5 июня на XI форуме по управлению ИТ (ITMF2014) среди прочих интересных выступлений был проведен кейс-тренинг по оценке процессов. Участникам была предложена такая ситуация: 

В связи со сменой владельцев в торговой компании проводится комплексная оценка действующих практик управления. В частности, новые руководители компании хотят получить оценку процессов управления ИТ.

Вообще-то, руководство интересуют:

•  соответствие практик управления ИТ целям и приоритетам бизнеса; уровень ИТ-рисков;
• эффективность (рациональность) деятельности по управлению ИТ;
• соответствие практик управления ИТ рекомендациям и требованиям отраслевых сводов знаний и стандартов.

Но с учётом ограничений по времени и стоимости оценки, а также ввиду отсутствия формализованных целей и приоритетов бизнеса, да и критериев рациональности  ИТ-деятельности,  было решено сосредоточиться на следующем:

• Способности ИТ-службы обеспечивать качество ИТ-услуг в соответствии с требованиями бизнес-подразделений.
• Возможностях ИТ-службы по минимизации негативного влияния простоев ИТ-систем на бизнес, в первую очередь – работу магазинов и интернет-магазина компании.

Для проведения оценки приглашена консалтинговая компания.

В ходе предварительных консультаций по уточнению области оценки консультанты предложили провести оценку процессов управления уровнем услуг (SLM) и управления инцидентами. Представители бизнеса ответили, что этих слов не понимают, главное – чтобы оцениваемые процессы соответствовали обозначенным областям проверки.

За неделю до начала обследования консультанты сообщили, что ИТ-менеджеры должны подготовить и представить  информацию о том, как в компании осуществляется управление уровнем услуг, и о том, как обнаруживаются и устраняются инциденты.

Участники тренинга сформировали три группы, в каждой из которых к общему описанию добавилась небольшая дополнительная вводная: бизнес-менеджеры, ИТ-менеджеры и консультанты. (По ссылкам можно ознакомиться с дополнительными вводными для групп.) За 15 минут каждая группа должна была предложить небольшой список: 

…прошло 15 минут. Вот что получилось у каждой из команд:

Ответ ИТ-команды:

Вот что ответили консультанты:

…и наконец, вот какие ожидания сформулировала бизнес-команда:

Последовавшая дискуссия позволила зафиксировать следующие наблюдения:

1. несмотря на общее описание ситуации, в отсутсвие коммуникаций между командами представления о целях и охвате обследования расходятся мгновенно и далеко
2. айтишникам непросто встать на позицию заказчика: все время то тянет уточнять технические подробности, то стратегию разрабатывать. А вот ценность для конкретных бизнес-задач ускользает. 
3. нередко стремление к зрелым процессам перевешивает стремление к качественныи услугам
4. …

А какие наблюдения приходят в голову вам – участникам тренинга и тем, кто только что узнал о нем впервые? Пожалуйста, высказывайтесь в комментариях. 

Спасибо всем участникам от всей команды, готовившей этот кейс-тренинг!

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Построение системы KPI для ИТ

Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом