itsm

Каникулы? Выборы!

Оригинальную тему для размышлений на каникулах предлагает нам российское отделение itSMF. Дело в том, что по сложившейся недавно традиции в начале февраля мы с другими членами форума ходим в баню голосовать. Не должен стать исключением и 2014 год. Как сообщает сайт форума, Ежегодные выборы руководящих органов форума – это традиция, которой itSMF Россия придерживается уже более 8 лет. Ежегодно мы подводим итоги и даем оценку деятельности за год, ставим новые цели, избираем руководящие органы Партнерства. Совет директоров itSMF России принял решение о проведении 5 февраля 2014 года очередного Общего отчетно-перевыборного собрания членов Форума. Повестка дня ожидается традиционная: Вопрос 1. Отчет…

Свои мысли и несколько чужих

В конце года принято оглядываться назад, подводить итоги, строить планы… Строительству планов стоит, пожалуй, посвятить отдельный текст, а пока, пожалуй, оглянусь и подведу. Как показывает практика, каждый год приносит мне одну-две идеи, которые существенно дополняют, а иногда и совершенно переворачивают картину ITSM-мира, складывающуюся у меня в голове. Причем эти идеи обычно кажутся мне настолько существенными, что я немедленно добавляю их в каждый курс, который веду и в каждое выступление перед любой аудиторией – независисмо от темы курса или выступления, а также от состава и уровня подготовки аудитории. В этом году такие идеи снова были, и снова числом одна-две. Собственно, появились…

“Средний класс”

После недавнего прослушивания нашего курса, во время одного из обсуждений у меня родились мысли по поводу "среднего класса" в ИТ. Делюсь ими с вами. Средним классом в жизни принято называть социальный слой, находящийся в пирамиде достатка между "богатыми" и "бедными" слоями. Считается, что это опора государства и основа стабильности общества. Я подумал, что можно провести определённую аналогию с ИТ. Попробую показать. На верхнем уровне изображена бизнес-деятельность в виде бизнес-процессов или функций. Владельцы процессов либо руководители бизнес-направлений в организации определены и известны – это, например, директора Финансового департамента, Операционного депаратамента и т.п. На нижнем уровне показаны ИТ-компоненты, которыми управляет ИТ-подразделение для предоставления бизнесу ИТ-услуг. Ответственные…

Big 4 Agenda: топики на следующий год

Некоторое время назад коллеги из Великобритании анонсировали опрос, целью которого было определить четыре темы, наиболее волнующие сообщество, на которых в 2014 году itSMF UK сконцентрирует свое внимание. Обсуждению этих проблем уделили время и на ежегодной конференции, проходившей в Бирмингеме, а недавно итоговый список опубликовали на сайте itSMF UK. Выглядит он следующим образом: Назад к основам (Back to Basics) Все мы встречали яркие, порой провокационные заголовки, говорящие о том, как ошибки в предоставлении услуг могут привести к остановке деятельности компании и невозможности предоставлять услуги заказчикам. Правильная организация базовых механизмов управления ИТ-услугами обеспечит наличие надежных повторяемых процессов, которые уменьшают количество приводящих к затратам ошибок, позволяют плавно…

Новостной поток, 18 декабря 2013, последний комментарий 20 декабря 2013

itSMF Estonia – возможно, самая международная ITSM-конференция

…состоялась, как и было запланировано, 11.12.13 в Таллине. Получилось компактное мероприятие (один день, десять докладов без разделения на секции) с очень высоким КПД: ни одного пустого доклада, ни одного рекламного. Практики из эстонских компаний рассказали о своем опыте, международные гости рассказали о своем видении ITSM. Восемь из десяти докладов были на английском, включая доклады эстонских коллег. Не было: выставки спонсоров, пакетов участников, рекламы. Было: безупречная организация, отличная еда, интересные гости. Были среди гостей наши старые знакомые и друзья: Патрик Болджер, Аале Роос, Барклай Рей (выступали), Бартош Горчинский, Владимир Иванов (слушали). А организовал все это Каймар Кару, чей доклад про DevOps…

Роман Журавлёв, 16 декабря 2013, последний комментарий 18 декабря 2013

Управление конфигурациями и V-модель

Слушайте, а ведь V-модель (V-model) – это самая классная картинка в ITIL. Я давно это подозревал, но за последний год на курсах по контролю ИТ-услуг она стала для меня основной сюжетной линией, увязывающей все ключевые процессы контроля ИТ-проектов и продуктивной среды. Смотрите: Для управления тестированием V-модель является иллюстрацией комплексного подхода к тестированию: от технической отладки до подтверждения результатов бизнес-процессов. Она, кстати, и была изначально придумана для иллюстрации жизненного цикла разработки и тестирования. Для управления изменениями (и для управления проектами) ступени модели являются справочником вех, на которых нужно будет осуществлять проверки успешности проекта. Для управления релизами наличие всей проектной документации, формируемой на…

Константин Нарыжный, 14 декабря 2013, последний комментарий 23 декабря 2013

И снова про постоянное улучшение

Австралиец Франсуа Биккар, по-видимому, начитавшись Дмитрия Исайченко, загорелся идеей постоянного улучшения услуг. Кроме весьма образного английского языка, его статья ценна тем, что Франсуа предлагает способы борьбы с популярными заблуждениями о постоянном улучшении: Например: «… все наши сотрудники и так постоянно улучшаются, прямо каждый день». Есть одно замечание: если при этом у вас нет единого подхода и способа документирования стратегий улучшения, которые они предлагают, то вы не сможете информировать коллего о постоянном улучшении и воспитывать соответствующую культуру. А еще вы не можете воспользоваться преимуществами коллективного мышления, которое очень важно для улучшения, тем более, что ваши сотрудники, имея дело с заказчиками, знают об их трудностях лучше всех. Не обязательно…

Вопрос из зала про конфигурационные единицы

Читательница Елена задает такой вопрос: Есть ситуация: Оказывая услуги ИТ-поддержки бизнес-процессов своих заказчиков, под процессным управлением в компании (предоставляющей такие услуги ИТ-поддержки) находятся разные элементы конфигурации, выход из строя которых может привести и снижению уровня обслуживания заказчиков. В компании используется спец. программное обеспечение (ПО) для расчета заработной платы и ведения бухучета в целом, и в процессах предоставления услуг Заказчику оно не участвует. Вопрос – является ли оно подотчетной единицей процесса управления конфигурациями? Как корректнее выполнять и учитывать запросы на изменение для такого ПО (установку/обновление), если этот учет осуществляется? Что скажете, коллеги?

Вопрос из зала, 12 декабря 2013, последний комментарий 20 декабря 2013

Проблемы и известные ошибки

Интересную задачку нам предложили некоторое время назад в разделе "Задать вопрос": Расскажите пожалуйста преимущества (пользу) и недостатки (затраты) вариантов: 1. Известная ошибка это статус проблемы и тогда в системе автоматизации один объект. 2. Известная ошибка и проблема это 2 отдельных объекта. Любой, кто участвовал в построении процесса управления проблемами, наверняка, размышлял о разных вариантах реализации такого объекта, как известная ошибка. Поделитесь своим мнением, коллеги!

Вопрос из зала, 11 декабря 2013, последний комментарий 1 июня 2017

Маршрутизация обращений пользователей

Несколько раз уже сталкивался с ситуацией, когда заложенный в процесс механизм маршрутизации на основании классификации (сервис, категория и т.д.) поступившего обращения не работал или работал хуже, чем простое указание исполнителей из головы специалиста первой линии. Давайте попробуем понять, в каких случаях можно отказаться от маршрутизации по классификации и чем это чревато. Первым в голову приходит простой вариант: "компания маленькая и все друг друга знают". Давайте его не будем рассматривать, с ним все понятно. В большинстве случаев, группы специалистов разделены по понятным, работающим специалистам первой линии, критериям: поддерживаемые ИТ-системы, местоположение и поддерживаемые группы пользователей, решаемые вопросы и т.д.. Например, могут быть группы региональной поддержки…

Евгений Шилов, 7 декабря 2013, последний комментарий 3 февраля 2014

Самый важный элемент ITSM?

В сегодняшнем посте я рискну сделать не очень свойственное для себя обобщение, да еще и с приставкой «самый». Не знаю, может быть это навеяно недавними встречами, но мне кажется, что самым главным / важным элементом системы ITSM-процессов является программа совершенствования услуг (широко известная в народе как SIP). Для столь громкого утверждения у меня есть несколько оснований: SIP – это реализация на практике подхода CSI, который позволяет системе управления развиваться: адаптироваться к новым требованиям, выявлять свои слабые места и работать с ними (работать над ошибками); инициативы по совершенствованию различного уровня (процессные, технические, ресурсные), объединяясь в SIP, встраиваются в единую систему развития…

Дмитрий Исайченко, 7 декабря 2013, последний комментарий 14 декабря 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями