Практика и опыт Archives – Страница 40 из 53

Универсальный SLM … и не только

Логически продолжая тему возможности отделения сервисного и процессного подходов друг от друга, не раз обсуждавшуюся здесь, легко прийти к выводу об отделимости SLM от традиционных ИТ-процессов. Действительно, представим себе компанию, которая оказывает два вида услуг: услуги эксплуатации ИС и услуги заказной разработки ПО. Производственные процессы для этих двух видов услуг могут серьезно различаться – у разработки в основе может лежать процессная модель ALM (или любая другая – RUP, MSF, …), у эксплуатации – операционные процессы ITIL, например. При этом управленческие процессы, к числу которых относится и SLM, по сути представляющий собой процесс управления качеством услуг, будут общими. Можно выделить и…

Торговаться или умереть?

Незаметно началась осень – самое напряженное время, когда работы каждый день прибывает, а времени – наоборот, убывает. Во всяком случае, у нас каждую осень все происходит именно так. Традиционные осенние спецсобытия – конференция itSMF, подготовка к Новому году, выпуск очередной книжки – все это традиционно совпадает с сезонным всплеском спроса на обучение и консалтинг: заказчики старательно осваивают бюджеты, досдают экзамены и доделывают проектные задачи. И думаю, мы не одни такие – у всех работы хватает. …и не просто хватает: многие мои знакомые в самых разных отраслях и типах компаний постоянно работают с серьезной перегрузкой, а в пиковые периоды – просто…

Роман Журавлёв, 15 сентября 2013, последний комментарий 19 сентября 2013

Абонемент CleverTALK на осенний сезон 2013 года

Закончилось одно из самых значительных мероприятий российского ITSM-сообщества – очередная конференция itSMF. В течение нескольких недель мы еще будем вспоминать самые интересные выступления, закреплять новые контакты, делиться впечатлениями и фотографиями. Было здорово: интересно, полезно и насыщенно. Тем временем жизнь продолжается! Как вновь и вновь рассказывали нам докладчики на конференции, знакомство с новыми идеями и практиками, профессиональное развитие и повышение компетенции – всё это не проектная работа, но постоянное совершенствование, неотъемлемая составляющая жизни профессионалов ITSM. И мы рады, что за последние годы для многих из вас частью ITSM-жизни стали вебинары CleverTALK. Начав осенью 2011 года, мы провели уже 35 вебинаров, суммарно собравших более 5 000 регистраций участников….

Новостной поток, 13 сентября 2013, последний комментарий 13 сентября 2013

SLM. Искусство договариваться

Вчера в рамках проекта по организации SLM я участвовал во встречах с внутренними заказчиками и менеджерами ИТ-услуг. Встречи были посвящены согласованию внешних спецификаций ИТ-услуг. Разговоры были не самыми простыми – собственно, меня и позвали на эти встречи, поскольку это была уже не первая попытка договориться. Однако в обоих случаях нам удалось прийти к согласию и достичь поставленных целей. По итогам встреч я задумался: что нужно, чтобы стороны могли договариваться? В предположении вменяемых участников переговоров с обеих сторон у меня получилось шесть «факторов успеха» таких переговоров. Вот они: хорошо изучить требования другой стороны и поступившие от нее возражения на Ваши требования….

Мотивация команды на примере волейбола

Летние отпуска многих сотрудников проходят не только с удовольствием, но и с пользой. Кто-то изучает новые источники знаний, кто-то развлекается архитектурой и разработкой современных ITSM-систем, кто-то кристаллизует бизнес-идеи, а самые ленивые, и я в их числе, занимаются наблюдениями. Поговорим про волейбол. Волейбол – прекрасная игра. "Во-первых, это красиво" (С). Во-вторых, требует хорошей физподготовки, взамен даёт бодрость духа, отличное настроение и правильную осанку. В-третьих, это командный вид спорта, то есть: общение, большие возможности, да и играть весело. Пляжный волейбол обладает всеми преимуществами обычного, но не ограничивается ими: Совсем недавно в тёплых солнечных краях я занимался этим чудесным видом спорта дважды в…

Олег Скрынник, 29 августа 2013, последний комментарий 2 сентября 2013

Техника безопасности до и после обучения. ITSM-версия

Пару лет назад я придумал метафору про то, как устроена наша жизнь в обществе. Она устроена, как толстый канат с множеством нитей. Все они идут по большому счёту одним и тем же путём, но параллельно, и лишь иногда отдельные нити переплетаются, спутываются или обрываются. Каждая нить – это социальная группа: возрастная, профессиональная, национальная… близкие нити видят и понимают друг друга хорошо, далекие – плохо, и пересечения далёких друг от друга нитей открывают нам параллельные миры. Что оставляет сильные и не всегда приятные впечатления. Примеры неприятных пересечений: встреча с миром преступности, или нищеты, или государственных органов, или государственной же медицины… Примеры…

Роман Журавлёв, 10 августа 2013, последний комментарий 20 августа 2013

Как применить статусы, раз уж они есть?

Мария спрашивает: Как можно перевести статусы инцидентов "Pending Other (ожидание другого исполнителя?) ", "Referred (передан на рассмотрение)", " Resolved (решен)", т.е. к каким ситуациям их применять? Мы используем систему HPSM и решили расшифровать статусы для исполнителей. Быстро найти в интернете адекватную информацию не удалось. Буду благодарна за помощь! Уважаемые специалисты по адаптации жизни к HPSM и по статусам инцидентов – предлагайте варианты, пожалуйста!

Вопрос из зала, 8 августа 2013, последний комментарий 12 августа 2013

Оперативные совещания

Вчера с одним из клиентов обсуждали практику проведения оперативных совещаний. Поскольку «симптомы», сформулированные им, показались мне довольно распространенными, по итогам, решил сформулировать несколько общих рекомендаций в части проведения оперативок. Начну с короткой вводной (просто чтобы убедиться, что мы говорим на одном языке). Оперативные совещания, как правило, посвящены контролю планов, принятых ранее (на истекший отчетный период) и планированию следующего отчетного периода. Оперативными они называются потому, что сфокусированы на выполнении текущих активностей и проводятся на оперативном горизонте планирования – раз в неделю, иногда раз в месяц. Итак, рекомендации. Четкая повестка. По крайней мере, половина повестки (та, что посвящена оперативному контролю) формируется из…

Дмитрий Исайченко, 31 июля 2013, последний комментарий 1 августа 2013

Профилактика безграмотности

…честно говоря, реакция на вопрос про ликвидацию безграмотности, который я задал в понедельник, меня немного удивила. Я все ждал, будут ли другие мнения, но неделя прошла, а мнений не прибавилось. И получается следующее: Такая забавная ситуация: бизнес не волнует низкая эффективность подчиненных при работе с ИС (риск считается приемлемым) и не заинтересован в повышении грамотности, ИТ подразделение — единственное, которому не наплевать на низкую грамотность пользователей, считает, что это не их дело — учить пользователей. (Владимир Каленов) А в комментарии в Facebook (facebook.com) была высказана и такая точка зрения: В том, что есть неграмотный пользователь, на 100% виноват менеджер неграмотного пользователя. Это его…

Роман Журавлёв, 28 июля 2013, последний комментарий 2 августа 2013

Передовой голландский опыт в региональном ритейлере

Сообщения о том, что какая-либо российская компания внедряет (реализует?) у себя передовые методы управления, позаимствованные на западе, попадаются регулярно. Сообщения о том, что эти внедрения (реализации?) принесли пользу, попадаются значительно реже. Сообщения о принесённой пользе, сопровождаемые цифрами и фактами, в том числе за длительные периоды наблюдения за компанией – очень большая редкость. Кого из наших про-западных передовиков мы можем вспомнить? На ум приходит ТНК-BP, но она была не чисто российская. Тогда Альфа-Банк. А ещё Х5 Retail Group. Плюс Тинькофф Кредитные Системы. А также SELA. Дополним список "Группой Черкизово", пожалуй, хотя и с натяжкой. Всё? В июльском номере "Секрета фирмы" (он…

Олег Скрынник, 23 июля 2013, последний комментарий 27 июля 2013

Ликвидация безграмотности

В прошедшие выходные рецензировал дипломные работы слушателей программ MBA. И вот что бросилось мне в глаза: почти каждый автор описывая ситуацию в компании указал как на одну из важных проблем на несоответствие подготовки пользователей требованиям современных информационных систем: Для работы в таких информационных системах сотрудники должны обладать определёнными навыками и квалификацией, помимо своих основных производственных компетенций. Зачастую их навыки работы с информационными системами и оргтехникой не соответствуют необходимому уровню, что вызывает большое количество обращений в ИТ-службы за поддержкой. У многих сотрудников офиса возникают трудности при работе с офисными приложениями. Обязательной сертификации сотрудников по прохождению компьютерных курсов нет, нет и…

Роман Журавлёв, 22 июля 2013, последний комментарий 22 июля 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Практика и опыт

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями