Аналитика: точка зрения Archives – Страница 23 из 47

Свои мысли и несколько чужих

В конце года принято оглядываться назад, подводить итоги, строить планы… Строительству планов стоит, пожалуй, посвятить отдельный текст, а пока, пожалуй, оглянусь и подведу. Как показывает практика, каждый год приносит мне одну-две идеи, которые существенно дополняют, а иногда и совершенно переворачивают картину ITSM-мира, складывающуюся у меня в голове. Причем эти идеи обычно кажутся мне настолько существенными, что я немедленно добавляю их в каждый курс, который веду и в каждое выступление перед любой аудиторией – независисмо от темы курса или выступления, а также от состава и уровня подготовки аудитории. В этом году такие идеи снова были, и снова числом одна-две. Собственно, появились…

Big 4 Agenda: топики на следующий год

Некоторое время назад коллеги из Великобритании анонсировали опрос, целью которого было определить четыре темы, наиболее волнующие сообщество, на которых в 2014 году itSMF UK сконцентрирует свое внимание. Обсуждению этих проблем уделили время и на ежегодной конференции, проходившей в Бирмингеме, а недавно итоговый список опубликовали на сайте itSMF UK. Выглядит он следующим образом: Назад к основам (Back to Basics) Все мы встречали яркие, порой провокационные заголовки, говорящие о том, как ошибки в предоставлении услуг могут привести к остановке деятельности компании и невозможности предоставлять услуги заказчикам. Правильная организация базовых механизмов управления ИТ-услугами обеспечит наличие надежных повторяемых процессов, которые уменьшают количество приводящих к затратам ошибок, позволяют плавно…

Новостной поток, 18 декабря 2013, последний комментарий 20 декабря 2013

Процессная математика. Опросы пользователей

Постановка задачи Допустим, мы решили провести опрос пользователей. Известно, что всего их – 1 000 человек. Для простоты предположим, что мы задаём 1 вопрос (например, об удовлетворенности качеством поддержки) с ответом по пятибалльной шкале (1-5). Интересующий нас результат опроса выражается средним из полученных ответов. Вопрос: сколько ответов пользователей необходимо получить, чтобы результаты опроса были достаточно точными (достаточно – для принятия на основании результатов опроса управленческих решений)? Ответ первый: на основании здравого смысла (то есть предрассудков) Я опросил несколько знакомых, как они думают, сколько голосов пользователей необходимо получить. Ответы ранжировались в диапазоне 10-50% голосов от общего количества участников опроса, наиболее часто –…

Дмитрий Исайченко, 18 декабря 2013, последний комментарий 2 августа 2017

Статистика экзаменов ITIL

Время от времени хозяева ITIL публикуют информацию о том, как сдают экзамены в разных регионах. Вот что можно узнать из очередного такого отчета – за период с января по сентябрь 2013 года: За три квартала 2013 года в мире было проведено 190 932 экзамена ITIL, 91% из которых были успешно сданы. Наибольшее число экзаменов проведено в Азии и Европе (64 тысячи и 60 тысяч соответственно), Северная Америка отстает почти в полтора раза (39,5 тысячи). За весь 2012 год было проведено 216 435 экзаменов. Нам неизвестно, наблюдается ли сезонность в мировой статистике сертификации ITIL, но если экзамены распределяются по году равномерно,…

Новостной поток, 10 декабря 2013, последний комментарий 11 декабря 2013

Business Value Scorecard for IT…

…или карта показателей бизнес-ценности ИТ. Недавно Forrester и TBM Council опубликовали результаты исследования, направленного на разработку системы KPI для ИТ-службы, позволяющих оценить и улучшить связь между информационными и бизнес-технологиями. Аналитики Forrester придумали карту показателей для оценки бизнес-ценности ИТ, а затем проверили её работоспособность, опросив руководителей ИТ и бизнеса. Интервью подтвердили, с одной стороны, корректность предположений аналитиков, а с другой – разрыв представлений ИТ- и бизнес-менеджеров о том, как оценивать вклад ИТ в бизнес. На основе этого исследования аналитики также предложили десять рекомендаций по установлению/восстановлению доверия бизнеса к ИТ. Приводим их также в оригинале, чтобы избежать искажения смысла при переводе: 1. …

Многоликие организационные изменения

В последнюю пятницу ноября мы играли в организационные изменения. Игра называется "2020", это самая новая игра GamingWorks и самая новая игра Cleverics, поэтому с каждой игрой новое в ней открывают не только участики, но и тренер. Получилось противоречиво. С одно стороны, было интересно, командно и вполне результативно. С другой, именно командная слаженная рабта вызвала у участиков команды лёгкое разочарование: все ждали битвы, а получилось сотрудничество и взаимопомощь. "Мы легко согласились на предложенные изменения и вместе на них работали, а в жизни так не бывает" – так можно выразить мнение нескольких участников игры. Второе несоответствие мы нашли в том, что игра…

Управление по кругу. Впечатления от MALC

Сегодня двумя ITIL Expert'ами в России стало больше. Вчера мы закончили наш первый курс Managing Across the Lifecycle – самый сложный и статусный курс в сертификационной линейке ITIL. Сегодня четверо смелых сдавали экзамен, двое сдали успешно. С чем я и мои коллеги их с огромным удовольствием поздравляем! Остальные, я уверен, сдадут со следующей попытки – недобрали немножко, и на курсе были молодцы. 80% группы большую часть пути до этого курса проходили с другими компаниями и другими тренерами, и, чёрт возьми, приятно было услышать от них сегодня "Жаль, что мы не узнали о вас раньше". Что ж, нам тоже немножко жаль – но…

Роман Журавлёв, 22 ноября 2013, последний комментарий 22 ноября 2013

Итоги всероссийского исследования ITSM

Для тех, кто не смог быть на конференции itSMF Russia в сентябре, анонс отчета об открытом всероссийском исследовании ITSM остался незамеченным. А последовавшая за этим публикация и вовсе прошла тихо. А дело ведь важное. Сводный отчет об исследовании можно совершенно свободно прочитать в библиотеке Форума. Наиболее яркие итоги: Существенную часть отчета занимает сравнение результатов с аналогичной инициативой 2008 года. Рост нашей индустрии налицо. В исследовании приняло участие более 260 респондентов (наверное, 261), представлявших предприятия ИТ, финансового сектора, промышленности, розничной торговли и других сфер. Среди заполнивших анкету больше ИТ-руководителей, чем ИТ-сотрудников. Удивительно, но взгляды и тех и других, в принципе, совпадают….

Большая четвёрка ITSM-проблем

В преддверии своей ежегодной конференции itSMF UK запустил проект под названием "Big 4 Agenda" (большая четвёрка важнейших проблем). Суть проекта состоит в определении путём голосования четырех самых насущных вопросов с точки зрения сообщества ITSM-профессионалов Великобритании, а также последующем их обсуждении, изучении и проработке. Темы, среди которых нужно выбрать четыре самые значимые, выглядят немного расплывчато и довольно занимательно: Взгляд "изнутри" и взгляд "снаружи" Робототехника Сервис-менеджер будущего – инвестиции в людей Системы управления Управление инновациями в ИТ и помощь бизнесу Ценности бизнеса Демонстрация ценности ИТ бизнесу Управление постоянными изменениями бизнеса Управление облачными услугами для предоставления цельных услуг заказчику Мобильность Консьюмеризация ИТ (включая концепцию BYOD)…

Профессорский взгляд на Governance

Блогер под ником ITSM-Professor поделился своими измышлениями на тему корпоративного руководства – Governance. Руководство может принимать две основные формы. Первая – это Руководство с большой буквы ‘G’. Оно осуществляется правителями (буквально: правительством, законодателем, судами): создание правил, норм, правил (заявления намерений или ожиданий), которые помогут нам всем не сойти с ума и не уничтожить друг друга. «Большое» руководство дано нам в форме законов, таких как акт Сарбейнса-Оксли, закон о защите персональных данных и даже ПДД. Вторая – руководство с маленькой буквы. Это более общая форма, выражением которой являются договоренности людей и организаций о границах допустимого поведения, обеспечивающего разумное достижение успеха всеми участниками…

Результаты исследования itSMF International

На днях itSMF International опубликовало результаты исследования, проведенного совместно с Государственным университетом Сингапура. В исследовании принимали участие 742 участника из 49 стран, а среди 10 самых активных стран-участников оказалась и Россия. Отчет из 46 страниц изобилует различными графиками, интересными цифрами и фактами. Вот некоторые из них: Про успешность выполнения ITSM-проектов В таблице представлен анализ ответов на вопрос об успешности последнего ITSM-проекта в компаниях респондентов. Интересно, что у более чем половины (около 60%) участников последний проект был очень успешен (порой даже превосходил ожидания). И это, конечно, не может не радовать. Популярность процессов ITIL Для составления этого графика каждому процессу приписали балы в…

Новостной поток, 3 сентября 2013, последний комментарий 3 сентября 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Аналитика: точка зрения

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями