Общие вопросы менеджмента Archives – Страница 33 из 42

Сервисный подход за пределами ИТ

Проектная практика последних лет показала, что многие организации задумываются о применении принципов, заложенных в процессах управления ИТ, и для других подразделений. В частности, процесс управления инцидентами и запросами на обслуживание уже не раз распространялся на административно-хозяйственные отделы, бухгалтерию, отделы кадров. Недавно эти мысли были изложены на сайте techradar.com в статье Taking the IT out of ITSM. Основная идея проста: сотрудники компании обращаются не только в ИТ для решения своих проблем, так почему бы не вопользоваться наработанным в ИТ опытом и готовыми средствами автоматизации для облегчения труда других подразделений. Важно все же понимать, что специфика в работе других подразделений накладывает определенные требования и к процессам,…

Новостной поток, 14 декабря 2014, последний комментарий 17 декабря 2014

Процессная математика. Динамические веса

В книге, которую мы недавно выпустили, представлена методика формирования сбалансированных карт показателей и даже приведены два предельных способа агрегирования нескольких нормированных KPI в интегральный показатель. Почему предельных? Потому что при большом числе KPI среднее арифметическое стремится к 1, а произведение – к 0. Поэтому там же в книге честно сказано, что эти алгоритмы удовлетворительно работают только при небольшом числе KPI (3-5). А что делать, если их больше? Уточню вопрос. Допустим, у меня есть сотрудник, который оценивается по десяти KPI. Как сделать так, чтобы при полном невыполнении одной из работ (соответствующий KPI=0%) его интегральная оценка получила бы более существенное снижение, чем…

Дмитрий Исайченко, 27 ноября 2014, последний комментарий 8 декабря 2014

Контролировать нельзя доверять

В прошедшую пятницу говорили на корпоративном курсе про контроль как инструмент ИТ-менеджера. Книжки определяют management control примерно так: Функция управления, обеспечивающая достижение определенных целей в согласованных условиях (время, стоимость, качество). Обычно включает в себя (1) определение стандартов, (2) измерение фактических достижений и (3) корректирующие действия. В ITIL контроль описыватся очень похоже: Деятельность по управлению использованием или работой устройства, системы или услуги Действия по контролю направлены на обеспечение соответствия результатов использования или работы предопределенным нормам Условия для выполнения действий по контролю определены, понятны и подтверждены Содержание действий по контролю определено, утверждено и соответствует условиям Есть определения, в которых шаги контроля перечисляются…

Роман Журавлёв, 2 ноября 2014, последний комментарий 5 декабря 2014

Экономическая эффективность headcount-лимитов

Последний год возраст еще позволяет мне «сморозить глупость», и я поспешу этим воспользоваться. А вопрос мой будет про то, насколько экономически обоснованно введение жёстких headcount-лимитов. Сразу оговорюсь: я полностью понимаю и поддерживаю идею разумного ограничения численности персонала. Персонал – это затраты на найм, оплату труда, управление, площади и рабочие места, это риски и сложности при расставании. Разумеется, эти затраты и риски требуют аккуратного отношения и по возможности сокращения. Разумеется, это означает, что найм новых сотрудников всегда должен проходить ту или иную процедуру обоснования. То есть ограничения в этой области необходимы. Но ограничения эти должны быть преодолимы должным экономическим обоснованием, в…

Дмитрий Исайченко, 2 ноября 2014, последний комментарий 11 ноября 2014

Мотивация персонала: так ли важен великий смысл?

Вы наверняка слышали эту притчу: один монах то ли смотрел, то ли руководил постройкой то ли собора, то ли храма. И спросил у трёх каменщиков, занятых той же стройкой, что они делают. Первый отвечал: "Я делаю из каменных глыб ровные камни". Второй сказал: "Я зарабатываю деньги для своей семьи". Третий же выступил зачётно: "Я строю храм", сказал он. Слушающему эту байку предлагается сделать вывод о том, что великая цель важна для любой, даже самой "низкой" по иерархии работы. Есть более вольный вариант той же притчи про уборщика мусора на космодроме, который на самом-то деле корабли в космос запускает. В ещё одной…

Олег Скрынник, 26 октября 2014, последний комментарий 28 октября 2014

Серый, дешёвый, злой…

Пройдя обучение на этом тренинге, вы будете уметь: обосновывать необходимость внедрения и совершенствования процессов управления службой технической поддержки по методике, описанной в «IT Infrastructure Library»; формализовать процессы управления службой технической поддержки; описывать назначение, процесс внедрения и ключевые показатели эффективности основных процессов и функций управления; Это не я придумал. Это так продавцы курса отвечают на ими же заданный вопрос "Что я буду уметь, если пройду этот курс?". Понимаете, вы идёте на курс, и там вас за три дня и примерно 25 тысяч рублей учат обосновывать необходимость внедрения процессов. Курс, кстати, "Основы ITIL", точнее, "ИТ менеджмент ITIL v.3". То есть очень красивая landing…

Роман Журавлёв, 24 октября 2014, последний комментарий 27 октября 2014

Почему HR-бизнес партнёрство не работает и причём тут ITSM

Неделю назад я случайно наткнулся на заметку в ЖЖ Алексея Каптерева – известного мастера презентаций, автора мегапопулярной презентации Death by Powerpoint и книги "Мастерство презентации", тоже весьма популярной. Заметка называется "Почему HR-бизнес партнёрство не работает". Я тогда несколько обалдел от того, насколько мысли автора про место HR в бизнесе совпадают с нашими собственными размышлениями о месте в этом бизнесе ИТ-службы и сложностях партнерской составляющей сервисного подхода. Судя по числу репостов и лайков моей ссылки на статью Алексея, параллель показалась явной и важной многим, поэтому делюсь этой ссылкой и с читателями портала. Если у нас есть еще что аутсорсить — надо это…

Роман Журавлёв, 19 октября 2014, последний комментарий 22 октября 2014

DevOps не только для стартапов

Редкое ITSM событие проходит сейчас без упоминания концепции DevOps. Считается, что она хорошо подходит для Интернет-компаний, которые изначально использовали DevOps и не имеют унаследованных систем. Для компаний сферы финансов, производства или здравоохранения, где требования безопасности критичны для обеспечения конфиденциальности, целостности и доступности информации такой подход неприменим. Известный эксперт и соавтор книг ITIL, Стюарт Рэнс высказал свою точку зрения по данному вопросу. Все ИТ-системы организации можно классифицировать по трем уровням (согласно модели Gartner Pace Layered Application Strategy – PLAS): Учётные системы (systems of record), которые поддерживают основные транзакции и критические данные. Такие системы обычно редко меняются и регулируются нормативными требованиями. Дифференцированные…

Новостной поток, 8 октября 2014, последний комментарий 15 октября 2014

ITSM-консультант: личная характеристика и профессиональный кодекс

Всё-таки существенная часть нового-полезного в ITSM-мире создается талантливыми увлеченными одиночками. Возможно, эта часть даже больше, чем та, которую создают корпорации. И уж во всяком случае за их успехами интереснее и проще наблюдать, их можно обсуждать прямо с авторами, и можно быть уверенным, что на обратную связь и вопросы, если их отправить автору, будет дан ответ. Вот лишь несколько имен, иллюстрирующих эти наблюдения: Аале Роос, Роб Ингланд, Ян ван Бон… В прошлом году на конференциях itSMF в Хельсинки и Таллине мне довелось познакомиться и пообщаться с еще одним ITSM-профессионалом, консультантом с двадцатилетним опытом, Барклаем Рэем (Barclay Rae). Возможно, кому-то из читателей нашего…

Роман Журавлёв, 29 сентября 2014, последний комментарий 2 октября 2014

Мотивация персонала: кто что использует

Одна из моделей зрелости руководителя, имеющая акцент на мотивацию сотрудников, может выглядеть так: уровень зрелости 0: "Я работаю хорошо, и подчинённый у меня всего один – сам себя замотивирует, всё будет ОК" уровень зрелости 1: "Что-то людей стало больше, и работают они не так усердно – но разные премии в зависимости от достижений помогают мне добиться от них результатов" уровень зрелости 2: "Что-то премии стали хуже работать, попробуем нематериальную мотивацию" уровень зрелости 3: "Все способы перепробованы, книжки перечитаны, идеи реализованы. Как же их заставить лучше работать?!" Возможны, конечно, и другие модели, дело не в них. А вот в чём: каждый руководитель неизбежно сталкивается…

Олег Скрынник, 13 сентября 2014, последний комментарий 18 сентября 2014

Взаимовыручка и кооперация: два плюса и два минуса на примере

Две недели назад проводили с Романом Журавлёвым деловую игру "Управление проектами – Египет бросает вызов" для нашего давнего и любимого клиента, крупной международной компании. Играло одновременно чуть менее сорока человек, разделенных на две команды, занимающихся стройкой пирамид (проектные группы), плюс один общий управляющий комитет (архитекторы, контроль качества, высшее руководство и связь с заказчиком). Каждая игра, конечно же, не похожа на другие, но опыт проведения нескольких десятков игр позволяет выявлять закономерности. Так, одно из моих наблюдений для игры по управлению проектами, особенно когда в неё играют ИТ-специалисты, таково. На игру в корпоративном формате обычно приходят сотрудники одной компании, но разных должностей,…

Олег Скрынник, 31 августа 2014, последний комментарий 3 сентября 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Общие вопросы менеджмента

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями