Вы же не пропускаете техобслуживание автомобиля? Почему тогда вы позволяете своему ИТ-подразделению работать до отказа? Если процессы стали медленными, ненадежными или вышли из-под контроля, пора эксперту заглянуть под капот.

Не ждите поломки

Обратите внимание на тревожные сигналы, которые говорят, что пора действовать. Вот ключевые симптомы, которые руководители замечают первыми:

1. Эскалация стала нормой – Проблемы решаются только при активном вмешательстве, процессу не доверяют работать самостоятельно.
2. Персонал “перегревается” (испытывает выгорание) – Высокие нагрузки, частые отсутствия и низкий моральный дух. Ваша команда работает в убыток.
3. Отчетность не помогает принимать решения – Вы отслеживаете усилия, а не результаты. Метрики не помогают руководить или расставлять приоритеты.
4. Бэклоги продолжают расти – Инциденты, запросы, разработки и проекты накапливаются без структурированного плана по их устранению.
5. Пользователи формально довольны, но продолжают жаловаться – Оценки CSAT выглядят хорошо на бумаге, но пользователи выражают недовольство по неформальным каналам. Уровень доверия низкий.
6. Изменения по-прежнему вызывают сбои – Хотя процесс изменений существует, он медленный, его обходят или он не выявляет риски до развертывания, что приводит к частым ИТ-простоям.
7. Улучшения всегда откладываются на “следующий месяц” – Нет структуры или ответственных за выявление тенденций, устранение первопричин или внедрение улучшений.

Как выглядит высокоэффективная ИТ-команда
Времена, когда автомобили были нужны лишь для перемещения из точки А в точку Б, прошли. Сегодня от них ждут комфорта, навигации, данных о расходе топлива и надежности. Ваша ИТ-организация должна делать то же самое: не только реагировать на инциденты, но и направлять решения, добавлять ценность и формировать пользовательский опыт.

Если вы дочитали до этого места, значит, предыдущие пункты задели за живое. Итак, как же выглядит высокая производительность?

И что теперь делать?

Обнаружение описанных симптомов в работе ИТ-отдела – это не повод для тревоги, а четкий сигнал к планомерным улучшениям. Подобно тому, как регулярное техническое обслуживание предотвращает серьезные поломки автомобиля, системная работа над ИТ-процессами является залогом стабильности, предсказуемости и реальной ценности для бизнеса. Основываясь на описанных симптомах и идеале высокоэффективной команды, рекомендуем следующие шаги:

Первым и необходимым действием должна стать честная внутренняя диагностика текущего состояния по всем семи пунктам. Задайте критичные вопросы: насколько часто эскалация действительно обоснована и где кроются слабые места процессов; каковы реальные показатели нагрузки команды и их морального состояния; какие метрики собираются и как они фактически влияют на принятие решений и расстановку приоритетов… Эта самооценка – фундамент для дальнейших действий.

Крайне важно сместить фокус с отслеживания усилий на измерение реальных результатов. Пересмотрите систему отчетности и метрик, ориентируя ее на ключевые показатели бизнеса (outcomes): обсудите с заказчиком связь ИТ-услуг и  достижение бизнес-целей (например, скорость вывода продуктов на рынок, снижение финансовых потерь от простоев, рост лояльности клиентов); что является для заказчика критическим с точки зрения качества предоставляемых услуг (стабильность систем, время восстановления после сбоев, скорость выполнения тех или иных показателей); оцените эффективность внутренних процессов в разрезе именно этих требований. Метрики должны не просто фиксировать активность, а давать ясность для стратегических решений.

Инвестиции в персонал и формирование здоровой рабочей культуры критичны для преодоления выгорания и выхода из режима постоянного “тушения пожаров”. Выделяйте специальное время и ресурсы (включая бюджет) на профессиональное развитие сотрудников, автоматизацию рутинных операций и их непосредственное участие в проектах по улучшению процессов. Укрепление доверия и делегирование полномочий, позволяющее команде решать проблемы на своем уровне, поощрение инициативы и ответственности за конечный результат – ключевые элементы такой культуры.

Внедрение проактивных практик управления позволит предотвращать инциденты, а не только реагировать на них. Это включает в себя систематическое управление проблемами, направленное на поиск и устранение коренных причин инцидентов, в том числе потенциальных, что радикально снизит количество повторяющихся сбоев. Необходим проактивный мониторинг и анализ трендов на основе данных для прогнозирования потенциальных проблем и принятия упреждающих мер – а значит совершенствование практики мониторинга и управления событиями. Управление изменениями требует обязательных этапов оценки рисков, всестороннего тестирования и продуманных планов отката, подкрепленных прозрачностью и четкой коммуникацией на всех этапах –  развивайте и поддержку изменения, и практики управления развертываниями, релизами, подтверждения и тестирования..

Системный подход к управлению бэклогами (заявками, задачами разработки, проектами) предполагает несколько обязательных элементов. Во-первых, установление четких критериев приоритезации, согласованных с ключевыми бизнес-целями и заинтересованными сторонами. Во-вторых, регулярный пересмотр и актуализация содержимого бэклогов, не допуская их превращения в неконтролируемые “свалки”. В-третьих, реалистичное планирование объемов работ, строго учитывающее текущие возможности команды и избегающее хронической перегрузки.

Наконец, ключ к долгосрочному успеху – непрерывное совершенствование, работающее как отлаженный механизм, а не только озвученное, как лозунг. Для него необходимо четко назначить ответственных за конкретные направления улучшений (например, за внедрение анализа первопричин, пересмотр метрик, оптимизацию процессов). Выделить гарантированные ресурсы – регулярное время в графике команды (даже 10-15%) на анализ, эксперименты и внедрение улучшений. Начинать следует с малого, фокусируясь на 1-2 самых болезненных точках, чтобы добиться быстрых, ощутимых результатов, демонстрирующих ценность подхода и укрепляющих мотивацию.

На основе статьи (англ).

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Построение системы KPI для ИТ

Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом