Регламент процесса – это способ донести до людей, как и зачем они исполняют ту или иную работу, с кем взаимодействуют, как контролируются и оцениваются.
Разрабатывая регламент процесса, важно стараться написать его как можно короче. Не нужно пытаться предусмотреть все возможные варианты и повороты событий, описать всё на уровне детального компьютерного алгоритма. Жизнь все равно разнообразнее. Куда важнее сделать акцент на взаимодействии участников и выявлении отклонений в процессе.
На наш взгляд, хороший регламент процесса должен содержать следующие разделы (давать ответы на следующие вопросы):

• Назначение процесса
• Задачи / ключевые практики процесса (о назначении, целях и задачах написано здесь)
• Принципы организации процесса (иногда называемые политиками):
  • объект управления;
  • ответственность за процесс (определение, организацию и контроль, исполнение);
  • границы процесса (функциональные, организационные, территориальные) и связь с другими процессами;
  • методические источники;
  • основные принципы управления;
• Общее описание процесса:
  • организационная структура и взаимодействие участников процесса;
  • автоматизация процесса;
  • другие разделы, специфичные для процессов (определение приоритетов и сроков обработки, порядок функциональной и иерархической эскалации и так далее);
• Роли и области ответственности:
  • роли процесса;
  • распределение ответственности (RACI);
  • правила назначения исполнителей на роли процесса (совмещение процесса с оргструктурой);
• Порядок исполнения процесса:
  • процедуры процесса;
  • по каждой процедуре:
    • условия запуска;
    • ответственность за исполнение;
    • порядок исполнения и взаимодействия;
    • результаты исполнения и переходы;
• Измерение и оценка процесса.

ОБУЧЕНИЕ

ITIL 4 Foundation, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS

и другие интересные аббревиатуры от соавторов ITIL 4