Digital Enterprise

Про профессиональные сообщества

Специалисту в любой узкой области всегда одиноко. Не потоковая и не полностью творческая работа вряд ли выполняется коллективом. От одиночества таких узконаправленных экспертов призваны спасти профессиональные сообщества, где в нерабочее время они найдут, с кем обменяться опытом, знаниями и «специальными» шутками, а в редких (в отличие от профсоюзов) случаях – и тех, кто поможет делом. Я сегодня коротко о таких сообществах. Ну и про управление ИТ-услугами. Международный Форум по управлению ИТ-услугами (ITSMFi) – сообщество стихийно-добровольного типа. Практики ITSM, вендоры ПО, консультанты, тренеры Великобритании нуждались в некотором организующем начале, распространяющем знания, информирующем всех участников о существующих возможностях на рынке и т.д….

Константин Нарыжный, 24 марта 2012, последний комментарий 28 марта 2012

Социальные медиа для вашего проекта

Джессика Вортон в корпоративном блоге APMG суммировала рекомендации по использованию популярных социальных медиа в управлении проектами. Действительно, социальные медиа широко распространены, а значит, это удобные и знакомые большинству участников вашего проекта инструменты. Блоги. На открытых платформах можно блог вашего проекта, и с помощью RSS информировать участников, подписанных на него обо всех существенных обновлениях. Wiki. Инструменты типа Википедии будут удобны, если требуется коллективное обновление документов, с отслеживанием всех изменений и возможностью утвердить отдельные из них. Skype. Несмотря на то, что групповые видеоконференции стали платными, этот инструмент остаётся самым популярным способом дистанционных встреч. Twitter. Микроблоги очень удобны для оперативного информирования участников проекта о…

Совмещение ролей

При организации процессов управления консультанты (как и все разумные люди ) пытаются следовать рекомендациям хороших практик. Но реальность очень часто отличается от того, о чем пишут в умных книгах. Так и в этот раз – жизнь состроила нам очередную «козью морду». В текущем проекте мы вдруг поняли, что на роль менеджера процесса управления проблемами подходящих кандидатов нет. Вернее, есть, но этот человек играет роль менеджера процесса управления инцидентами. И без него инцидентам будет плохо. Совмещение этих двух ролей не рекомендуется, и понятно почему. Однако, несмотря на все мои опасения, мы были вынуждены пойти на этот шаг. Менеджер двух процессов…

Михаил Тобурдановский, 23 марта 2012, последний комментарий 26 марта 2012

Если бы только выделенные менеджеры…

Вдохновленный заметкой ДИ про выделенных менеджеров процессов и подталкиваемый вопросами слушателей на курсе "Управление персоналом ИТ", я провел прошлую ночь в поисках ответа на вопрос "Как нам организовать ИТ?". Освежил в памяти соответствующую главу стратегической книжки ITIL, прочел несколько статей про планирование организационной структуры ИТ. И не без удивления обнаружил, что большинство "модных, передовых взглядов" аналитиков и консультантов сходится на том, что надо бы нам строить процессно-ориентированную организацию. То есть группировать ресурсы не по функциям (территориям, продуктам…), а именно что по процессам. И тогда неудивительно, что роль менеджера процесса выполняет выделенный человек. Потому что он как раз очень удачно занимает…

Роман Журавлёв, 22 марта 2012, последний комментарий 27 марта 2012

Вопрос из зала: Количество единиц службы поддержки

Сергей задаёт вопрос: Хотелось бы обсудить следующую задачу: Пусть мы имеем систему, которую используют 20 предприятий, общее количество пользователей 500, пусть на одном из предприятий 40 пользователей. Пусть система обслуживается с 9 до 18, время реакции 1 час, время закрытия типовой заявки на обслуживание 4 часа. Вопросы: 1 какой инфориации не хватает, чтобы можно было рассчитать количество единиц службы поддержки (КЕСП) 2. Как изменится КЕСП если указанное предприятие попросит уменьшить время реакции до 0,5 часа И общий вопрос — используются ли в практике управления услугами методы теории массового обслуживания? Спасибо.

Вопрос из зала, 21 марта 2012, последний комментарий 13 марта 2018

Новая стратегия коммуникаций от itSMFi

Директор по коммуникациям нового исполкома itSMFi, Ульф Мирберг, опубликовал на официальном сайте организации новую стратегию коммуникаций. В документе описываются все три вида коммуникаций внутри Форума: вертикальный (от IEB к национальным отделениям), горизонтальный (между отделениями, на всех уровнях) и внешний (с партнерскими организациями). Новая стратегия основана на 5 принципах: Внутренние коммуникации itSMF должны отражать главные ценности этой организации: целостность, общность, профессионализм и равенство. Все должны иметь равный доступ к механизмам коммуникаций. Информация должна быть доступна всем, но нацелена на свою аудиторию. itSMF будет использовать координированный подход к внутренним и внешним коммуникациям. itSMF не будет использовать подход "one size fits all" в…

Выделенные менеджеры процессов

В большинстве организаций, с которыми мне доводилось работать, менеджеры процессов ITSM совмещали свои процессные обязанности с должностными, то есть были предметниками. Даже менеджеры процесса управления инцидентами довольно часто «на самом деле» были начальниками группы первой линии поддержки. Компаний, где роль менеджера того или иного процесса исполнялась выделенным сотрудником, меньшинство. А жаль. Есть вполне логичные сочетания ролей, которые в крупной компании тянут на 100%-ную загрузку. Например, SLM+PRB, CHG+CFG, INC (даже без совмещения). Выделенный менеджер обладает не только бОльшими ресурсами, но и может более правильно позиционироваться в организации, поскольку он при этом не будет являться начальником одного из отделов, который не должен…

Дмитрий Исайченко, 19 марта 2012, последний комментарий 31 марта 2012

Описание изменений в стандарте ISO20000-2:2012

В блоге APMG Линда Купер опубликовала краткое описание всех изменений во второй части стандарта ISO/IEC 20000. Обновление рекомендаций по выполнению требований к системе управления ИТ-услугами состоялось в феврале 2012 года. По сравнению с версией 2005 года, рекомендательная часть стала существенно информативнее: Название, как мы уже сообщали, было изменено: в 2005 году она называлась"Code of Practice" (свод практических рекомендаций), а теперь – "Guidance on the application of service management systems" (руководство по применению систем управления услугами) Объем материала существенно вырос: вместо 34 теперь 85 страниц. Объем был увеличен с тем, чтобы сделать документ более полезным для тех поставщиков услуг, кто собирается…

Правда про уровни зрелости процессов

Недавно, работая с COBIT, в очередной раз наткнулся на очень важный текст про уровни зрелости (maturity) процессов (правильнее конечно говорить об уровне организации, но сейчас не об этом). Поскольку провожу обследование, зацепило. Тезисно содержание таково (страницы 17-18): В отличие от CMMI, COBIT не претендует на возможность точного расчёта уровня зрелости, поскольку… один и тот же процесс может одновременно иметь признаки разных уровней зрелости, что не позволяет однозначно утверждать, на каком уровне зрелости он находится (очень напоминает принцип суперпозиции состояний квантовой системы), поэтому… уровни зрелости используются только в качестве наглядной иллюстрации к текущему состоянию процесса или к разнице между текущим и…

Дмитрий Исайченко, 15 марта 2012, последний комментарий 15 марта 2012

Почему Help Desk долго решает заявки?

В блоге Sunview's ITSM Lens Джефф Вейман опубликовал 10 причин неэффективности Help Desk в одной из двух главных его метрик – скорости решения заявок. Этот список главным образом описывает инструменты, которые мы можем контролировать, чтобы сэкономить как можно больше времени. Во многих случаях это приведёт к ускорению процессов, или, как минимум, ликвидации лишних телодвижений "сковывающих" работу. Многие инструменты будут успешно реализованы в гибком и легко настраиваемом ITSM-решении. Автоматизация обработки заявок применяется мало или не применяется вообще. Отчётность сложно составлять и модифицировать База данных известных ошибок не входит в состав ITSM-системы и используется редко SLA не используются в работе Help Desk, и…

Новостной поток, 14 марта 2012, последний комментарий 14 марта 2012

CISA и CISM включены в модель компетенций SFIA

Объединение ISACA (владельцы COBIT) сообщило на днях о том, что британский фонд SFIA Foundation (Skills Framework for the Information Age) формализовал соответствие (маппинг) сертификатов CISA (Certified Information Systems Auditor) и CISM (Certified Information Security Manager) в свою модель компетенций в сфере ИТ. Рон Макларен, SFIA Foundation: Модель компетенций SFIA создана, чтобы помочь выбору и определению профессиональных навыков и умений в сфере информационных технологий. Всемирно признанные сертификаты ISACA способны подтвердить профессионализм ИТ-специалиста, и мы рады включить их в свою систему. Подробное описание маппинга размещено на сайте SFIA. SFIA – справочная модель для построения эффективных информационных систем, с использованием ИКТ. Простая двухмерная…

Новостной поток, 12 марта 2012, последний комментарий 13 марта 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями