itsm

SLM. Искусство договариваться

Вчера в рамках проекта по организации SLM я участвовал во встречах с внутренними заказчиками и менеджерами ИТ-услуг. Встречи были посвящены согласованию внешних спецификаций ИТ-услуг. Разговоры были не самыми простыми – собственно, меня и позвали на эти встречи, поскольку это была уже не первая попытка договориться. Однако в обоих случаях нам удалось прийти к согласию и достичь поставленных целей. По итогам встреч я задумался: что нужно, чтобы стороны могли договариваться? В предположении вменяемых участников переговоров с обеих сторон у меня получилось шесть «факторов успеха» таких переговоров. Вот они: хорошо изучить требования другой стороны и поступившие от нее возражения на Ваши требования….

Ежегодное ITSM-волшебство от Gartner

20 августа был опубликован очередной Magic Quadrant for IT Service Support Management Tools от Gartner.Такой же, как в прошлом году, но совсем другой.Новостей немного: по-прежнему ни одного лидера, ни одного визионера, два челленджера, переместившихся за год на пару миллиметров, и плотная группа всех остальных – авторы называют их "нишевыми игроками", возможно, имея ввиду нижнюю левую нишу квадранта. На самом деле в отчете, разумеется, приведены пояснения и к методике, и к критериям оценки, и к названиям каждой из групп, а также комментарии (перечни сильных сторон и того, на что стоит обратить внимание как на источник рисков) для каждого продукта. И то, и другое довольно…

Новостной поток, 27 августа 2013, последний комментарий 30 августа 2013

Интервью Александра Левинсона

Редакция портала realitsm.ru снова работает в любимом жанре интервью. На этот раз наш корреспондент Роман Журавлев беседовал с Александром Левинсоном из Hogeschool van Amsterdam. Господин Левинсон, один из пионеров сервис-менеджмента в России, сегодня занимается стратегическим консалтингом в области ИТ-сорсинга. Его мнение о месте ITIL на книжной полке ИТ-директора, об облаках на территории СНГ и о важности ИТ в стратегии бизнеса читайте в полной версии интервью. Роман: Вы работаете в сфере управления ИТ более 25 лет. И, хотя российское ITSM-сообщество знает Вас как опытного эксперта именно в области управления ИТ-услугами, Вы не ограничиваете свои профессиональные интересы только ITSM. Расскажите, пожалуйста, чем…

Как играть в ITSM-монополию

В своей недавней статье известный эксперт по управлению услугами и представитель австралийского отделения itSMF Карен Феррис рассматривает процесс выбора ITSM-инструментов, сравнивая его со всем известной игрой в Монополию. Во многих компаниях подход к выбору ITSM-решения похож на игру в Монополию. Такие компании стартуют из начальной точки без подготовки и сталкиваются с огромным выбором доступных инструментов автоматизации, похожим на множество продаваемых объектов на игровой доске в Монополии. Они не имеют ни малейшего понятия, как нужно играть и как покупать "на правильной стороне улицы". В содержательных разделах статьи рассматриваются два ключевых вопроса: Когда стоит играть? – В каком случае необходимо начинать поиск нового инструмента автоматизации; Как стоит играть? –…

Новостной поток, 19 августа 2013, последний комментарий 20 августа 2013

Что можно делать дома ночью?

Приятный подарок преподносит EXIN всем, кто сдает экзамены по ITIL. С конца июля любой экзамен из линейки ITIL Intermediate можно заказать самостоятельно и сдать, не выходя из дома! Вот, что пишет по этому поводу EXIN: Вам больше не нужно проделывать долгий путь до экзаменационнго центра – вы можете сдать экзамен где угодно и когда угодно: дома или в офисе, днём или ночью. Вам всего лишь необходимо зарегистрироваться на экзамен на сайте EXIN и предоставить документы, подтверждающие ваше соответствие требованиям для сдачи экзамена. После подтверждения вашей заявки, вы сможете сдать экзамен в безопасном режиме с камерой и микрофоном. Ваш экзамен будет записываться. Узнать о новой услуге…

Новостной поток, 15 августа 2013, последний комментарий 16 августа 2013

В защиту управления проблемами

– Кто мы? – ИТ-службы! – Что нам нужно? – Управление проблемами! – Когда нам это нужно? – Прямо сейчас! В своей колонке на itsmportal.com Пол Вилкинсон вновь обращает внимание читателей на недооцененный и недоиспользуемый процесс управления проблемами. Совместно с CSI управление проблемами – одна из основных способностей, необходимых ИТ-организации. Именно сейчас, когда спрос на ИТ со стороны бизнеса и важность используемых ИТ растут; именно сейчас, когда новые технологии появляются и развиваются стремительно; именно сеячас, когда широко применяются методы быстрого проектирования и разработки; именно сейчас, когда меняются модели сорсинга ИТ-решений. Управление услугами – это всегда управление ценностью и результатами для…

Техника безопасности до и после обучения. ITSM-версия

Пару лет назад я придумал метафору про то, как устроена наша жизнь в обществе. Она устроена, как толстый канат с множеством нитей. Все они идут по большому счёту одним и тем же путём, но параллельно, и лишь иногда отдельные нити переплетаются, спутываются или обрываются. Каждая нить – это социальная группа: возрастная, профессиональная, национальная… близкие нити видят и понимают друг друга хорошо, далекие – плохо, и пересечения далёких друг от друга нитей открывают нам параллельные миры. Что оставляет сильные и не всегда приятные впечатления. Примеры неприятных пересечений: встреча с миром преступности, или нищеты, или государственных органов, или государственной же медицины… Примеры…

Роман Журавлёв, 10 августа 2013, последний комментарий 20 августа 2013

Как применить статусы, раз уж они есть?

Мария спрашивает: Как можно перевести статусы инцидентов "Pending Other (ожидание другого исполнителя?) ", "Referred (передан на рассмотрение)", " Resolved (решен)", т.е. к каким ситуациям их применять? Мы используем систему HPSM и решили расшифровать статусы для исполнителей. Быстро найти в интернете адекватную информацию не удалось. Буду благодарна за помощь! Уважаемые специалисты по адаптации жизни к HPSM и по статусам инцидентов – предлагайте варианты, пожалуйста!

Вопрос из зала, 8 августа 2013, последний комментарий 12 августа 2013

ITSM-рыцарь на ITSM-форуме

Как сообщает сайт российского itSMF, одним из ключевых спикеров конференции 11-12 сентября станет Джошуа Брюссе (Joshua Brusse), живой ITIL Master (с 1991 года!) и один из снователей Quint Academy. И действительно рыцарь, это звание было пожаловано ему королевой Нидерландов за заслуги в общественной деятельности. «За многие годы работы по всему миру я наблюдал, как тяжело даётся внедрение ITIL, хотя все понимают, что это правильная штука. Очевидно, что принять концепции ITIL удаётся многим, а вот с внедрением возникают проблемы. Причиной, на мой взгляд, является тот факт, что в 99% случаев при внедрении игнорируются вопросы организационных изменений. Другими словами, многие по-прежнему не…

Новостной поток, 8 августа 2013, последний комментарий 14 сентября 2013

Перечень альтернатив ITSM

Моя тренерская совесть требует очистки: есть ли альтернативы ITSM как подходу к управлению ИТ-организацией? У меня есть друзья-коллеги в мире консалтинга, которые занимались управлением ИТ-услугами, а потом бросили, как слишком сказочную игрушку. А еще больше таких, которые про ITSM «как бы вообще не слышали». И с теми, и с другими изложение преимуществ ITSM следует начинать с простого тезиса о том, что сочетание процессного и сервисного управления ИТ-ресурсами лучше, чем любой другой подход к управлению. "Лучше" или "хуже", значит с большей или с меньшей вероятностью приведет организацию к успеху, а под успехом понимается длительное соблюдение интересов всех стейкхолдеров такой организации. Так вот, как в старом вопросе армянскому радио,…

Константин Нарыжный, 1 августа 2013, последний комментарий 15 августа 2013

Service Management Office: централизованное управление услугами

ИТ-скептик на прошлой неделе совсем без скептицизма высказался про Service Management Office (SMO) – Офис управления услугами. Это новая для ITSM идея, и, кажется, очень хорошая. Это прямой аналог офиса управления проектами. Я хочу рассказать, как я вижу результаты работы такого подразделения. Как и офис управления проектами, в SMO отвечает за эффективность и результативность: эффективность повышается за счет универсальных ресурсов, а результативность – за счет централизованной программы совершенствования, которая включает передачу знаний, создание методик, инструментов и т.д. В SMO могут находиться и менеджеры инцидентов и проблем и изменений. Например, в ИТ-службе может существовать менеджер ИТ-проблем, и отчитываться он будет тому,…

Новостной поток, 31 июля 2013, последний комментарий 31 июля 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями