Несмотря на то, что все книги ITIL описывают жизненный цикл услуг, нигде в ITIL не уделяется достаточного внимания собственно качеству услуг для пользователей… Чего там не хватает, так это книги про культуру сервиса.
Так думает Том Пирс (Tom Pierce), и об этом он рассказал на прошедшей конференции itSM Fusion.
Подробнее о его позиции можно прочесть здесь
Меня недавно спрашивали “А сколько будет стоить переделать наши процессы под третью версию ITIL?”. Так что новые книги, это не только досуг, но и работа.
Странный досуг и не менее странная работа 🙂
А такая переделка от раздела книжки зависит. Например, если речь про управление непрерывностью, то переделывать ничего не нужно – текст в ITIL v3 просто скопирован из второй версии ITIL, слово в слово, до запятой.
Если же взять, к примеру, управление релизами, то это очевидно многомиллионный проект, там ведь теперь много процессов всяких этим занимается.
Это понятно. Зависит скорее от причин возникновения такого вопроса. Есть человек хочет “поставить новую версию ITIL”, как он это делает с операционной системой, потому что новая вышла и пора обновиться т.к. там много красивых хохоряжек – это одно, и такая работа, правда, будет странной, хотя, может и принесет в некоторых случаях какую-то пользу.
А если существующие процессы не позволяют решить стоящие перед ним задачи, и в ITIL 3, как раз эти вопросы, проработаны более детально и есть, что оттуда почерпнуть, чтобы развить его процессы до нужного уровня – это совсем другое.
Строго говоря, в ITIL v3 уже шесть книг, так как “Official Introduction to Service Lifecycle” считается частью библиотеки.
Так что нужна седьмая.
Потом восьмая, девятая и десятая.
А то ведь и почитать-то нечего…