Digital Enterprise

С чего начать SLA

Вчера присутствовал на курсе "Process management and improvement", который вёл Роман Журавлёв. На курсе в очередной раз была поднята тема «Что писать в SLA, когда мы только запускаем SLM, и бизнес не готов формулировать требования»? Конечно, обсудили типичные «ходы»: запуск не по всем, а только по наиболее критичным услугам (где выше потребность и понимание сторон), оценка необходимости SLM до внедрения (ибо, в отличие от поддержки пользователей, этот процесс управления «показан» далеко не всем организациям) и так далее. Однако недавний инцидент у нас в компании навёл меня на дельный совет: пишите требования к резервированию и восстановлению данных. Это тема очень понятна заказчикам…

Дмитрий Исайченко, 30 августа 2011, последний комментарий 30 августа 2011

Как безболезненно разогнать ИТ?

Не секрет, что некоторые магазины (от автосалонов до магазинов бытовой техники) любят навязывать сервис со словами "купили у нас, значит надо устанавливать/обслуживать тоже у нас, иначе потеряете гарантию". Недавно столкнулся с подобной ситуацией, при этом стоимость навязываемого сервиса составила 70% от стоимости товара. Естественно "грабители с большой дороги" остались ни с чем и товар был приобретен в другом месте. Но закралась мысль о том, как часто бизнесу приходится сталкиваться с ситуацией, когда у них нет другой альтернативы. ИТ работает плохо, кушает много, но отказаться от них невозможно, т.к. они – какая-никакая, а кладезь знаний об инфраструктуре, ИТ-системах и т.д. и…

Евгений Шилов, 29 августа 2011, последний комментарий 30 августа 2011

Государство как поставщик услуг

Никаких аллегорий, никакой политики. На прошлой неделе учинил над собой эксперимент: пытаюсь посредством портала gosuslugi.ru получить новый загранпаспорт и международное водительское удостоверение. Паспорт – в ФМС, права – в ГАИ. Предыдущая попытка, имевшая место в марте, оказалась неуспешной: заявление на паспорт было отклонено по причинам, которых я не понял. Тогда я плюнул и забыл, так как до истечения срока действия паспорта оставалось полгода, а дел и без того хватало. Теперь осталось на полгода меньше, и пришлось вернуться к теме. И вот что я хочу заметить: Интерфейс эволюционирует. Так, появились инструменты редактирования загружаемых фотографий. На поданные заявления оперативно отреагировали внятные вежливые…

Роман Журавлёв, 29 августа 2011, последний комментарий 1 сентября 2011

itSMF 2011: “Всё это – люди”. Кирилл Баранов

8 и 9 сентября 2011 года в Москве состоится вторая всероссийская конференция itSMF России под общим названием "Всё это – сервис-менеджмент". Мы продолжаем серию анонсов секции "Всё это – ЛЮДИ", модератором которой станет директор по консалтингу Cleverics Дмитрий Исайченко. Существенным компонентом успешного развития ИТ-сервисов является системная работа с заказчиками сервисов. Сервис-провайдер должен уметь выявлять бизнес-требования, формировать коммерческое предложение по использованию ИТ и отчитываться о своей работе. Иногда, сотрудники ИТ, выполняющие эту деятельность, ничем другим не занимаются. Они близки больше к бизнесу заказчиков, чем к информационным технологиям. Доклад Кирилла Баранова, заместителя директора по коммерческой работе ГВЦ ОАО "РЖД", называется "От теории…

Новостной поток, 26 августа 2011, последний комментарий 2 сентября 2011

Про management commitment

Обещанная в предыдущем посте неделя растянулась и еще дальше отложилась. Много чего интересного довелось делать этим летом. Например, недавно я провёл курс ITIL Foundation для крупного корпоративного заказчика. В этой компании правило: "поскольку у нас на дворе управление ИТ-услугами, все без исключения сотрудники ИТ должны иметь представление об ITIL V3". Класс 20 человек, среди которых и юные новички, и опытные технари, и даже руководители среднего звена, которым, как я понял из контекста, раньше удавалось увильнуть от этой почётной повинности. Последние отпрашиваются "на 20 минут, участвую в "кабе", общаются между собой и по телефону. В общем, все разные, но учатся вместе, и, надо сказать, учатся…

Константин Нарыжный, 25 августа 2011, последний комментарий 2 сентября 2011

ISO 20000 vs ITIL 2011: версия APMG

Линда Купер в официальном блоге APMG составила таблицу сопоставления процессов и фаз жизненного цикла услуг в ITIL 2011 и в новой версии стандарта системы управления ИТ-услугами. Я очень довольна тем, что библиотека ITIL наконец догнала стандарт ISO/IEC 20000, описав процесс business relationship management. Этот процесс крайне важен для успешности услуг. Важно понимать, что этот процесс работает на стратегическом уровне, в то время как service level management работает на тактическом. Я не очень довольна тем что service reporting более не является процессом ITIL, а действия по проектированию и созданию отчетности включены в различные фазы жизненного цикла ITIL. Важность проектирования отчетов для…

Новостной поток, 24 августа 2011, последний комментарий 26 августа 2011

itSMF 2011 “Всё это – ЛЮДИ”: Андрей Тихонов

8 и 9 сентября 2011 года в Москве состоится вторая всероссийская конференция itSMF России под общим названием "Всё это – сервис-менеджмент". Мы начинаем серию анонсов секции "Всё это – ЛЮДИ", модератором которой станет директор по консалтингу Cleverics Дмитрий Исайченко. Главный компонент успешной ITSM-трансформации – культура персонала сервис-провайдера – незаслуженно кратко описывается в различных сводах знаний и рекомендаций. Сервис-менеджмент, как культурная установка, существенно изменяет механизмы взаимодействий в команде. Стать полноценной частью бизнеса особенно сложно, когда ИТ-команда велика и распределена территориально. Доклад Андрея Тихонова, директора по информационным технологиям в Лаборатории Касперского, называется "Трансформация ИТ из обслуживающего подразделения в полноправного участника бизнеса международной…

Новостной поток, 23 августа 2011, последний комментарий 26 августа 2011

Услуги поставщиков. Нужен ли учет возможностей?

Недавнее общение с представителями сервисной организации натолкнуло на следующие размышления. ИТ-услуги, которые ИТ предлагает бизнесу, не существуют в вакууме, они зависят от ресурсов (элементов инфраструктуры, персонала, внешних поставщиков) и, возможно, других ИТ-услуг. Нередко выстраивается дерево зависимости ИТ-услуг от других ИТ-услуг (например, электронная почта зависит от доступа в интернет, предоставляемого внешним поставщиком и т.д.). В случае когда ИТ-услуги, предоставляемые бизнесу, зависят от ИТ-услуг, предоставляемых внешними поставщиками, качество ИТ-услуги начинает зависеть от внешней компании, с которой бизнес не имеет никаких отношений. Т.е. ИТ в свою очередь становится потребителем ИТ-услуг внешней компании. Эту цепочку можно продолжать довольно долго, т.к. поставщики тоже в свою…

Евгений Шилов, 22 августа 2011, последний комментарий 29 августа 2011

Tipu: «этнический» подход к CSI

Обсуждали тут как-то с коллегами Agile, как подход к разработке ПО. Мне эта идея была нова (хотя название уже давно «на слуху») и в ходе разговора показалась любопытной. Более того, показалось любопытной возможность применения Agile к ITSM (этим летом я несколько раз обсуждал возможность итерационного внедрения процессов ITSM, короткими циклами с минимальной «бюрократией» с одним из заказчиков, и разговор про Agile напомнил мне об этой идее). И вот довольно быстро я нашёл интересную заметку на сайте Скептика "Tipu: a framework for service management Continual Service Improvement (CSI)". Суть оказалась очень созвучна идеям, которые бродят в голове, подбрасываются заказчиками и более того – уже находят…

Дмитрий Исайченко, 21 августа 2011, последний комментарий 26 августа 2011

Обновлена программа обучения ITIL Foundation

Официальный сайт экзаменационного института EXIN пополнился интересным документом: англоязычной версией syllabus (программы обучения) по курсу ITIL Foundation (Основы ITIL), которая учитывает обновление библиотеки в июле 2011 года.

Новостной поток, 18 августа 2011, последний комментарий 19 августа 2011

Пять причин перестать волноваться и полюбить ITIL

Британский консультант Мелани Ватсон в своем блоге на itgovernance.co.uk привела пять причин привлекательности ITIL. Всемирное признание. Неважно где вы: в Бельгии так же как и в Бразилии, любая организация осведомлена об ITIL и понимает, какие выгоды для бизнеса может принести использование библиотеки. Linkedin: в этой профессиональной социальной сети более 500 групп, имеющих отношение к ITIL. В Linkedin не только удобно найти профессионалов в области управления услугами, но и обратиться к динамично развивающемуся сообществу за помощью, мнениями и знаниями. itSMF: Мощная, некоммерческая, всемирно признанная и независимая организация профессионалов, продвигающая идеи управления услугами и ITIL в частности в массы. Экономия: Те, кто…

Новостной поток, 17 августа 2011, последний комментарий 23 августа 2011

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями