Управление инцидентами Archives – Страница 15 из 18

Смотрим на инциденты расширенными глазами

Хочу написать про еще одну технику управления рисками, незаслуженно забытую в книгах ITIL V3 2007 года, но восстановленную ("по чертежам" ITIL V2) в прошлогоднем обновлении. Я говорю о расширенном жизненном цикле инцидента (the Expanded Incident Lifecycle). Это раздел в описании процесса управления доступностью (Availability Management), где предлагается разделять каждый инцидент (незапланированный перерыв в нормальном предоставлении ИТ-услуг) на обязательные последовательные этапы. Момент возникновения инцидента, то есть, момент, когда пользователь ощутил снижение качества ИТ-услуги Обнаружение, то есть промежуток времени от возникновения до момента получения поставщиком ИТ-услуг информации об инциденте Диагностика, то есть время на поиск причины инцидента Исправление, то есть время на…

Константин Нарыжный, 2 мая 2012, последний комментарий 3 мая 2012

Оценка влияния инцидента

Ну наконец-то выходные и можно спокойно написать пару мыслей. Не раз уже обсуждали на семинарах проектирования подход к оценке уровня влияния инцидентов, поступающих от пользователей. Обычно влияние сказывается на приоритетах и нормативных сроках решения инцидентов, поэтому оценить влияние на начальном этапе чрезвычайно важно. Но, вспоминая, что на первой линии нам обычно доступны только сами пользователи с их суждениями о сложившейся ситуации, а объем диагностической информации минимален, приходится придумывать вопросы, которые специалист первой линии может задать пользователю и на основании ответов оценить влияние. К вопросам предъявляется ряд требований: пользователи могут дать ответ трактовка более-менее однозначна вопросов не много (обычно 2-4) Традиционную схему, которую часто приводят…

Евгений Шилов, 29 апреля 2012, последний комментарий 9 мая 2012

Семь преимуществ KEDB

База данных известных ошибок – хранилище информации обо всех характеристиках ИТ-инфраструктуры, которые могут привести к сбоям и способов исправления таких сбоев. База данных наполняется в рамках процесса управления проблемами и используется в процессе управления инцидентами, для того чтобы устранять сбои быстрее. Известный колумнист Симон Моррис написал большую статью про эту чудесную базу, и, в частности, привёл ключевые преимущества от её использования: Более быстрое восстановление услуг для пользователей. Стабильное качество обслуживания, за счёт использования одинаковых обходных решений. Уход от непродуктивной повторной работы, затрачиваемой на поиск одних и тех же решений разными специалистами. Уход от разницы в знаниях ИТ-специалистов – хранение данных…

Героизм в ITIL V3: борьба с инцидентами

На очередном курсе у крупного системного интегратора, слушатели смогли найти в ITIL V3 очередное противоречие. Их находкой хочу поделиться. Итак: два понятия.

Константин Нарыжный, 13 апреля 2012, последний комментарий 23 февраля 2016

Вопрос из зала: Обходное решение проблемы или типовое решение инцидента?

Владимир спрашивает: И снова о проблемах… в продолжении последнего семинара Евгения Шилова. Утрировано рассмотрим ситуацию с ошибкой в книге ITILv3 2007. В Книге в двух местах дано разное определение термина проблема. Из-за этого на экзаменах люди допускают ошибки и не набирают соответствующий бал. Проблемой в данном случае является ошибка в книге. Инцидентом низкий бал на экзамене. Решением инцидента является апелляция, результатов экзамена. Обходным решением проблемы является исключение из экзамена вопросов связанных с ошибкой. Структурным решением является переиздание книг. Вопросы: Может ли проблем менеджмент предложить в качестве обходного решение каждый раз писать апелляцию (допустим раньше инцидент решался просто повторной сдачей экзамена…

Вопрос из зала, 12 апреля 2012, последний комментарий 17 апреля 2012

Вопрос из зала: Нужно ли разделять оперативное и полное решение инцидента

Марина спрашивает: Подскажите, пжл, нужно ли разделять оперативное решение инцидента и полное решение инцидента? например: не формируется автоматически отчет (перестал работать функционал некой системы Х). например, пользователь может вручную создавать этот отчет (оперативное решение=обходной вариант), а исправление кода в системе Х (например, отчет не формируется из-за ошибки в коде) это уже полное решение инцидента? не смешиваются ли здесь понятия — решение проблемы?

Вопрос из зала, 1 апреля 2012, последний комментарий 6 апреля 2012

Самостоятельная классификация обращений

Ситуация: 1. Очень большая доля обращений (порядка 60%) относится к вопросам, касающихся функционирования специфических ИТ-систем. 2. Компетенции первой линии точно не хватит, чтобы решить хотя бы малую часть из таких обращений. И даже не решить, а грамотно пообщаться с заявителем. 3. Порядка 70% обращений поступает через портал и e-mail, остальное – по телефону. 4. Очень небольшое количество человек на первой линии, и нет возможности добавить персонал (в том числе и за счёт организации распределённой первой линии со специализацией сотрудников). 5. Пользователи «натренированы» не звонить, а обращаться через портал или e-mail, более-менее грамотно описывать симптомы и прикладывать скриншоты . Решение: Позволить пользователям…

Михаил Тобурдановский, 29 марта 2012, последний комментарий 2 апреля 2012

Совмещение ролей

При организации процессов управления консультанты (как и все разумные люди ) пытаются следовать рекомендациям хороших практик. Но реальность очень часто отличается от того, о чем пишут в умных книгах. Так и в этот раз – жизнь состроила нам очередную «козью морду». В текущем проекте мы вдруг поняли, что на роль менеджера процесса управления проблемами подходящих кандидатов нет. Вернее, есть, но этот человек играет роль менеджера процесса управления инцидентами. И без него инцидентам будет плохо. Совмещение этих двух ролей не рекомендуется, и понятно почему. Однако, несмотря на все мои опасения, мы были вынуждены пойти на этот шаг. Менеджер двух процессов…

Михаил Тобурдановский, 23 марта 2012, последний комментарий 26 марта 2012

Вопрос из зала: Количество единиц службы поддержки

Сергей задаёт вопрос: Хотелось бы обсудить следующую задачу: Пусть мы имеем систему, которую используют 20 предприятий, общее количество пользователей 500, пусть на одном из предприятий 40 пользователей. Пусть система обслуживается с 9 до 18, время реакции 1 час, время закрытия типовой заявки на обслуживание 4 часа. Вопросы: 1 какой инфориации не хватает, чтобы можно было рассчитать количество единиц службы поддержки (КЕСП) 2. Как изменится КЕСП если указанное предприятие попросит уменьшить время реакции до 0,5 часа И общий вопрос — используются ли в практике управления услугами методы теории массового обслуживания? Спасибо.

Вопрос из зала, 21 марта 2012, последний комментарий 13 марта 2018

Почему Help Desk долго решает заявки?

В блоге Sunview's ITSM Lens Джефф Вейман опубликовал 10 причин неэффективности Help Desk в одной из двух главных его метрик – скорости решения заявок. Этот список главным образом описывает инструменты, которые мы можем контролировать, чтобы сэкономить как можно больше времени. Во многих случаях это приведёт к ускорению процессов, или, как минимум, ликвидации лишних телодвижений "сковывающих" работу. Многие инструменты будут успешно реализованы в гибком и легко настраиваемом ITSM-решении. Автоматизация обработки заявок применяется мало или не применяется вообще. Отчётность сложно составлять и модифицировать База данных известных ошибок не входит в состав ITSM-системы и используется редко SLA не используются в работе Help Desk, и…

Новостной поток, 14 марта 2012, последний комментарий 14 марта 2012

Процессная математика. Tension-метрики

Итак, задача. Есть две tension-метрики, из них необходимо сделать один общий KPI, который показывал бы, насколько удаётся исполнителю обеспечить баланс. Для примера возьмём предложенные метрики процесса управления инцидентами по своевременности (https://realitsm.ru/2011/12/measuring-incident-management) и результативности (https://realitsm.ru/2012/02/measuring-incident-management-2). О каком балансе речь? Можно иметь неплохие показатели своевременности, если сразу перекидывать входящие обращения на смежников (а там жизнь покажет, можно в фоне поразбираться, вдруг и правда вопрос к нам). Однако в этом случае обращения будут возвращаться и требовать повторной обработки. Можно, напротив, разбираться «от и до», не передавать обращения (не отмечать выполнение), пока не будет 100%-ной уверенности в том, что найдено лучшее решение и оно…

Дмитрий Исайченко, 7 марта 2012, последний комментарий 14 марта 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Управление инцидентами

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями