедрять какие-то процессы (медицинская аналогия – принимать лечение), сначала надо выполнить всестороннее обследование (медицинская аналогия – поставить диагноз). И мысль безусловно правильная, но, как мне кажется, есть и другая сторона вопроса. Итак: Операционные процессы управления ИТ (inc, reactive prb, chg+rel) – это не «лечение», которое должно быть индивидуально показано пациенту, а «физкультура», которая может применяться всеми «без рецепта» (при должной адаптации, разумеется). Это базовые процессы, которые…

Дмитрий Исайченко, 23 сентября 2011, последний комментарий 1 октября 2011

Процессы верхнего уровня: руки или мозг?

Коллеги, который раз сталкиваюсь с необходимостью проектирования процессов "верхнего уровня" (иногда их называют тактическими процессами): управление мощностями, доступностью и т.д. Занятие это весьма интересное и сильно зависящее от конкретной ситуации в компании. Мне видится два подхода: Сделать процесс в рамках которого осуществляются все активности связанные с соответствующими параметрами ИТ-услуг. Например, при создании ИТ-услуги мы обращаемся к процессу управления доступностью, в рамках которого есть отдельная процедура проработки параметров доступности на этапе создания ИТ-услуги. При вводе в эксплуатацию в рамках этого же процесса мы проверяем, что требования к доступности обеспечиваются и т.д. Т.е. из процессов жизненного цикла ИТ-услуги мы постоянно выныриваем в…

Евгений Шилов, 22 сентября 2011, последний комментарий 25 сентября 2011

Аномалия интереса к SLA

Павел Солопов, активный участник обсуждений на портале Real ITSM, недавно опубликовал в своём блоге интересную заметку. Вопрос поставлен ребром: Почему часто спрашивают "Как составить SLA?" и никогда не спрашивают "Как выполнить SLA?" Для стимулирования дискуссии читателям предлагается проголосовать за один из вариантов ответа на этот важный вопрос: За выполнение SLA отвечают другие люди, не те, что за их составление. И свои вопросы они задают на других форумах. SLA используется как щит от пользователя SLA не работает. Это просто красивая бумажка. Разработали, полюбовалтсь, на полку положили и забыли. Выполнять SLA очень просто, никаких вопросов не возникает. Никто ещё так толком и не написал…

Вопрос из зала, 22 сентября 2011, последний комментарий 27 сентября 2011

Всё это – Люди: материалы секции

На прошедшей 8 и 9 сентября в Москве конференции ITSM Forum "Всё это – сервис-менеджмент", компания Cleverics с огромным успехом провела секцию "Всё это – ЛЮДИ". Для тех, кто не нашёл в зале даже стоячих мест, команда Cleverics любезно разместила все презентационные материалы спикеров на своём сайте. Вопрос к присутствовавшим: что вам больше всего запомнилось из выступлений ?

Рейтинг ITSM-игр: промежуточные итоги

Открытое голосование по ITSM-симуляциям, опубликованное Яном ван Боном, продолжается. На itsmportal.com пытаются подводить первые итоги – пока только по популярности, то есть по количеству проголосовавших за и против. Интересно, что пятёрка лучших игр, осталась такой же, как полгода назад: Первые пять мест распределяются следующим образом: 5. Игра Control-IT от компании Simagine, в которой участники "учатся применять принципы ITIL на примере логистических процессов в огромном порту". 4. Игра The Challenge of Egypt от компании GamingWorks. За один день игроки строят пирамиду для фараона, а попутно изучают все тонкости организации сложного ИТ-проекта. 3. Бизнес-симуляция Grab@Pizza от компании GamingWorks. Участники становятся высшими руководителями…

О людях и процессах. Без технологий. Крылья, ноги и хвосты.

Хотел сначала поучаствовать в дискуссии о роли консультантов в мотивировании персонала, развернутой вчера Михаилом. Но прикинул объем и решил вынести свой взгляд на вопрос в отдельный пост. Мне кажется, что давно уже нет такой проблемы – что важнее в триаде "люди – процессы – технологии" для успеха большинства ITSM-инициатив. Люди важнее. Роб Ингланд отлично сказал об этом в Owning ITIL: "хороший персонал может работать при плохих процессах и неэффективном ПО; хорошие процессы могут компенсировать неэффективность ПО; но установка лучшего ПО не может исправить плохие процессы, и лучшие в мире процессы не способны создать хороших людей." Практическая трудность состоит в том,…

Роман Журавлёв, 16 сентября 2011, последний комментарий 15 октября 2011

Занимательная арифметика: управление рисками

ITSM сообщество продолжает читать и считать ITILv3 2011. Неугомонный Ян ван Бон решил проверить, изменилась ли ITIL в том, что касается одной из его любимых известных ошибок: указали ли наконец авторы, что управление проблемами – лишь форма управления рисками? В результате проведенных Яном подсчетов выяснилось, что новая редакция библиотеки в целом существенно больше внимания уделяет управлению рисками. Вывод сделан путем сравнения числа упоминаний сочетания risk management в тексте ITIL 2007 и 2011 года. Вот результаты этого упражнения: Risk Management в ITIL 2007: Service Strategy v3: 16 Service Design v3: 26 Service Transition v3: 29 Service Operation v3: 6 Continual…

Новостной поток, 15 сентября 2011, последний комментарий 26 сентября 2011

О людях, процессах и технологиях

Каждый раз убеждаюсь в том, что главное в работе консультанта – это работа с людьми. Можно спроектировать прекрасный процесс и провести замечательную автоматизацию, но процесс запросто может остаться на бумаге, в реальности не работая… Организация работ по процессу – это сложно, но увлекательно и интересно. Это всегда тяжело, так как люди в любой компании склонны к сопротивлению при проведении организационных изменений. Здесь и начинается основная, на мой взгляд, работа консультанта – необходимо мотивировать людей на исполнение новых регламентов, сделать так, чтобы новые правила соблюдались. И всегда приятно, когда видишь, что твоя работа и работа…

Михаил Тобурдановский, 15 сентября 2011, последний комментарий 18 сентября 2011

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями