Digital Enterprise

Вопрос из зала: Количество единиц службы поддержки

Сергей задаёт вопрос: Хотелось бы обсудить следующую задачу: Пусть мы имеем систему, которую используют 20 предприятий, общее количество пользователей 500, пусть на одном из предприятий 40 пользователей. Пусть система обслуживается с 9 до 18, время реакции 1 час, время закрытия типовой заявки на обслуживание 4 часа. Вопросы: 1 какой инфориации не хватает, чтобы можно было рассчитать количество единиц службы поддержки (КЕСП) 2. Как изменится КЕСП если указанное предприятие попросит уменьшить время реакции до 0,5 часа И общий вопрос — используются ли в практике управления услугами методы теории массового обслуживания? Спасибо.

Вопрос из зала, 21 марта 2012, последний комментарий 13 марта 2018

Новая стратегия коммуникаций от itSMFi

Директор по коммуникациям нового исполкома itSMFi, Ульф Мирберг, опубликовал на официальном сайте организации новую стратегию коммуникаций. В документе описываются все три вида коммуникаций внутри Форума: вертикальный (от IEB к национальным отделениям), горизонтальный (между отделениями, на всех уровнях) и внешний (с партнерскими организациями). Новая стратегия основана на 5 принципах: Внутренние коммуникации itSMF должны отражать главные ценности этой организации: целостность, общность, профессионализм и равенство. Все должны иметь равный доступ к механизмам коммуникаций. Информация должна быть доступна всем, но нацелена на свою аудиторию. itSMF будет использовать координированный подход к внутренним и внешним коммуникациям. itSMF не будет использовать подход "one size fits all" в…

Выделенные менеджеры процессов

В большинстве организаций, с которыми мне доводилось работать, менеджеры процессов ITSM совмещали свои процессные обязанности с должностными, то есть были предметниками. Даже менеджеры процесса управления инцидентами довольно часто «на самом деле» были начальниками группы первой линии поддержки. Компаний, где роль менеджера того или иного процесса исполнялась выделенным сотрудником, меньшинство. А жаль. Есть вполне логичные сочетания ролей, которые в крупной компании тянут на 100%-ную загрузку. Например, SLM+PRB, CHG+CFG, INC (даже без совмещения). Выделенный менеджер обладает не только бОльшими ресурсами, но и может более правильно позиционироваться в организации, поскольку он при этом не будет являться начальником одного из отделов, который не должен…

Дмитрий Исайченко, 19 марта 2012, последний комментарий 31 марта 2012

Описание изменений в стандарте ISO20000-2:2012

В блоге APMG Линда Купер опубликовала краткое описание всех изменений во второй части стандарта ISO/IEC 20000. Обновление рекомендаций по выполнению требований к системе управления ИТ-услугами состоялось в феврале 2012 года. По сравнению с версией 2005 года, рекомендательная часть стала существенно информативнее: Название, как мы уже сообщали, было изменено: в 2005 году она называлась"Code of Practice" (свод практических рекомендаций), а теперь – "Guidance on the application of service management systems" (руководство по применению систем управления услугами) Объем материала существенно вырос: вместо 34 теперь 85 страниц. Объем был увеличен с тем, чтобы сделать документ более полезным для тех поставщиков услуг, кто собирается…

Правда про уровни зрелости процессов

Недавно, работая с COBIT, в очередной раз наткнулся на очень важный текст про уровни зрелости (maturity) процессов (правильнее конечно говорить об уровне организации, но сейчас не об этом). Поскольку провожу обследование, зацепило. Тезисно содержание таково (страницы 17-18): В отличие от CMMI, COBIT не претендует на возможность точного расчёта уровня зрелости, поскольку… один и тот же процесс может одновременно иметь признаки разных уровней зрелости, что не позволяет однозначно утверждать, на каком уровне зрелости он находится (очень напоминает принцип суперпозиции состояний квантовой системы), поэтому… уровни зрелости используются только в качестве наглядной иллюстрации к текущему состоянию процесса или к разнице между текущим и…

Дмитрий Исайченко, 15 марта 2012, последний комментарий 15 марта 2012

Почему Help Desk долго решает заявки?

В блоге Sunview's ITSM Lens Джефф Вейман опубликовал 10 причин неэффективности Help Desk в одной из двух главных его метрик – скорости решения заявок. Этот список главным образом описывает инструменты, которые мы можем контролировать, чтобы сэкономить как можно больше времени. Во многих случаях это приведёт к ускорению процессов, или, как минимум, ликвидации лишних телодвижений "сковывающих" работу. Многие инструменты будут успешно реализованы в гибком и легко настраиваемом ITSM-решении. Автоматизация обработки заявок применяется мало или не применяется вообще. Отчётность сложно составлять и модифицировать База данных известных ошибок не входит в состав ITSM-системы и используется редко SLA не используются в работе Help Desk, и…

Новостной поток, 14 марта 2012, последний комментарий 14 марта 2012

CISA и CISM включены в модель компетенций SFIA

Объединение ISACA (владельцы COBIT) сообщило на днях о том, что британский фонд SFIA Foundation (Skills Framework for the Information Age) формализовал соответствие (маппинг) сертификатов CISA (Certified Information Systems Auditor) и CISM (Certified Information Security Manager) в свою модель компетенций в сфере ИТ. Рон Макларен, SFIA Foundation: Модель компетенций SFIA создана, чтобы помочь выбору и определению профессиональных навыков и умений в сфере информационных технологий. Всемирно признанные сертификаты ISACA способны подтвердить профессионализм ИТ-специалиста, и мы рады включить их в свою систему. Подробное описание маппинга размещено на сайте SFIA. SFIA – справочная модель для построения эффективных информационных систем, с использованием ИКТ. Простая двухмерная…

Новостной поток, 12 марта 2012, последний комментарий 13 марта 2012

Нужен консультант

Уважаемые коллеги, мы ищем на работу консультанта. Описание вакансии размещено здесь: https://cleverics.ru/about/job. Там же – порядок действий для желающих попасть на эту работу. Если Вы решили попробовать, должен предупредить о двух вещах: придётся много работать и много учиться.

Дмитрий Исайченко, 11 марта 2012, последний комментарий 14 марта 2012

Дайджест ITSM-твитов 8

Мы продолжаем публиковать переводы лучших твитов, посвящённых тематике управления ИТ-услугами, за прошедшую неделю. На этот раз, почти все прошлись по ITIL. prince2blog 8 марта Международный женский день. http://t.co/QOQuM8SG Подходящий момент, чтобы осмыслить важность женщин в управлении проектами? CraigWilkey Смешно… Отрасль, которая упростила и ускорила развитие технологических наук, усложняет и изворачивает такое простое понятие – обслуживание клиентов. #ITSM hazyitsm С самостоятельным закрытием и переоткрытием закрытых заявок всё просто: решите, что лучше именно для вашей организации и забудьте об этом вопросе #ITSM #ITIL #надоелоуже sitare21 Нет, мир не обращается вокруг ITSM-системы или даже процессов. Может быть, поговорим о результатах? #ITSM #in #itil…

Новости от избранного директора itSMF

Вчера была опубликована первая весточка от нового состава исполкома itSMF International. Напомним, результаты выбора были опубликованы 25 сентября. В двухстраничном документе новый директор, Марианна Биллингтон, представляет свою команду и рассказывает о видении развития Форума на ближайшие годы: Создание глобальной сети знаний…рост числа участников Форума… синхронизация знаний у всех национальных отделений. В ближайшее же время, мы сосредоточимся на коммуникациях со всеми национальными отделениями itSMF. Представляя участников нового исполнительного комитета, г-жа директор отмечает: Каждый из них коротко представится и расскажет о сфере своих профессиональных интересов, хотя, кто знает: в постоянно движущемся мире всё возможно, и мы ожидаем что itSMF и IEB будут…

Процессная математика. Tension-метрики

Итак, задача. Есть две tension-метрики, из них необходимо сделать один общий KPI, который показывал бы, насколько удаётся исполнителю обеспечить баланс. Для примера возьмём предложенные метрики процесса управления инцидентами по своевременности (https://realitsm.ru/2011/12/measuring-incident-management) и результативности (https://realitsm.ru/2012/02/measuring-incident-management-2). О каком балансе речь? Можно иметь неплохие показатели своевременности, если сразу перекидывать входящие обращения на смежников (а там жизнь покажет, можно в фоне поразбираться, вдруг и правда вопрос к нам). Однако в этом случае обращения будут возвращаться и требовать повторной обработки. Можно, напротив, разбираться «от и до», не передавать обращения (не отмечать выполнение), пока не будет 100%-ной уверенности в том, что найдено лучшее решение и оно…

Дмитрий Исайченко, 7 марта 2012, последний комментарий 14 марта 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями