Практика и опыт Archives – Страница 47 из 53

Вопрос из зала: когда и кому противопоказан сервисный подход?

Вопрос задаёт наш постоянный читатель и комментатор Андрей Капустин: Вопрос вынесен отдельно из обсуждения "Многоликие услуги" В каких случаях сервисный подход не нужен или вредит бизнесу? Для примера ситуации к обсуждению предлагаю свой проект: крупный иностранный банк аутсорсит в российского подрядчика разработку и поддержку заказчик декларирует, в том числе и через внутренние политики, свою высокую культуру ведения деятельности, в том числе и в связанных с автоматизацией областях в проекте в котором я участвую как руководитель поддержки, интуитивно очевидно что уровень зрелости процессов в лучшем случае первый; при этом проблемы на мой взгляд порождены в далеко не последнюю очередь "весьма совковой"…

Вопрос из зала, 15 мая 2012, последний комментарий 26 мая 2012

Дуэль: ITIL против COBIT

Во вчерашней статье Роб Ингланд (the IT Skeptic) системно обосновал свой взгляд на оба подхода. Мне нравится ITIL, и я его часто использую. Но для меня остаётся загадкой, почему ITIL считается, по умолчанию, главным источником лучшиххороших, то есть общепринятых процессовпрактик в ИТ? Некоторые считают, что это вообще единственный такой источник. Мой источник хороших практик ИТ "по умолчанию" – это COBIT. Он побеждает ITIL одной левой. Будучи консультантом, я в первую очередь обращаюсь за знаниями к COBIT. Именно в этот свод знаний я обращаюсь в первую очередь, когда мне нужно оценить, создать понятийную базу и список определений, обосновать или проаудировать. А…

Вопрос из зала: обсуждение ИТ-проектов

Читатель, подписавшийся как Ritil ITинович, спрашивает: Приветствую На этом ресурсе много разной информации: обсуждений теорий и стандартов, небольших фрагментов проектов. Но полных реальных realitsm проектов здесь не нашел. Прочему бы не выложить несколько хорошо документированных проектов по ITSM, мониторингу, обсудить (экспертизу, так сказать, общественную), выбрать типовые решения, показать в них как теория сочетается с практикой и т.п. Хорошо бы и ценник показать, т.е. "что по чём». Вроде бы это должно входить в понятие: «realitsm». «Лучше один раз увидеть «realitsm» в реальных проектах, чем сто раз послушать». Уверен – эффект был бы куда выше. Вообще, как правильно то документацию оформлять по…

Вопрос из зала, 2 мая 2012, последний комментарий 10 мая 2012

Смотрим на инциденты расширенными глазами

Хочу написать про еще одну технику управления рисками, незаслуженно забытую в книгах ITIL V3 2007 года, но восстановленную ("по чертежам" ITIL V2) в прошлогоднем обновлении. Я говорю о расширенном жизненном цикле инцидента (the Expanded Incident Lifecycle). Это раздел в описании процесса управления доступностью (Availability Management), где предлагается разделять каждый инцидент (незапланированный перерыв в нормальном предоставлении ИТ-услуг) на обязательные последовательные этапы. Момент возникновения инцидента, то есть, момент, когда пользователь ощутил снижение качества ИТ-услуги Обнаружение, то есть промежуток времени от возникновения до момента получения поставщиком ИТ-услуг информации об инциденте Диагностика, то есть время на поиск причины инцидента Исправление, то есть время на…

Константин Нарыжный, 2 мая 2012, последний комментарий 3 мая 2012

Героизм в ITIL V3: борьба с инцидентами

На очередном курсе у крупного системного интегратора, слушатели смогли найти в ITIL V3 очередное противоречие. Их находкой хочу поделиться. Итак: два понятия.

Константин Нарыжный, 13 апреля 2012, последний комментарий 23 февраля 2016

Если бы только выделенные менеджеры…

Вдохновленный заметкой ДИ про выделенных менеджеров процессов и подталкиваемый вопросами слушателей на курсе "Управление персоналом ИТ", я провел прошлую ночь в поисках ответа на вопрос "Как нам организовать ИТ?". Освежил в памяти соответствующую главу стратегической книжки ITIL, прочел несколько статей про планирование организационной структуры ИТ. И не без удивления обнаружил, что большинство "модных, передовых взглядов" аналитиков и консультантов сходится на том, что надо бы нам строить процессно-ориентированную организацию. То есть группировать ресурсы не по функциям (территориям, продуктам…), а именно что по процессам. И тогда неудивительно, что роль менеджера процесса выполняет выделенный человек. Потому что он как раз очень удачно занимает…

Роман Журавлёв, 22 марта 2012, последний комментарий 27 марта 2012

ИТ-поддержка топ-менеджеров – как правильно?

Самая обсуждаемая ITSM-статья последних дней: гостевая публикация Симона Морриса на портале itsmreview.com. Симон рассуждает на важную для многих тему: как правильно организовать поддержку пользователей категории VIP? Существуют два совершенно разных взгляда на вопрос: Пуританский. Обслуживание важных персон на экстремально высоком уровне возможно только за счёт снижения качества предоставления услуг кому-то другому (иначе говоря, всем остальным пользователям). Поэтому допускать "VIP-сервиса" не следует. Прагматичный. Нам приходится отчитываться по уровню предоставления услуг перед бизнесом. Даже если по отчётам всё выглядит неплохо, недовольный топ-менеджер может поставить ИТ-службе неудовлетворительную оценку, на основании только личного негативного опыта. А может быть и наоборот: довольный тем, как обслужили его…

Новостной поток, 6 марта 2012, последний комментарий 7 марта 2012

Что можно спросить у технаря, не боясь вызвать смех?

Кит Файгин, действующий американский ИТ-директор, поделился своим опытом на портале techrepublic.com. Сложно задавать правильные вопросы, когда вы не "технарь", но отвечаете за проект, включающий создание программного обеспечения. Для успеха проекта крайне важно вникать в процесс разработки и наладить постоянные потоки информации. Я рекомендую 10 простых вопросов, которые такой менеджер сможет задать своей ИТ-команде. Как лучше всего выстроить коммуникации с техническими ресурсами? Этот вопрос нужно задать ИТ-директору. Покажите мне, что у вас получилось на текущий момент? Этот вопрос следует задавать регулярно. Ждёте ли вы сейчас от меня каких-либо решений? Расскажите, как ваш продукт будет тестироваться? Могу ли я помочь вам с тестированием?…

Опросы: три в одном, ничего лишнего

Наш финский друг Aale Roos – не только ITSM-консультант и тренер, автор ITSMPortal.com и активный участник движения Back2ITSM. Будучи статистиком по образованию, он также помогает своим заказчикам создавать, проводить и анализировать опросы – пользователей, сотрудников ИТ-служб и вообще людей. Для этого он придумал подход, который назвал The 3 Question Survey Method. Как вы понимаете из названия, отличительной особенностью подхода является то, что в большинстве случаев опрос сводится к трем вопросам. Три – потому что три измерения дают больше информации, чем одно или два, и в то же время большинству из нас непросто представить объект исследования, существующий в четырёх и более измерениях. …

Роман Журавлёв, 1 марта 2012, последний комментарий 1 марта 2012

Документы и практика

Часто приходится видеть следующую картину: деятельность регламентирована, разработаны описания, инструкции, положения, сотни страниц других документов, которые определяют что, как, кем и зачем должно делаться в той или иной области, но на практике работа отличается от имеющихся документов. Поэтому в ответ на вопрос "вы следуете регламенту [название]", получаю ответы: "да, но только вот тут и вот тут мы уже работаем иначе", "нет, не следуем, документ далек от практики" и т.д. Практика показывает, что наиболее распространенные причины кроются в том, что: Непонятна цель создания документа. Непонятны потребители документа. Документ разработан одним-двумя сотрудниками без вовлечения в разработку всех заинтересованных лиц. Документ не прошел…

Евгений Шилов, 18 февраля 2012, последний комментарий 23 февраля 2012

ITSM и SaaS: ближе, чем принято думать

В обсуждении заметки о принципах Service Desk 2.0 мы, мне кажется, ушли довольно далеко от изначальной мысли автора, переметнувшись в сторону мирового зла Гугла вперемежку с общим недоверием к теме – как это пользователи будут знать об ИТ-услугах больше, чем ИТ-специалисты? Да кто же им даст самостоятельно комбинировать потребление нескольких услуг, чтобы обеспечивать свои бизнес-операции? Это где ж такое видано? Я же думаю, что мир уже изменился. Это не будущее, это настоящее, и имя ему давно известно – приложения за пределами корпоративной ИТ-инфраструктуры. Можете назвать их SaaS, можете облаками, можете сказать, что ничего нового не придумано и это старые добрые…

Олег Скрынник, 16 февраля 2012, последний комментарий 3 мая 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Практика и опыт

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями