Пока новая управляющая компания активно слушает экспертов и участников рынка, многие стараются не упустить возможность и делают различные предложения по улучшению ITIL. Наш друг Аале Роос, известный идеями "Отучения от ITIL", тоже старается внести свою лепту и видит три области, которые можно улучшить:

1. Жизненный цикл услуги;
2. Слишком сложная и избыточная процессная модель;
3. Сервис деск, управление инцидентами, событиями, запросами на обслуживание, проблемами;

Он решил начать с конца и озвучил три процесса, которые, по его мнению, реально нужны в операционной деятельности ИТ-департамента:

Обработка заявок, сконцентрированная вокруг продуктов или услуг (и их конкретных характеристик), необходимых заказчику. В большинстве случаев обработка заявок должна представлять из себя простую прямолинейную процедуру, а заявки должны быть документированы.

Поддержка пользователей сфокусирована на пользователях и событиях. Ее цель – быстрое решение проблем пользователя. Процесс инициируется запросом или обращением пользователя и должен в конечном итоге сделать его удовлетворенным. Для такой деятельности важны хорошие коммуникативные навыки, способность быстро обнаружить и решить проблему. В большинстве случаев за проблемой пользователя не стоит каких-либо ошибок и нет смысла искать корневую причину. Как только появляется сбой, вызывающий проблемы у пользователя, целей становится две. Первая – помочь пользователю, вторая – устранить возникшую ошибку.

Управления сбоями нацелено на устранение неполадок в конфигурационных единицах. Обработка процесса начинается со сбоя в услуге и заканчивается восстановлением ее работоспособности. Управление сбоями не имеет прямого отношения к пользователям. Следить за их проблемами и принимать меры для быстрого устранения возникающих у них сложностей – задача поддержки пользователей. Управление сбоями требует технических знаний и способности решать проблемы.

Конструктивные предложения Аале сформулировал следующим образом:

1. Убрать понятия "инцидент" и "проблема";
2. Заменить управление запросами на обслуживание обработкой заявок;
3. Переделать управление инцидентами в управление сбоями;
4. Убрать управление проблемами и вместо него использовать деятельность по совершенствованию услуг;
5. Добавить поддержку пользователей в виде процесса или деятельности по обработке проблем пользователей;
6. Убрать управление событиями в виде процесса, но сохранить его в рамках деятельности по мониторингу и контролю;

А вы согласны с такими корректировками? Или чего-то не хватает?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую