Digital Enterprise

О людях, процессах и технологиях

Каждый раз убеждаюсь в том, что главное в работе консультанта – это работа с людьми. Можно спроектировать прекрасный процесс и провести замечательную автоматизацию, но процесс запросто может остаться на бумаге, в реальности не работая… Организация работ по процессу – это сложно, но увлекательно и интересно. Это всегда тяжело, так как люди в любой компании склонны к сопротивлению при проведении организационных изменений. Здесь и начинается основная, на мой взгляд, работа консультанта – необходимо мотивировать людей на исполнение новых регламентов, сделать так, чтобы новые правила соблюдались. И всегда приятно, когда видишь, что твоя работа и работа…

Михаил Тобурдановский, 15 сентября 2011, последний комментарий 18 сентября 2011

At Your Service – Август 2011

Опубликован очередной номер журнала международного ITSM форума. По стечению обстоятельств, или закономерно, но многие из статей, вошедших в августовский номер журнала ıtSMF, посвящены темам, так или иначе затронутым и в наших дискуссиях. Так, Karren Ferrıs рассказывает о том, как разбегаются в ужасе CIO, когда слышат страшные буквы BYOD (Bring Your Own Device) – мы с вами знаем, что не только западным ИТ-руководителям не нравится это сочетание, но и Дмитрию Исайченко. Большая статья Роберта Фальковитца (Robert Falkowitz) посвящена обновлению глоссария ITILv3. В отличие участников глубоких захватывающих дискуссий на RealITSM, Роберт не увлекается обсуждением отдельных терминов, но дает обширный систематизированный обзор изменений…

Новостной поток, 13 сентября 2011, последний комментарий 14 сентября 2011

2 всероссийская конференция itSMF состоялась

Сегодня она еще продолжается, но уже можно уверенно утверждать, что состоялась: Люди пришли, докладчики выступили, секции проведены, призы разыграны. В первый день конференцию посетило более 500 человек, среди которых были участники из Латвии, США, Великобритании, Германии, Украины, Казахстана. Работа форума в этом году организована заметно лучше, чем в 2010 – заметно, что команда itSMF учла ошибки прошлого года. Огромное спасибо всем, кто помог подготовить и провести конференцию и особенно – Елене Карабановой, без которой форума как работающей организации, возможно, так никогда бы и не было. Выступления докладчиков в секции "ITSM – это люди" не оставили в зале, рассчитанном на…

Новостной поток, 9 сентября 2011, последний комментарий 27 сентября 2011

Agile ITSM

Публикую мысли, сформулированные одним из наших заказчиков. Без правки и корректировок – как есть. И давайте срочно обсуждать. И так: Основные причины обратиться к Agile – неудовлетворенность сроками внедрения решений/процессов и соответствия результатов требованиям в динамично меняющейся среде. Итак, что такое Agile применительно к внедрению и развитию процессов? Берем Agile manifesto (есть терпимый перевод на Википедии). Выписываем. Меняем слова. Ценности Agile: 1. Individuals and interactions over processes formal rules and tools. Личности и их взаимодействие важнее, чем формальные правила и инструменты Не совсем адекватная замена, плюс морально сложно вычеркивать слово "процесс", но в противном случае это звучало бы как "личности…

Дмитрий Исайченко, 9 сентября 2011, последний комментарий 18 сентября 2011

Инциденты и проблемы

В очередной раз в обсуждении с заказчиком я сталкиваюсь с серьёзным непониманием отличий процесса управления проблемами от управления инцидентами. Корневых причин такого непонимания (простите за каламбур) я вижу две: невнятный текст про взаимодействие этих процессов в книгах ITIL (в частности, однозначная рекомендация привлечения PRB к решению major-инцидентов) и отсутствие специфичных алгоритмов обработки проблем в средствах автоматизации процессов ITSM, по которым зачастую осознают процессы как заказчики, так и консультанты. Размышляя об этом явлении, хотел бы сформулировать основные отличия этих процессов. Главный тезис заключается в том, что процесс управления проблемами – это не «медленный» инцидент-менеджмент и не «другой» инцидент-менеджмент, который работает по…

Дмитрий Исайченко, 5 сентября 2011, последний комментарий 24 октября 2022

itSMF 2011: “Всё это – люди”. Александр Тараторин

8 и 9 сентября 2011 года в Москве состоится вторая всероссийская конференция itSMF России под общим названием "Всё это – сервис-менеджмент". Мы продолжаем серию анонсов секции "Всё это – ЛЮДИ", модератором которой станет директор по консалтингу Cleverics Дмитрий Исайченко. Редко можно встретить поставщика ИТ-услуг, который работал бы на единственной площадке, где все потребители услуг размещены компактно, ресурсы стандартизованы, изменяются гибко и быстро. В реальности ИТ всегда распределено территориально. И если управление технологиями на расстоянии возможно и предсказуемо, то управление персоналом, который отделен от руководителя часовыми поясами и сотнями километров – задача нетривиальная. Доклад Александра Тараторина, начальника отдела управления ИТ процессами Управления…

Мне нравится определение услуги в ITIL

Как и обещал, начинаю цикл статей "Standing up for ITIL" с того, каким замечательным мне кажется определение услуги, данное в глоссарии: Услуга – это Способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. Продемонстрирую, разобрав его на отвлечённом от ИТ примере. Замечательная услуга, знакомая почти всем городским жителям: центральное горячее водоснабжение. Итак, водоснабжение – это способ предоставления ценности. Поставщик услуги обеспечивает жильцов квартиры горячей водой определённой температуры и чистоты, в нужном жильцам количестве, в нужное время. Содействие: с помощью центрального водоснабжения мы получаем воду для стирки прямо у себя…

Константин Нарыжный, 2 сентября 2011, последний комментарий 21 сентября 2011

ИТ-скептик про Devops и Agile

Наш друг Роб Ингланд (IT Skeptic) решил опубликовать заметки к своим выступлениям на конференциях в этом году. Первый в очереди – мгновенно ставший популярным в социальных сетях критический очерк о концепции Devops. DevOps (Developers+Operations) – современный свод различных методик, направленных на продуктивную совместную работу разработчиков программного обеспечения и эксплуатационщиков (администраторов) информационных систем. Идея Devops – прямой наследник Agile. Подход предлагает использовать комплекс мер по "разрушению стены между разработчиками и системными администраторами": единые инструменты повсеместной автоматизации, революция культуры взаимодействия, отказ от бюрократических процедур, мелкие и частые изменения продуктивной среды. Скептик выразил крайне консервативное отношение к этой новой идее. Противопоставив ее традиционной…

Новостной поток, 31 августа 2011, последний комментарий 25 августа 2015

Большие преобразования и маленькие процессы

Для снятия наличных я часто использую банкомат, находящийся в одном торговом центре. Всё бы хорошо, но пару месяцев назад у него появилась неприятная особенность – выдача чека после операции стала сопровождаться ожиданием в две-три минуты. При этом отказаться от печати чека нельзя, а оставлять его торчащим из банкомата мне не очень хочется. Неприятно, конечно же, но расположение этого места выдачи денег очень удачное, поэтому приходилось ждать. Как-то раз банкомат вместо традиционных трёх минут "завис" почти на десять. "Это уж слишком!", – подумал я и набрал номер поддержки банка, который был написан тут же на стикере. Оператор, принявший звонок, сообщил мне,…

Олег Скрынник, 31 августа 2011, последний комментарий 1 сентября 2011

Ответственность за использование нелицензионного ПО

Как-то раз я участвовал в вебинаре, который был посвящен управлению активами ПО (SAM). Меня очень интересовали следующие вопросы: а что, если сотрудник использует личный компьютер с пиратским ПО в интересах организации (в производственных, так сказать, целях) и что, если этого сотрудника «поймали на горячем»? Кто будет нести ответственность – сотрудник? Организация? Или все будут виноваты? К сожалению, внятного ответа так и не получил. Решил обратиться к зарубежному опыту, чтобы понять, а как у них? И вот наткнулся на любопытный документ из библиотеки IBPL – шаблон политики для использования личных персональных компьютеров в организации. В нем есть стандартные пункты, которые фиксируют…

Михаил Тобурдановский, 30 августа 2011, последний комментарий 2 сентября 2011

itSMF 2011: «Всё это — люди». Борис Сажин

8 и 9 сентября 2011 года в Москве состоится вторая всероссийская конференция itSMF России под общим названием "Всё это – сервис-менеджмент". Мы продолжаем серию анонсов секции "Всё это – ЛЮДИ", модератором которой станет директор по консалтингу Cleverics Дмитрий Исайченко. Руководитель внутренней ИТ-службы – кто это? Менеджер или "технарь"? Можно ли применять классические системы управления подразделением организации, руководя коллективом ИТ-специалистов? Как отчитываться перед руководителями организации об успехах ИТ-службы понятным языком? Универсальных ответов на эти вопросы бизнес-сообщество не сформировало до сих пор. Можно опираться только на обширный практический опыт успешных руководителей. Доклад Бориса Сажина, директора по ИТ компании Медси называется "Задачи CIO при выходе на…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями