itsm

Дневники проектов: Сервисная культура

Мы все давно и часто используем термин "сервисный подход". Но далеко не у всех совпадают впечатления о масштабе изменений в организации, решившейся на выстраивание сервисных отношений. Чтобы оценить возможные масштабы изменений, которые могут потребоваться, поделюсь свежим примером. Не так давно мы проектировали изменения, необходимые для решения задачи управления качеством ИТ-услуг в некоторой компании АААА. Приведу перечень областей, в которых пришлось поработать: Переработка каталога бизнес-процессов. Переработка осуществлялась с целью фиксации ответственности за отдельные процессы со стороны бизнес-подразделений и упрощения, т.к. исходный каталог не учитывал дублирование некоторых видов деятельности в различных бизнес-процессах. Корректировка процесса управления изменениями. Так как, во-первых, при планировании реализации…

Евгений Шилов, 18 января 2015, последний комментарий 23 января 2015

Управление ИТ по KPI

В последние недели уходящего 2014 года, уже после семинара "ITSM. Руководство по измерению", получив крайне положительные отзывы и о семинаре, и о книге, мы запустили целый набор новых продуктов и услуг под "зонтичным" брендом CleverKPI. Мы рассуждали примерно так: наши клиенты и друзья, интересующиеся темой измерения и оценки ИТ, имеют возможность читать заметки на портале Real ITSM, статьи на сайте Cleverics, смотреть вебинары CleverTALK – и всё это бесплатно; те из них, кто всерьёз озадачился темой, теперь могут приобрести книгу – очень недорого, всего 500 руб.; те, кому мало книги, должны иметь возможность узнать больше и детально обсудить тему с экспертом…

15 Новогодних обещаний на 2015 год

Начало нового года — это время, когда все строят планы на предстоящий год, дают обещания и ставят цели. Стюарт Рэнс подготовил 15 новогодних рекомендаций по совершенствованию управления ИТ-услугами, информационной безопасности и личного профессионального развития. Надеемся, что читатели нашего портала тоже найдут в них для себя что-нибудь полезное. Итак, в 2015 году: 1. Проводите больше времени с заказчиком Вы можете думать, что знаете, что делает ваш заказчик и что для него важно, но удивительно, сколько нового можно узнать, просто сидя рядом во время работы. 2. Думайте на «впечатлениях заказчика», что бы вы ни делали Customer experience – ключевой результат деятельности ИТ-организации,…

2014. Мой профессиональный календарь

Канун Нового года – время подводить итоги года уходящего. К моей большой радости нам есть, что вспомнить, помимо традиционного «Было много работы». Год получился очень насыщенным, богатым на события и достижения. Оглядываясь назад, я расположил основные события, связанные с моей профессиональной деятельностью в уходящем году, в хронологическом порядке. И вот, что у меня получилось. Февраль. В феврале мы выпустили новый релиз CleverENGINE – версию 3.0. В этой версии мы реализовали динамические алгоритмы согласования, «плавающие» уровни ИТ-услуг, SLA для бизнес-ролей. Позже в течение года мы выпустили ещё три релиза. Среди доработок – мобильный интерфейс, новые web-интерфейсы для ИТ-специалистов и конечных пользователей,…

Дмитрий Исайченко, 28 декабря 2014, последний комментарий 12 января 2015

О чем англичане будут думать в новом году

Чуть больше года назад в itSMF UK возникла интересная идея, которая воплотилась в инициативу под названием Big4 Agenda. Англичане решили определить четыре темы, интересные ITSM-сообществу, чтобы в ближайший год сконцентрировать вокруг них свои усилия и деятельность. Темы эти были выбраны посредством голосования и в 2014 году были таковы: Назад к основам (Back to basics) Способности (Skills) Управление сложностью (Managing complexity) ITSM & Agile И вот, этот год прошел и в течении него по указанным темам проводились дискуссии, организовывались встречи, даже формировались отдельные треки на конференции. Из общедоступных же материалов, можно найти, например, записи тематических обсуждений в твиттере: service improvement managing…

Новый способ готовить пиццу от GamingWorks

В прошедшую пятницу мы впервые играли в обновлённую Grab@Pizza. Если кто не знает – это одна из деловых игр GamingWorks, наших партнёров и друзей из Нидерландов. Я очень ждал этой игры: Ян Схилт рассказа нам об изменениях, сделанных в новой версии, еще в конце сентября, и с тех пор мне не терпелось эту новую версию опробовать на живых людях. Трудность была в том, что требовались англоговорящие (или по крайней мере англочитающие) живые люди – материалы обновлённой игры ещё не переведены на русский. И вот такие люди нашлись – международная фармацефтическая компания (вероятно, идея тестирования новых продуктов на живых людях изначально…

Роман Журавлёв, 22 декабря 2014, последний комментарий 22 декабря 2014

Пауки для ИТ-руководителя

«Пауки», они же радарные диаграммы, весьма распространены в современном мире, в том числе в мире ИТ-менеджмента. Чаще всего ИТ-директор видит их в аудиторских заключениях, где они представляют сведения о зрелости процессов управления (обычно по шкале от 1 до 5). Иногда на этих диаграммах указывается не только текущий, но и целевой уровень зрелости процессов, что иллюстрирует величину разрывов между текущей и рекомендованной практикой управления. Однако, с моей точки зрения, такие диаграммы не являются основанием для принятия каких-либо решений и потому не несут заказчикам значимой ценности. Идея, которая посетила нас относительно недавно, заключается в дополнении радара по уровню зрелости радаром по показателю…

Дмитрий Исайченко, 16 декабря 2014, последний комментарий 2 января 2015

Сервисный подход за пределами ИТ

Проектная практика последних лет показала, что многие организации задумываются о применении принципов, заложенных в процессах управления ИТ, и для других подразделений. В частности, процесс управления инцидентами и запросами на обслуживание уже не раз распространялся на административно-хозяйственные отделы, бухгалтерию, отделы кадров. Недавно эти мысли были изложены на сайте techradar.com в статье Taking the IT out of ITSM. Основная идея проста: сотрудники компании обращаются не только в ИТ для решения своих проблем, так почему бы не вопользоваться наработанным в ИТ опытом и готовыми средствами автоматизации для облегчения труда других подразделений. Важно все же понимать, что специфика в работе других подразделений накладывает определенные требования и к процессам,…

Новостной поток, 14 декабря 2014, последний комментарий 17 декабря 2014

Where every speaker was a keynote

Как и планировалось, 1-2 декабря в Таллине прошла 9 ежегодная конференция itSMF Эстонии. То есть, собственно конференция прошла 2 декабря, а накануне – два мастер-класса: один провели мы с Дмитрием, а второй – Патрик Болджер, которого многие наши читатели помнят по выступлению на сентябрьской конференции в Москве. Второго декабря зал Swissotel Tallinn собрал около 180 гостей из 12 стран. Среди 11 спикеров, выступавших перед аудиторией, тоже были гости из США, Великобритании, Польши, Швеции, а также России и Эстонии. Формат конференции был традиционным для Таллина и поэтому традиционно же отличался от других подобных мероприятий: один день, один зал, 12 выступлений с паузами после…

Checklist: 7 шагов по работе с major-инцидентами

Тема major-инцидентов уже поднималась на нашем портале, и неоднократно. Однако после недавней встречи с одним из заказчиков я решил вернуться к ней еще раз. Теперь в виде короткого чек-листа, который можно использовать для проверки дизайна и исполнения процессов управления инцидентами и непрерывностью. Итак: О возникновении major-инцидента в первую очередь, как правило, узнают профильные специалисты – сетевые инженеры, администраторы СУБД и прикладных систем. Нужно позаботиться о том, чтобы информация о major-инцидентах как можно быстрее достигла первой линии поддержки. Эта информация должна включать в себя: описание инцидента (что и когда произошло, когда ожидается решение) чтобы первая линия имела ответы на…

Дмитрий Исайченко, 6 декабря 2014, последний комментарий 10 декабря 2014

7 условий реализации успешного ITSM проекта

На днях натолкнулся на документ, который, как мне кажется, достоин внимания каждого кто задумывается об ITSM проекте или уже начал его реализовывать. Речь о документе "The Seven Enablers & Constraints Of IT Service Management", производства компании Pink Elephant. Интересно, что один из авторов документа (Troy DuMoulin) нам уже знаком по книге, которую мы недавно переводили "Каталог услуг для успешного управления ИТ". Документ мне понравился тем, что ровно такие слова мы обычно говорим заказчикам когда начинаем проект. Весь документ пересказывать не буду, перечислю и прокомментирую только основные факторы успеха, которые описаны в документе: Лидерство: Поддержка и участие руководителей. Без такой поддержки при проектировании процессов сложно…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями