Digital Enterprise

Качество ИТ-сервисов. При чем тут процессы?

Тема для обсуждения предложена читателем нашего портала. (См. раздел "Задать вопрос"). "Как с помощью ITSM-процессов улучшить качество ИТ-услуг? Есть несколько процессов. Все эти процессы, конечно, косвенно влияют на качество сервисов, инциденты решаются своевременно, проблемы не остаются без внимания, изменения не приводят к новым инцидентам. Однако, если взглянуть на статистику, то оказывается, что количество инцидентов не только не уменьшается, но даже потихоньку растет, соответственно можно сказать, что качество сервисов по основному показателю ухудшается. Корень проблемы видится в том, что имеющиеся метрики и построенная на них система мотивации нацелены исключительно на качество работы процессов (своевременная и упорядоченная обработка инцидентов, проблем и т.п.). В…

Евгений Шилов, 27 декабря 2010, последний комментарий 18 января 2011

Наши ИТ-метрики – не сбалансированы!

Troy DuMoulin из компании Pink Elephant напоминает в своем блоге о необходимости использовать сбалансированные показатели при оценке процессов. И заодно – о возможности применять для этого методику Balanced ScoreCard (BSC). Трой предлагает любопытную иллюстрацию, наглядно показывающую, что бывает, когда мы концентрируемся на одной Самой Главной Метрике и игнорируем остальные: "Представьте, что вы заглядываете в кабину пилота нанятого вами самолета и видите, что перед пилотом – только один прибор. Вы интересуетесь у него (у пилота, не у прибора): – А отчего это у вас всего один прибор? Что он показывает?– Скорость полета! В этом полете наша главная цель – скорость. – Здорово….

Cибирский банк Сбербанка России стал четырнадцатым в реестре ISO 20000

В Сибирском банке завершена сертификация по международному стандарту ISO 20000. Для прохождения сертификации, начиная с 2007 года, в банке проводились мероприятия по внедрению и развитию процессов системы управления информационными сервисами (СУИС). Результатом успешно пройденной сертификации стало получение банком документа о соответствии действующей системы управления IT-сервисами требованиям стандарта ISO/IEC 20000-1:2005 в области оказания услуг по эксплуатации и сопровождению автоматизированных банковских систем, предоставляемых структурным подразделениям Сибирского банка. Сертификацию осуществлял Британский Институт Стандартов (British Standards Institution) – крупнейший международный орган по сертификации, который проводит оценку и регистрацию систем управления ведущих мировых компаний для улучшения эффективности бизнеса и снижения возможных рисков. Сведения о сертификации занесены…

Новостной поток, 24 декабря 2010, последний комментарий 27 декабря 2010

12 принципов управления информационной безопасностью

Сразу три международных организации – The Information Security Forum (ISF), the International Information Systems Security Certification Consortium (ISC)2 и ISACA – объединились для выработки Принципов управления информационной безопасностью. Цель мероприятия – предоставить профессионалам управления ИБ принципы, которыми они смогут руководствоваться в своей работе. 12 принципов поддерживают три ключевых направления работы по управлению ИБ – Поддерживать, Защищать и Развивать (Support, Protect and Promote). (Поддерживать и защищать надо бизнес, а развивать – ответственное поведение в области ИБ.) На сайте ISACA доступны пресс-релиз о публикации Принципов, сами Принципы и комментарии к ним.

Опубликован декабрьский номер журнала itSMF International “At your Service”

… в свежем номере вы найдете Green Service Management, Workplace Transition, ABC, priSM и много других интересных слов. Скачать журнал можно на сайте itSMF International

Обзор альтернативной сертификации ITSM

Недавно по просьбе одного из читателей нашего портала мы начали обсуждение различных схем сертификации специалистов в сфере ITSM. Практически одновременно обзор альтернативных квалификационных схем сделал соответствующий комитет itSMF International (Qualification & Certification Executive Sub Committee Qualification Working Group, IQC QWG). Члены этого комитета оценивают появляющиеся квалификационные схемы и рекомендуют (или не рекомендуют) их к зачету в системе баллов сертификации ITILv3. Актуальный список прошедших такую проверку схем сертификации можно найти на официальном сайте ITIL, сегодняшняя версия списка доступна также в форме отдельного документа.

О вреде готовых решений

Готовые решения развращают. Они приучают не думать, потому что зачем думать если уже есть готовое решение, то есть кто-то уже подумал за тебя? Самое любопытное заключается в том, что наличие готового решения иногда даже мешает поставить задачу, которую требовалось решить. Задача так и формулируется: "внедрить готовое решение". Точка. Вспоминаю, как в одном из проектов консультант списал метрики процессов из известной книжки "Метрики для управления ИТ-услугами". Забавный получился результат 🙂 Сама по себе книга несет следующую простую мысль: выбор метрик, оптимальных для решения тех или иных управленческих задач, это не мимолетное искусство, для разработки системы метрик существует вполне рабочий рациональный подход. Правда сам…

Дмитрий Исайченко, 21 декабря 2010, последний комментарий 30 декабря 2010

Решения для бизнеса: банки и финансы

Продолжается подготовка к третьей конференции «Решения для бизнеса: банки и финансы», которая запланирована на 31 января – 1 февраля 2011 года. Это первое из деловых мероприятий, организуемых компанией «Форт-Росс» в следующем году, открывающее серию конференций «Решения для бизнеса» 2011 года. Ключевыми темами данной конференции станут: технологии будущего (платежные карты и мобильный банкинг) непрерывность и безопасность в банковском бизнесе информационные технологии и новые тенденции кредитной политики банковская аналитика и работа с клиентами Свое участие в качестве спикеров в программе подтвердили: Евгений Туткевич, председатель правления «Юниаструм-банка», будет говорить о точке зрения первого лица банковского бизнеса на роль информационных технологий в развитии банка,…

Снова о позитивных рисках

Полтора месяца назад мы горячо обсуждали колонку автора из Канады, девушки с непривычным именем Rubina Polovina, посвященную рискам вообще и ИТ-рискам в частности, а паче всего – позитивным рискам. Автор колонки тогда присоединилась к дискуссии и пообещала развить эту тему в своих следующих публикациях. И вот начала выполнять обещание. Очередная колонка на ITSMPortal.com озаглавлена "Почему ИТ нужно управлять позитивными рисками" Автор сравнивает управление ИТ с управлением инвестициями и подчеркивает высокую степень неопределенности результатов в обоих случаях. В колонке приведены примеры случившихся маловероятных и непредсказанных событий, вроде бешеной популярности социальных сетей (позитивные риски с точки зрения их создателей) и указаны случаи, когда…

Новостной поток, 17 декабря 2010, последний комментарий 22 декабря 2010

В 2011 году SLM будет важной темой

В конце года традиционно подводятся итоги, строятся планы и делаются прогнозы. Computerworld опубликовал "Десять главных трендов развития ИТ в 2011 году" по версии Regev Yativ, президента Magic Software Enterprises Americas. Среди них: №1: Mobile computing remains important, exciting and risky №3: Enterprise software begins migrating to the cloud №4: Organizations embrace software lifecycle management №6: The year of the better service level agreement №10: Multi-tier architecture delivers the keys to integration Полный список с комментариями – на computerworld.com

12 дней, которые потрясли Хелен Моррис

Авторы колонок на ITSMPortal продолжают творчески переосмысливать ITIL. Hellen Morris рассказала о том, как планируется внедрение ITIL: В первый день ITIL мой CIO поручил мне совершенствовать ИТ. Во второй день ITIL мой CIO дал мне два месяца на то, чтобы усовершенствовать ИТ. В третий день ITIL мой CIO дал мне три дня тренинга, чтобы за два месяца усовершенствовать ИТ. В четвертый день ITIL мой CIO дал четырех вендоров софта к трем дням тренинга, чтобы за два месяца усовершенствовать ИТ. В пятый день ITIL мой CIO дал добавил мне пять толстых книжек к четырем вендорам софта и трем дням тренинга, чтобы…

Новостной поток, 15 декабря 2010, последний комментарий 17 декабря 2010

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями