Последнее время все чаще приходится сталкиваться с задачами изменения существующих процессов. Причины самые разные: оптимизация процессов, автоматизация, миграция с других средств автоматизации. И вот что интересно, если при внедрении процесса задача обучения специалистов – нечто само собой разумеещееся, то при изменении процесса, ей часто не хотят уделять должного внимания. Хотя, на мой взгляд, даже если в процессе ничего не меняется, периодическое обучение специалистов необходимо как воздух. Иначе:
- Нет гарантии, что в рамках процесса будут решаться задачи, поставленные перед процессом
- Нет гарантии, что те метрики, которые вы придумали, действительно показывают, то. что вы ожидаете
- Нет гарантии, что ресурсы используются оптимально
- …
Конечно, обучение необходимое, но не достаточное условие, последующий контроль никто не отменял. Итак, как, чему и когда учить (речь, про рядовых участников процессов, с менеджерами отдельная история):
-
При внедрении процесса
- Цели, задачи процесса, общая структура процесса
- Место участника процесса в рамках всего процесса (задачи, процедуры). Важно подчеркнуть на что влияет его работа.
- Используемые инструменты (шаблоны, средства автоматизации и т.д.)
- Подход к оценке работы и влияние результатов оценки (желательно, чтобы влияние не ограничивалось финансовой мотивацией)
-
Регулярно (на основе анализа результатов работы за период)
- Типовые ошибки участников процесса, последствия и способы их устранения
- Незначительные изменения в процессе
-
При значительных изменениях в процессе
- Причины изменения (почему меняем)
- Цель реализации изменения (чего хотим добиться)
- Что и как меняется
Способы проведения обучения зависят от масштаба и возможностей Вашей компании. Как минимуму возможны следующие варианты:
-
По формату (в основном зависит от географической распределенности сотрудников и их количества)
- Очное обучение. Собираем всех в аудитории, если сотрудников много, то небольшими группами несколько раз. Подходит для обучения сравнительно небольшого числа сотрудников, расположенных рядом с местом обучения. Обучить так несколько сотен специалистов, находящихся на разных площадках уже сложно.
- Дистанционное обучение. Для обучения большего числа специалистов, а также тех кто находится далеко, можно использовать вебинары. Наш рекорд – около 200 специалистов одновременно. Вебинары интересны тем, что их можно записать и, разместив на корпоративном ресурсе, дать возможность изучать всем, кто не смог присутствовать на самом вебинаре. Вы наверняка видели, что мы активно пользуемся этой возможностью формируя свой архив вебинаров. Что мешает в компании иметь свой архив, в котором будут знания по вашим процессам.
-
По содержанию:
- Теория. В ходе обучения важно добиться единого понимания у всех участников процесса. Поэтому важно не только рассказать, какие галки в системе теперь за что отвечают, но и почему они нужны и на что влияют. Сотруднику будет проще, интереснее, понятнее, приятнее (список продолжите сами :)) работать, если он не просто выполняет механические действия (открыл/нажал/закрыл), а еще и понимает, что за этим стоит и почему нужно делать именно так. Увидеть ситуацию со стороны помогают деловые игры, которые позволяют сотруднику абстрагироваться от его текущих задач, а то и встать на место другого участника процесса, чтобы понять специфику разных ролей и задач.
- Практические работы. Особенно полезно, если меняется, что-то в автоматизации. При очном формате обучения все понятно – поставили компьютеры, выдали распечатки лабораторных работ и вперед. При дистанционном обучении практические работы специалисты могут делать на своих местах, работая с тестовыми объектами. Например, каждому специалисту в системе автоматизации генерируется какое-то количество объектов, которые он должен обработать. Удобно то, что менеджер процесса при этом может наблюдать в системе автоматизации за процессом обучения, отслеживая обработанные объекты и указывая на ошибки. Метод рабочий, что подтверждается нашей практикой обучения более 1000 специалистов за раз.
В итоге, выбор формата и содержания за вами, самое главное – не забывать о таком важном инструменте, как обучение. Можно сколько угодно гонять людей метриками и мотивацией и ничего не добиться, а можно провести обучение, все разъяснить и изменить отношение к работе. Не сразу, не у всех, но дорогу осилит идущий.
