Digital Enterprise

Удовлетворённость инцидентами

Одним из важных блоков книги и курса ITIL® 4 Direct, Plan and Improve (DPI) является подход к формированию системы измерения и оценки. Совсем недавно мне повезло побывать у нас на этом курсе в качестве слушателя. При разборе модели планирования и оценки (Planning and evaluation model) одним из примеров для отработки применения модели была выбрана практика управления инцидентами (Incident Management). И когда после выполнения упражнения мы рассмотрели примеры KPI и PSF (Practice Success Factors, факторы успеха практики – «комплексные функциональные компоненты практики, необходимые для того, чтобы практика реализовывала своё назначение») из публикации «Incident Management ITIL4 Practice Guide», возникла дискуссия, которую я…

Игорь Гутник, 29 июня 2020, последний комментарий 28 декабря 2020

Создание модели зрелости: подход к культуре и поддержка клиентов

Что такое модель зрелости? По своей сути типичная модель зрелости становится способностью организации к постоянному совершенствованию в определенной дисциплине. Чем более зрелая организация, тем выше вероятность того, что инциденты или ошибки внутри организации приведут к улучшению качества. Большинство моделей зрелости предназначены для оценки людей и культуры, процессов и структур, технологий и других элементов. Но это за пределами основ. Начиная с базового уровня, модель зрелости измеряет работоспособность и способность организации соответствовать постоянно растущим ожиданиям конечных пользователей. Модель зрелости помогает бизнес-лидерам оценить уровень их зрелости и дает критическую информацию о том, какие области услуг нуждаются в улучшении. Существует внутренний и внешний бизнес-фокус…

Эффективное управление очередью в условиях кризиса

На данный момент нелегко предоставлять лучшую услугу ИТ-поддержки нашим коллегам. Существует больший объем тикетов, нехватка людей из-за болезни, социальной дистанции или самоизоляции (с удаленной работой ИТ-персонала), а также технические ограничения оборудования и механизмов доставки. Кроме того, наши клиенты, скорее всего, будут чувствовать себя по-разному, когда проблемы с ИТ мешают им выполнять работу, которую им необходимо выполнять, работая дома. Все это означает, что поддержание нормального уровня услуг является реальной проблемой Оттолкнитесь от текущей ситуации Это один из руководящих принципов ITIL4, который так важно помнить при попытке улучшить что-либо. Скорее всего, ваши очереди по инцидентам и запросам на обслуживание выросли как никогда, и отдельные люди и команды…

ITIL 4 Managing Professional: опыт первых месяцев

Запись вебинара “ITIL 4 Managing Professional: опыт первых месяцев” опубликована на канале YouTube Cleverics. В этом вебинаре: Содержание каждой книги Managing Professional Изменения в практиках Впечатления читателей и участников курсов ITIL® 4 Create, Deliver and Support ITIL® 4 Direct, Plan and Improve ITIL® 4 High-velocity IT ITIL® 4 Drive Stakeholder Value Планы по обновлению на основе собранной обратной связи Особенности курсов и экзаменов А также: Чего и когда ждать от завершающей книги ITIL4, Digital and IT Strategy Чего ещё ждать от ITIL 4 Ведущие: Роман Журавлёв, ведущий архитектор ITIL 4, Portfolio Development Manager, AXELOS и Олег Скрынник, управляющий партнёр, Cleverics

ITIL 4: что такое изменение?

Видео на тему “Что такое измение?” мы открываем серию коротких роликов, которые будем публиковать на канале YouTube Cleverics. Оставляйте свои вопросы в комментариях или присылайте нам на электронную почту info @cleverics.ru, мы обязательно на них ответим. Изменение – это то, что может оказать влияние на ИТ-услугу. Определение, с одной стороны, понятное, а с другой – достаточно размытое. Что же должно считаться изменением и обрабатываться согласно подходам Change Management – смотрите в нашем видео.

Высокоскоростные ИТ – с чего начать?

Компаниям следует серьезно переосмыслить то, как они корректируют направление, чтобы преодолеть кризис. И не просто для того, чтобы выжить, но для того, чтобы процветать. Во времена высокой неопределённости, такие как сейчас, высокоскоростные ИТ – это именно то, что нужно всем организациям независимо от отрасли. И дело тут не только в скорости, но и в способности быстро адаптироваться к меняющимся условиям – сегодняшнему нормальному режиму работы – и в способности быстро решать, в каком направлении двигаться дальше. На практике это означает перераспределение ресурсов и использование наилучших из существующих подходов. Высокоскоростные ИТ-организации делают этот переход более плавным, развивая способность быстро реагировать в…

Кризис-менеджмент в поддержке

В прошлом месяце показатели своевременности обработки запросов на обслуживание и устранения инцидентов еще были в зеленой зоне, а в этом они ниже положенных нормативов и ситуация продолжает ухудшаться. Что делать? В кого стрелять, куда нести цветы? План действий менеджера процесса должен состоять из следующих пунктов: Идентифицировать и локализовать проблему Подготовить одну или несколько мер, направленных на устранение проблемы или на минимизацию ущерба Найти ресурсы для осуществления плана и добиться их инвестирования Проконтролировать реализацию мер и убедиться в том, что они принесли ожидаемый эффект, в противном случае, вернуться к п.1 PROFIT Звучит просто, правда? Почему же не у всех получается? Посмотрим…

Разработка стандартной сервисной модели с использованием руководящих принципов ITIL 4

Если вы крупная организация или поставщик ИТ-услуг, предлагающий услуги крупным предприятиям, то необходимо регулярно пересматривать свою стандартную сервисную модель и обеспечивать её согласованность с бизнес- и ИТ-стратегией. Особенно в связи с тем, что в современном развивающемся и постоянно меняющемся мире бизнеса зачастую сложно чётко понять, каких именно результатов ожидают ваши заказчики. ЧТО ТАКОЕ СТАНДАРТНАЯ СЕРВИСНАЯ МОДЕЛЬ? Если вы предоставляете широкий и комплексный набор ИТ-услуг своим заказчикам, то обеспечение баланса между рентабельностью инвестиций (ROI) и ценностью инвестиций (VOI) для заказчиков, вероятно, может оказаться сложной задачей. Справиться с данной сложностью может помочь наличие стандартной сервисной модели, которая обеспечивает стандартизованный набор выходов (outputs)…

Какой критерий может проактивно показать, что группа перестает справляться с поступающим потоком обращений?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Какой критерий может проактивно показать, что группа перестает справляться с поступающим потоком обращений? Как у вас налажен этот процесс? Хотелось бы выявлять перегрузку до того, как будут сорваны договорные сроки, настроить какой-то “красный сигнал”, что вот на данный момент дела начинают идти плохо. В магазине это растущая очередь в кассе до определенной величины, сигнал того, что нужно подключать еще кассы. А как на практике используете вы, какие индикаторы? (возможно размер очереди или еще какие-то параметры). Спасибо!

Вопрос из зала, 18 июня 2020, последний комментарий 23 июня 2020

Essential Principles and Practices of High Performing DevOps Teams

Что отличает команду от простой группы людей? Каких результатов должны достигать DevOps-команды и что стоит за словами “высокие показатели”? Каковы ключевые принципы и практики, которые помогают командам выйти на новый уровень эффективности? Все эти вопросы обсуждались в рамках вебинара “Essential Principles and Practices of High Performing DevOps Teams”, организованного экзаменационным институтом EXIN. EXIN предоставляет возможность сертификации по DevOps, в частности, на основе учебного курса Cleverics «DevOps: современный подход к организации работы ИТ», институтом был разработан международный экзамен для профессионалов EXIN DevOps Foundation. Ведущий вебинара – Олег Скрынник, автор книги “DevOps для ИТ-менеджеров”. Вебинар проводился на английском языке.

Эмпатия без видео – сервисный момент на ветер*

Простите за каламбур в названии, я не удержался. Была ещё мысль вместо «сервисный момент» написать «момент истины». Коллеги, которые на прошлой неделе участвовали в курсе ITIL Drive Stakeholder Value (DSV), меня поймут. Когда мы обсуждали важность эмпатии, один из слушателей сформулировал свой комментарий так: «без видео эмпатия невозможна». Мне, правда, кажется, что до некоторого уровня возможна. Мы ведь принимаем (ещё пока, хотя уже и не все это делают) обращения от пользователей по телефону. Возможно ли по телефону проявить сопереживание, поставить себя на место звонящего, отнестись к возникшей у него проблеме, «как к своей»? Вроде бы можно. Сам лично сталкивался с…

Артём Мукосеев, 15 июня 2020, последний комментарий 22 июня 2020

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями