В редакцию портала поступил вопрос:
Коллеги, добрый день!
Поделитесь, пожалуйста, какие наиболее эффективные способы получения обратной связи от пользователя вы используете?
Задача — узнать у конечного пользователя, насколько он удовлетворен качеством обслуживания.
Исходные условия: не все пользователи имеют почтовый ящик; не все пользователи имеют отдельный компьютер (несколько пользователей работают с одного компьютера) и телефон.
Используем следующие способы, каждый из которых имеет плюсы и минусы:
- В автоматическом уведомлении о решении инцидента просим пользователя оценить качество обслуживания, перейдя по ссылке на страницу с вариантами оценки. Проблема: мало кто переходит по ссылке. Сейчас прорабатываем возможность прямо в уведомлении сделать кнопки с вариантами оценки.
- Целевые опросы по тому или иному аспекту обслуживания.
- Обзвон пользователей с просьбой оценить качество обслуживания. Проблема — трудоемко, дорого и не слишком эффективно: пользователь отсутствует на рабочем месте, занят, не любит разговаривать по телефону и т.д.
- Запустили процесс управления жалобами, он пока совсем не идеален, но какие-то выводы уже можем делать на основе информации из этого процесса.
Используете ли вы какие-то другие способы?
Спасибо!
Добрый день!
Исходные условия: не все пользователи имеют почтовый ящик; не все пользователи имеют отдельный компьютер (несколько пользователей работают с одного компьютера) и телефон.
Базируясь на таких исходных данных, онлайн-опросы/оценки делать бессмысленно. Либо надо понимать процент таких пользователей и придумывать для них оффлайн-способы. Вариантов масса – ежемесячная сдача сотрудниками листовок с опросниками в бухгалтерию перед формированием зарплатной ведомости, развешивание опросников в местах скопления людей – столовая, курилка, кулер с водой, холодильник, кофе-машина. Почему бы и нет?
Что касается вашего текущего способа – ссылка, то как кнопка что-то изменит, если даже по ссылке не ходят? Или ходят, но не ставят оценки? Вообще мы обычно используем кнопки в уведомлении, на кнопке ссылка, где пользователь сразу подадает на портал, где оценка проставляется и опционально можно написать комментарий.
А чтобы не было особо вопросов у руководства, надо просто догвориться, что КАЖДЫЙ решённый тикет без оценки пользователя оцениватеся на отлично! И у вас статистика пойдёт в гору, а, может, глядишь, и оценки начнут чаще ставить. Ибо при таком методе расчёта все претензии по качеству можно отметать на раз (ну на два :)).