Практика и опыт Archives – Страница 41 из 53

Ликвидация безграмотности

В прошедшие выходные рецензировал дипломные работы слушателей программ MBA. И вот что бросилось мне в глаза: почти каждый автор описывая ситуацию в компании указал как на одну из важных проблем на несоответствие подготовки пользователей требованиям современных информационных систем: Для работы в таких информационных системах сотрудники должны обладать определёнными навыками и квалификацией, помимо своих основных производственных компетенций. Зачастую их навыки работы с информационными системами и оргтехникой не соответствуют необходимому уровню, что вызывает большое количество обращений в ИТ-службы за поддержкой. У многих сотрудников офиса возникают трудности при работе с офисными приложениями. Обязательной сертификации сотрудников по прохождению компьютерных курсов нет, нет и…

Роман Журавлёв, 22 июля 2013, последний комментарий 22 июля 2013

Что общего у ITSM и парусного спорта?

Свое развитие парусный спорт, несомненно, получил в тех странах, где данным видом спорта было удобно заниматься исходя из географического положения. Поначалу яхтинг стал популярен на территории Голландии, а по истечении некоторого времени и возле английских берегов можно было наблюдать спортсменов, занимавшихся парусным спортом. С течением времени яхтклубы распространились по территории всей Европы. Постепенно яхтинг перекочевал в Америку и Россию. В отличие от многих других видов, в парусном спорте не так сильно выражена зависимость от природных данных. Wikipedia Каждый год Российский Форум по ИТ сервис-менеджменту проводит конференцию, в последние годы ставшую одним из главных событий в сфере ИТ-менеджмента в России. С легкой…

Новостной поток, 21 июля 2013, последний комментарий 21 июля 2013

Вопрос из зала: каталог поддерживающих услуг

Роман запрашивает передовой опыт: Уважаемые коллеги! Подскажите, пожалуйста, описан ли где-либо обобщенный опыт по составлению каталога поддерживающих услуг, на которые заключаются OLA? А именно, есть ли где-нибудь описанный каталог таких поддерживающих/операционных услуг? Мы считаем, что в большинстве ИТ-подразделений перечень операционных услуг должен совпадать, как минимум, на 80%. Готовы ознакомиться с любыми вашими мнениями по этому вопросу. Итак, есть ли примеры каталогов поддерживающих услуг?

Вопрос из зала, 19 июля 2013, последний комментарий 22 июля 2013

Вопрос из зала: процедура актуализации типовых изменений

Евгений спрашивает: Добрый день! Помогите, пожалуйста, в вопросе написания процедуры. Новичок в ISO, но по ряду рабочих обязательств, возложенных на меня, мне нужно разработать процедуру актуализации списка типовых изменений. Помогите, в каком направлении излагать мысли? Может, есть какие-то наработки, статьи, темы, размышления и т.д. Есть ли у кого-нибудь советы и рекомендации по составлению такой процедуры? Какой информации не хватает для полноценного ответа на поставленный практический вопрос?

Вопрос из зала, 15 июля 2013, последний комментарий 18 июля 2013

Вам сколько вешать?

В моей продолжающейся практике составления SLA бывают и другие не менее интересные ситуации. Зачастую серьёзные размышления у сторон вызывают выявление и согласование «объёмов потребления» ИТ-услуги. Объёмы потребления – количественные показатели, отражающие в соглашении баланс между возможностями Поставщика при предоставлении и текущими потребностями Заказчика при использовании ИТ-услуги. Зачем их нужно фиксировать в SLA? Для решения задачи ресурсного обеспечения. В условиях, когда объёмы потребления увеличиваются, необходимо при переходе заранее обговорённого установленного порога: – либо увеличивать ресурсы, необходимые для предоставления ИТ-услуги на согласованном уровне; – либо договариваться с Заказчиком о снижении требований к уровню ИТ-услуги. Иначе не избежать недовольства с обеих сторон. Заказчик недоволен снизившимся качеством…

Денис Денисов, 11 июля 2013, последний комментарий 16 июля 2013

ITSM-игры для всех

На прошлой неделе мне впервые довелось провести тренинг по управлению услугами для команды не из ИТ-организации. Мы ведь обычно про и для ИТ-шников со своими ИТ-услугами выступаем. Но в данном случае участники тренинга работали с не менее сложной, но совершенно не вычислительной инфраструктурой. Заказчик из предыдущего опыта был убежден, что бизнес-игра «Apollo 13 – ITSM in practice» для его сотрудников окажется полезной. И мне кажется, что он не ошибся. Я, конечно, беспокоился о том, как будет воспринята командой «космическая» терминология игры. Еще сильнее волновался о любимых «инцидентах», «процессах» и «Service Desk». Ведь эти идеи из ITSM многим поставщикам услуг не свойственны…

Константин Нарыжный, 21 июня 2013, последний комментарий 28 июня 2013

Красивая и удобная упаковка для продуктов и услуг

Будучи коммерческой компанией, нам постоянно приходится задумываться про услуги, продукты, пакеты и всякие предложения. Это жутко интересно – размышлять над тем как подать наши знания и умения так, чтобы клиентам было удобно, приятно и легко их воспринимать. Уже прочитаны десятки книг на эту тему, да и наш любимый ITIL немного затрагивает схожие вопросы в книжке Service Strategy. Одна из любопытных вещей – упаковка. Не в смысле физической обёртки или коробки на полке, нет. В смысле: как скомпоновать наши продукты так, чтобы получившиеся пакеты наиболее соответствовали задачам и потребностям клиентов. Очень упрощённо можно рассуждать следующим образом: вот есть отдельные учебные курсы…

Упражнение про поддержку

Вот вам, уважаемые читатели портала, еще одна иллюстрация – на этот раз в форме задачки. Про поддержку. Один замечательный банк, работающий с клиентами исключительно через интернет, с недавнего времени предлагает посетителям своего сайта возможность купить страховой полис одной замечательной страховой компании – для страхования путешествий, имущества или жизни. Мне нужно было путешествий. Причем не моих, а одного молодого человека, которому в конце июня должно исполниться 18 лет, и который будет праздновать это событие в коротком, но увлекательном путешествии по Европе. Путешествие состоится в июле, когда путешественник будет уже совершеннолетним, поэтому полис ему нужен "взрослый" – на сайте есть две…

Роман Журавлёв, 13 июня 2013, последний комментарий 24 июня 2013

Догонять и причинять добро: как это было

Было круто. 9 утра, полный зал, то есть около 50 человек. Начали без промедления, а это значит, что отведенный нам 1 час 15 минут использовали на 100%. Роман Журавлев кратко объяснил кейс – сложности с исполнением процесса управления изменениями в крупном банке. Есть несколько групп (ролей), у каждой – своя точка зрения на то, нужен этот процесс или нет, в каком виде, и почему он не работает. Но целиком картинку пока не знает никто, и это добавляет интриги. Далее делимся на группы, каждой группе – свое описание роли, объясняющее позицию. Прочитали, ознакомились, обсудили внутри групп. Затем – общее обсуждение. От…

Дмитрий Исайченко, 9 июня 2013, последний комментарий 10 июня 2013

Что такое точка?

Вы когда-нибудь пробовали объяснить что-то простое, что, как Вам кажется, все и так знают? Например, дать определение точке или прямой? На днях, выступая на одном публичном мероприятии, столкнулся с тем, что не вся аудитория знакома с понятием ITSM, и управлением ИТ как таковым. Я настолько привык к тому, что последнее время приходилось общаться с людьми, которые "в теме", что пришлось сделать над собой усилие и достать из недр памяти примеры и определения, которыми когда-то объяснял суть подхода. К чему я это все? Всегда ли вы уверены, что основы того, на чем вы собираетесь строить решение (процесс, например), понятны участникам? Как это проверить? Не устраивать же тесты для проектной…

Евгений Шилов, 27 мая 2013, последний комментарий 21 января 2019

Интересная статистика по организационным преобразованиям

Вчера проводил вебинар по организационным изменениям, перед которым устраивал небольшой опрос. Результаты опроса, в котором приняло участие 66 человек, подтвердили наблюдения и зарубежную статистику, а также очень пригодились на вебинаре. Готов ими поделиться. Итак, первый вопрос: выполнялись ли в последние два года в компании, в которой вы работаете, организационные изменения? 97% респондентов отметили, что проводились. При этом 80% опрошенных сообщили, что они непосредственно были затронуты или принимали участие в этих изменениях. Можно было предположить, что понятие "организационные изменения" очень широко, и респонденты трактуют его каждый по своему. Чтобы проверить эту гипотезу мы устроили небольшое обсуждение прямо на вебинаре – что…

Олег Скрынник, 24 мая 2013, последний комментарий 3 июня 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Практика и опыт

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями