Обо всём на свете Archives – Страница 90 из 111

Как повысить рациональность тестирования?

В одном из сертификационных экзаменов попался примерно такой вопрос, из области вполне себе прикладных. Естественно, я его перефразирую, и вариантов ответов не привожу, чтобы не нарушить авторских прав. Ваша ИТ-организация обслуживает множество информационных систем, программно-аппаратные комплексы у них различные. С одной стороны ощущается недостаток тестирования новых версий ИС, так как тестовые среды не очень похожи на продуктивные (используются только примерные значения, недостаточно данных для проведения нагрузочных испытаний и т.п.), то есть множество ошибок выявляется уже в продуктиве. С другой стороны – средств на содержание полноценных тестовых сред, дублирующих продуктивные, в бюджете нет. Что делать? На портале realitsm.ru мы редко поднимаем…

Константин Нарыжный, 19 декабря 2011, последний комментарий 26 декабря 2011

Измеряем Incident management

Продолжаем публикацию находок по измерению процессов управления ИТ, начатую в заметке «Измеряем Problem management». Примеров метрик по процессу управления инцидентами множество. Пожалуй, это самый изученный с точки зрения измерения процесс ITSM. Однако в очередном проекте мы в который раз столкнулись с вопросом: как реализовать метрику, которая бы показывала долю ответственности заданной группы поддержки в нарушении сроков обработки инцидентов. Вопрос давний и непростой. Сложности связаны с тем, что в обработке одного инцидента могут принять участие несколько групп (за счёт функциональной эскалации). Традиционное решение «вешать просрочку» на последнюю группу, обрабатывавшую инцидент, обладает рядом очевидных минусов. В самом деле, эта группа могла получить…

Дмитрий Исайченко, 17 декабря 2011, последний комментарий 27 декабря 2011

Управление ожиданиями

Недавно, улетая в командировку, решил довериться современным информационным технологиям, а именно – пройти электронную регистрацию на рейс, распечатать посадочный талон и не стоять в очереди. Тем самым я должен был сэкономить минут 20 времени. Заказав такси с учетом этой экономии я приступил к регистрации. Подумав некоторое время, сайт авиакомпании выдал заключение "Ваш билет в порядке, но приезжайте в аэропорт и регистрируйтесь обычным способом". "Ничего", подумал я. Есть еще электронные шайтан-машины, которые стоят в аэропорту и тоже умеют регистрировать быстро и без очереди. В общем, в этот день что-то не задалось в электронных мозгах системы регистрации, т.к. шайтан-машины тоже не смогли…

Евгений Шилов, 14 декабря 2011, последний комментарий 15 декабря 2011

ISACA выпустила COBIT Assessment Programme

На этой неделе ISACA (Ассоциация по аудиту и контролю информационных систем) объявила о публикации полной версии программы оценки процессов по COBIT 4.1 В программу входит три документа: Уже известная нам Process Assessment Model Инструкция для аудитора COBIT Assessor Guide: Using COBIT 4.1 Инструкция для самооценки COBIT Self-Assessment Guide: Using COBIT 4.1 Интересно, что инструкции для аудита и самооценки поставляются вместе с Tool Kit: набором шаблонов отчётов, электронных таблиц и презентаций Power Point который позволит почти не задумываясь проводить оценку и представлять результаты в универсальной форме. Купить все три составляющие программы можно на сайте ISACA. Набор для самооценки доступен для скачивания…

Новостной поток, 9 декабря 2011, последний комментарий 13 декабря 2011

At Your Service: ноябрь 2011

Опубликован ноябрьский номер официального журнала itSMF "At Your Service". В этом выпуске: Большая статья Карен Феррис про фреймворк от NBS, посвященный устойчивости бизнеса (sustainability) к изменениям и управление портфелем изменений Исследование Дерека Мадей, посвященное ASL (Application Software Library). Дерек описывает ценность для бизнеса от применения этой библиотеки (почитать о ней можно, например, здесь) Большой набор рекомендаций по организации Service Desk "с нуля", на уровне практических действий – от Тодда Бриджмана Опубликованна запись из журнала Пола Вилкинсона про Героев и Нытиков в ИТ (Help Ensure Responsibility & Ownership и Why? Isn’t My Problem!). PDF-версия журнала, как обычно, доступна для скачивания.

Пользователь против заказчика

Я часто вижу и удивляюсь, что управление уровнем услуг (Service Level Management) привлекает внимание со стороны сотрудников технической поддержки. Они пытаются найти в этом процессе ответы на свои вопросы. Причина этого внимания, как мне кажется – толкование ИТ-услуги как «обслуживания»: работа с клиентом в процессе потребления (автосервис, ресторан и так далее). А ведь во многих сводах знаний (в том числе и в ITIL) подчёркивается разделение «клиентов» на заказчиков и пользователей. Заказчик платит ИТ за результат, чтобы достичь своей выгоды. Пользователь, извините, использует результаты ИТ, чтобы ему было удобно делать свою работу. Чувствуете, куда веду? Конечно. Акула капитализма и член профсоюза…

Константин Нарыжный, 1 декабря 2011, последний комментарий 7 декабря 2011

Service Desk снова всех спасает и выручает

В прошлую пятницу проводил игру Apollo-13. Как обычно, было интересно: это был корпоратив, поэтому все участники – из одной компании, однако никакого единства в команде не было. Если я правильно понимаю, в ходе реорганизации объединились несколько подразделений, плюс добавилось много "новичков", чему не очень рады "старички". Но сейчас не об этом… Традиционно в ходе игры делаешь множество наблюдений. В этот раз хочу поделиться вот каким: даже в условиях, скажем так, неэффективной ИТ-организации, первая линия может "вытянуть" качество предоставляемых ИТ-услуг и не уронить субъективную оценку пользователей об этом качестве. Пример: представим себе первую линию поддержки из двух с половиной человек (два…

Олег Скрынник, 30 ноября 2011, последний комментарий 1 сентября 2014

Сделано в России: smartnut.ru

У российского ИТ-сообщества появился новый повод гордиться за отечественного производителя. Наши друзья из ГК NAUMEN разработали новое SaaS решение для процессов поддержки ИТ-услуг: SmartNut. Вот что пишет один из авторов системы, постоянный посетитель нашего портала, Кирилл Рубинштейн: Система, получившая название SmartNut ориентирована на автоматизацию процессов поддержки пользователей небольших ИТ-компаний и ИТ-служб. Основным преимуществом системы является удобный интерфейс и простота в использовании и освоении. Особенность SmartNut в том, что распространяться система будет только по модели SaaS (Software as a Service). Функциональность системы включает в себя базу клиентов, контактных лиц и договоров, модуль контроля за соблюдением SLA, автоматизацию приема заявок по электронной…

Новостной поток, 29 ноября 2011, последний комментарий 16 декабря 2011

Что и зачем можно измерять в системе управления ИТ

У меня сложилась простая, полная и непротиворечивая картина мира. Опять. На этот раз – мира оценки процессов. Посмотрим, сколько продержится. Вот она. Оценка процессов выполняется для того, чтобы получить представление либо о потенциале процессов (что они могут), либо о фактической успешности (что они смогли). Потенциал оценивается с двух точек зрения – функциональных возможностей и уровня организации, соответственно capability и maturity. Проекты "внедрения процессов" направлены именно на формирование этого потенциала. В дальнейшем он может развиваться в результате работы механизмов оценки и совершенствования, причем сами эти механизмы – тоже частный случай capability, свойственной определенному уровняю maturity. Оценку Capability и Maturity можно выполнять…

Роман Журавлёв, 29 ноября 2011, последний комментарий 6 декабря 2011

Маркировка с использованием RFID

Недавно наткнулся на презентацию одного из заказчиков, в которой описывалось тестирование RFID для использования в рамках процесса управления конфигурациями. Что можно сказать: 1. Использование активных меток отпадает сразу же, ибо такое решение будет стоить, как чугунный мост (стоимость активных меток, если не ошибаюсь, начинается где-то от 20 USD за штуку). Да и не сильно удобно в обслуживании – бегать батарейки менять. Это если учитывать объемы в тысячах конфигурационных единиц / активов. Если же конфигурационных единиц три штуки – возможно, это наш метод . 2. Использование пассивных меток более приятно по цене, но также имеет массу ограничений: некоторые нельзя клеить…

Михаил Тобурдановский, 28 ноября 2011, последний комментарий 12 декабря 2011

День благодарения на сайте ИТ-скептика

Роб Ингланд (ИТ-скептик), присоединяется к своим друзьям из США, и по традиции этого дня выражает благодарность всем, кто связан с его блогом: Я благодарен: Моим друзьям за их идеи, советы и исправления. Моей терпеливой семье, которая смирилась с этим блогом. Клиентам, которые в меня верят. Всем тем, кто приложил усилия к сводам знаний по ИТ, которыми я пользуюсь, гигантам, на чьих плечах я стою: COBIT, ITIL, USMBOK и других. Интернету – за то, что мир стал достаточно маленьким, чтобы услышать представителя Новой Зеландии. Интернету – который позволяет любому дотянуться до всех знаний, накопленных человечеством. Лагерю ITIL – за постоянный поток…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Обо всём на свете

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями