ITSM (IT Service Management) – современный подход к управлению информационными технологиями как услугами.
Не новый, но постоянно возникающий вопрос – а есть ли данные о среднем количестве обращений от одного пользователя? Попробовали провести исследование и делимся результатами.
“Клиенты не ждут, чтобы вы были идеальными. Они просто хотят, чтобы вы решили их проблему и проявили заботу.” – Джилл Конрат Если вы работаете в ИТ-сфере, то для вас запросы на обслуживание не просто набор слов. Управление запросами на обслуживание – это способность организации, позволяющая реагировать на обращения клиентов к поставщику услуг с просьбой о выполнении определенной задачи или предоставлении определенной услуги. Эта деятельность играет важную роль в обеспечении удовлетворения потребностей клиентов и поддержке их бизнес-процессов. Что такое запрос на обслуживание? Запрос на обслуживание – это запрос от пользователя или авторизованного представителя пользователя, который инициирует сервисные операции, согласованные, как часть…
Существуют ли в вашей организации соглашения об уровне услуг между ИТ и другими подразделениями? – К сожалению, даже при положительном ответе не все такие соглашения приводят к желаемому результату. Какие же бывают проблемы и как их решать?
С наступлением Нового года предприятия наполняют свои стратегии амбициями и новыми планами. В центре внимания многих из них эффективное управление услугами, являющееся ключом к успешной организации бизнес-процессов. Давайте вспомним, чем запомнился нам уходящий год в нашей работе В феврале 2023 года мы запустили собственную ИТ-сертификацию для всех тех, кто работает в ИТ. Сертификация Proven Practices – это отличная альтернатива сертификации по ITIL от компании PeopleCert. Т.к. Cleverics является соавторами написания ITIL4, то мы постарались разработать наши экзамены так, чтобы они имели практическую применимость и помогали подтвердить знания по профессиональным направлениям. Мы расширили нашу линейку видеороликов по вопросам ИТ-управления услугами на нашем…
Учитывая интерес ИТ-индустрии к опыту сотрудников (employee experience, EX), вы, возможно, хотите узнать, что, почему и как происходит при картировании путешествия заказчика и как оно улучшает работу ИТ-поддержки и результаты для сотрудников. В этой статье мы расскажем о том, как составление карты путешествия заказчика улучшит работу вашего сервис-деска.
Основной целью управления ИТ-услугами (ITSM) является обеспечение эффективной работы ИТ-услуг. Однако управление этими услугами требует глубокого понимания сложных взаимосвязей между различными ИТ-компонентами, и именно в этом случае на помощь приходит картирование ИТ-услуг. Эта подробная статья знакомит специалистов ITSM с практическими аспектами составления карт ИТ-услуг, начиная с четкого определения и цели составления карт ИТ-услуг и их взаимосвязи с ITSM. Затем в статье описаны шаги создания карты услуг и приведены лучшие практики для обеспечения успешного картирования ИТ-услуг. Что такое картирование ИТ-услуг? Картирование ИТ-услуг — это процесс создания визуального представления всех компонентов и их взаимосвязей в рамках ИТ-услуги. Эта карта, часто называемая картой…
Если в рамках практики «управление проблемами» вы идентифицируете только одну корневую причину (root cause) для каждой проблемы, то вы упускаете множество возможностей для совершенствования. У одного из моих клиентов возникла проблема, которая вызывала множество инцидентов. Они провели исследование и выявили корневую причину. По их мнению, это была ошибка в программном приложении, разработанном внутри компании. Они устранили ошибку и закрыли проблему. Это типичная ситуация, которую я наблюдаю в управлении проблемами, и на первый взгляд, она выглядит нормально. Но на самом деле это недостаточно хорошо, потому что вам нужно задавать много неудобных вопросов, если вы хотите понять, что на самом деле произошло….
Cleverics представляет новый экзамен собственной сертификационной линейки Proven Practices – “Proven Practices Expert: IT Services Support”, который фокусируется на теме управления поддержкой ИТ-услуг.
Практический опыт расследования причины инцидента в компании Advenita, превратившийся увлекательный детектив и позволивший сделать важные выводы на будущее.
Перебои в работе системы никогда не бывают удачными. И всегда дешевле узнать о чужих сбоях, чем учиться на своих собственных. В этой серии статей мы рассмотрим несколько таких обзоров инцидентов с целью извлечь из них уроки. Возможно, некоторые из опубликованных примеров помогут вам сделать свои системы более устойчивыми к сбоям.
Во многих организациях уже невозможно разделить ИТ и бизнес. Век технологий настолько прочно вошел в бизнес, что идея работы ИТ отдельно от бизнеса, без понимания влияния технологий на успех бизнеса, стала архаичной, однако многие организации работают так, как будто ничего не изменилось, и по-прежнему не могут определить, куда уходят деньги. Одним из способов решения этой проблемы является переход к мышлению “поставщика услуг”, или, говоря по-другому, “сервис-провайдера”.