Вместе с вами отвечаем на актуальные вопросы
В нашу редакцию поступил вопрос: Подскажите алгоритм по услугам. К примеру, мы знаем, что услуга состоит из 5 поддерживающих, т.е. у нас есть 5 OLA. Итоговый SLA будет путем сложения OLA1+…+ OLA5 или нужно учитывать другие факторы?
В редакцию портала поступил вопрос: Пожалуйста, подскажите по ситуации: одно из подразделений ИТ-службы крупного банка (процессинг) решило заключить с частью других ИТ-служб OLA соглашение с параметрами качества и сроков предоставляемых услуг. Насколько это соответствует практикам ITIL и здравому смыслу? Ведь сами параметры сервиса уже описаны в каталогах услуг и других документах ITSM, и, в принципе, процессинг – это части ИТ.
В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги! Доброго времени суток! На данный момент решили применить метрики из книги "ITSM. Руководство по измерению". Для процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание были выбраны 2 ключевые метрики — TPI и TCR, как и рекомендует книга) Вроде бы всё "сбалансировано", но есть один вопрос. В первой метрике мы смотрим на "степень вины" группы в просрочке обработки и решения. Во второй – насколько эффективно мы решаем обращения в рамках группы. И собственно вопрос: что мешает специалистам групп заняться "футболом" обращения в рамках первой метрики? Т.е. группа передаёт обращения дальше, чтобы минимизировать свою вину в возможной…
В редакцию портала поступил вопрос Добрый день, подскажите, где можно сдать экзамены удаленно? Обучение я буду проходить очно в Москве в январе и феврале, но потом территориально буду находиться во Владивостоке. Хотелочь бы сдать удаленно следующие экзамены на русском языке: ITIL® Foundation ITIL® Intermediate OSA Module ITIL® Intermediate SOA Module это возможно?
В редакцию портала поступил вопрос Добрый день. На работе задали дописать документацию по каталогу услуг. Но не могу найти несколько понятий. Пожалуйста, напишите, что такое: Поставляемая услуга Партнерская услуга Описание этапов жизненного цикла: Планируются к внедрению Тестовая эксплуатация Пилотный проект Опытная эксплуатация Промышленная эксплуатация Планируется к выведению из эксплуатации Выведен из эксплуатации 4. Какие есть классы безопасности? (один содержит пользовательские данные, второй нет. Как они называются?) Спасибо большое за ответы!
В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Хотел бы узнать, в чем разница между ITIL и COBIT5.
В редакцию портала поступил вопрос: При решении инцидентов иногда возникают ситуации, когда зафиксированное ранее для инцидента влияние требуется изменить. Логичным в этом случае кажется и изменение срока решения инцидента. Хотел бы услышать мнения экспертов по поводу следующего способа изменения срока решения инцидента при изменении его (зафиксированного) влияния. Для упрощения возьмем следующую модельную ситуацию. Срок решения инцидента определяется его влиянием. Шкала влияния состоит из двух значение: 1 — за один час инцидента с таким влиянием бизнес теряет 1$ 2 — за один час инцидента с таким влиянием бизнес теряет 2$ Сроки решения инцидентов: 1 час — для инцидентов с влиянием 1 30 минут —…
В редакцию портала поступил вопрос: Хотел попросить коллег поделиться информацией – какие основные меры направлены на обучение первой линии так, чтобы при функциональной эскалации на 2/3 уровень приходили качественно обработанные обращения (с точки зрения 2/3 линии) в условиях постоянно изменяющихся ИТ-услуг и характера обращений… На мой взгляд это "вечный" вопрос в условиях, когда есть деление поддержки на линии и происходит функциональная эскалация – недовольство работой первой линии. В корне изменить ситуацию можно только посадив "дорогих" специалистов на первую линию и убрав переназначения в принципе. Либо мы можем лишь в большей или меньшей степени уменьшать "боль" некоторыми мерами, например: вводом реестра по каждой ИТ…
В редакцию портала поступил вопрос: Помогите разобраться с ситуацией просчета показателя KPI как своевременность обработки и поиску доли вины по просроченным инцидентам. На вашем ресурсе я уже изучил статью, но остался ряд вопросов. Представим ситуацию, когда был просрочен инцидент, и в процессе решения было несколько смен услуг и несколько смен групп ТП. SLA по услуге = OLA(Время 1ЛТП)+OLA(Гр ТП в зависимости от выбранной услуги). Допустим, инцидент по первоначальной услуге надо было решить в срок 10 дней. 1ая Гр ТП была занята или просто приступила к решению на 5ый день. В итоге было установлено, что услуга выбрана не та и проблема…
На недавно прошедшем курсе COBIT5 прозвучал вопрос "о чем рассказать руководству, когда спросят о полезности COBIT" Понятно, что курс очень объемный, в охват авторы включили много аспектов. Более того, методология сразу про все предприятие, и зачастую сложно увидеть границы между бизнесом и ИТ; что делает руководство, а что менеджмент; что конкретно нужно и можно делегировать. Но авторы практически по каждому аспекту говорят о специфике организации – что её в первую очередь нужно учитывать. Я думаю, что взять можно достаточно многое. И брать можно в зависимости от уровня интересов, ответственности, которую слушатель курса несет в организации, а также от уровня полномочий…
В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Задача: произвести модернизацию ИС при помощи подрядной организации. Очень часто в ТКП на модернизацию указываются не должности работников, а их роли в проекте (аналитик, программист, архитектор и т.д.). Каждый их указывает по-своему и также их по-своему описывает. Вопрос: Есть ли нормативный документ или какой-то справочник, перечисляющий весь список ролей в проектах, а также расшифровывающий список задач, который возложен на каждую роль? Или может у кого из опыта уже составлен такой справочник (для себя)? Спасибо.