itsm

С чего начинается … SLM

Как и в песне про Родину, можно придумать много начал для SLM. Нужна какая-то форма каталога услуг? Скорее всего, нужна. Нужна какая-то фиксация обязательств? Скорее всего, нужна. Контроль исполнения обязательств? Да. И так далее. Но, как мне кажется, SLM, как деятельность по управлению, начинается с того, что с двух сторон (заказчик и поставщик) появляются люди, получившие и осознавшие свою ответственность за данную услугу. Большинство реальных результатов и достижений SLM ложится на плечи именно этих людей. Могу с уверенностью утверждать это не только по итогам прочтения книг, но главное – по итогам выполнения проектов. Сделать это (найти и «включить» этих людей…

Дмитрий Исайченко, 23 декабря 2012, последний комментарий 27 декабря 2012

Новогодняя отгадка

Итак, час пробил. Дата настала. Пора объявлять итоги конкурса. В своеобразном соревновании с известными и уважаемыми ITSM-экспертами, такими как Ян Ван Бон, Аале Роос, Рэнди Штейнберг, Шерон Тейлор, Деннис Равинелле, Пьер Бернард, Малком Фрай, Дмитрий Исайченко и (страшно сказать) Олег Скрынник, победителем вышел некто Роман Журавлёв. Именно он является автором очередной книги, которую Cleverics выпускает в январе 2013. На иллюстрации – автор за работой. Пять человек отдали свой голос за Романа, и каждый из них в ближайшее время получит экземпляр новой книги с автографом того, кто чуть ранее изображён за работой. Вот наши счастливчики: Максим Тарадин Катерина Тетерина Григорий…

Олег Скрынник, 19 декабря 2012, последний комментарий 20 декабря 2012

Новогодняя загадка: last call

Всего два дня остаётся до окончания нашего конкурса – утром 19 декабря имя автора новой книги станет всем известно, официально объявлено и документально подтверждено. На данный момент получены следующие варианты: Дмитрий Исайченко Sharon Taylor в переводе Степана Хрулёва Randy A. Steinberg Аале Роос Роман Журавлёв Dennis Ravenelle Константин Нарыжный COBIT 5 Framework в переводе Романа Журавлёва Олег Скрынник Фамилии, прямо скажем, не плохие. Желающие предложить свой вариант или присоединиться к какому-либо из уже озвученных могут ещё успеть это сделать. Призовые книжки готовы и ждут отправки!

Олег Скрынник, 17 декабря 2012, последний комментарий 19 декабря 2012

Начался отбор статей в российский Альманах ITSM 2013

В рамках подготовки к всероссийской конференции itSMF Russia 2013, опубликованы правила подачи материалов для четвертого выпуска Альманаха по управлению ИТ-услугами. Подавать заявки на рассмотрение экспертной группы форума до 1 июня 2013 года смогут авторы собственных статей на русском языке, а также добровольные переводчики зарубежных публикаций. С техническими требованиями к заявке можно ознакомиться на сайте itSMF. Комиссия, например, настаивает на РЕЗКИХ фотографиях авторов и иллюстрациях. Как и ранее, тематика статей практически не регламентирована: можно писать обо всём, что касается управления ИТ-услугами. Напомним, что первый и второй выпуски Альманаха доступны для скачивания в формате PDF. Доставку третьего выпуска в бумажном виде можно заказать в книжном магазине itSMF, как, кстати и книги,…

Доклады TFT12

Марафон TFT12 – Tomorrow's IT Service Future Today видео, слайды успешно завершился. Доклады экспертов и практиков со всего света собрали огромную аудиторию (количество просмотров постоянно растёт), а само событие было упомянуто в социальных медиа более 1,2 миллионов раз. Все доклады находятся в открытом доступе, пока только в виде записей прямого эфира. Регламент выступления ограничивал докладчиков 45 минутами. Большинство выступлений проведено на английском языке, а некоторые уже снабжены субтитрами: Amber Case: Location and the future of the interface видео, слайды Breed Lewis: Planting the seeds видео, слайды Karen Ferris: Balanced Diversity – A Portfolio Approach to Organisational Change видео, слайды (по…

Традиционная новогодняя загадка

У нас есть хорошая традиция, возникшая несколько лет назад сама собой. Каждый год мы с друзьями ходим в выпускаем новую книжку про ITSM, ITIL или что-то подобное. Некоторые наши книги были больше сатирическо-развлекательными, некоторые – задумчиво-рекомендательными. В любом случае – полезными. Новый 2013 год не станет исключением. Книга уже готова, напечатана и в январе (а может и чуть раньше) первые читатели получат первые экземпляры. Другая наша традиция – устраивать небольшой конкурс, связанный с новой книгой. В этот раз вопрос конкурса звучит так: кто автор? Все, кто правильно ответят на этот вопрос, получат книжку заказной курьерской почтой прямо в руки. Возможно,…

Олег Скрынник, 6 декабря 2012, последний комментарий 19 декабря 2012

Начальник и ITSM

Довелось тут тренировать команду руководителей среднего звена в ИТ-службе в крупном банке. Как обычно, очень приятно было общаться с коллегами, которые пытаются сварить кашу из топора сами, без проходящих мимо солдат. Заказчику вводного курса (руководителю службы поддержки пользователей) хотелось, чтобы руководители других ИТ-подразделений (разработка ПО, администрирование и т.д.) тоже участвовали в приготовлении еды. Вот я и рассказывал им про основы управления ИТ-услугами. Ближе к концу тренинга, воодушевившись не только операционными процессами, но и деятельностью по проектированию и внедрению услуг, заказчик придумал следующее: так хорошо бы то же самое рассказать и всем остальным сотрудникам – системным администраторам, аналитикам, специалистам! Пусть тоже узнают о светлом…

Константин Нарыжный, 6 декабря 2012, последний комментарий 10 декабря 2012

ИТ-скептик про склонность к риску

Наш друг Роб Ингланд, пребывает в меланхолии. Видимо, готовится к ITSM-марафону. За последние десятилетия компании стали более склонным к риску, чтобы, вслед веяниям моды, стать гибче, мобильнее и конкурентоспособнее. А значит – прибыльнее. Эксперты считают, что рисками можно управлять, снижать их и страховаться. Все мы знаем, чем эти приёмы закончились в финансовом секторе в 1980ых, затем в 1990ых, и снова в 2000ых. Давайте уже извлечём уроки? Неприятная правда про высокую степень склонности к риску: рано или поздно вы проиграете. Если сегодня повезло – не значит, что повезёт завтра. Все мы хихикаем над неудачами саблезубых банкиров, а сами делаем те же…

Инструкция по выбору ПО для Service Desk

Британский Service Desk Institute не только проводит виртуальные и очные конференции по управлению ИТ-услугами, собирая мировых ITSM-звезд и внушительные аудитории, но и выпускает интересные и полезные материалы для профессионалов. Один из таких материалов – вышедшее в ноябре руководство по выбору и покупке ПО для автоматизации Service Desk. Бесплатно доступный для просмотра в интернете и скачивания (в формате Yudu, похожем на djvu) справочник содержит обзоры 20 продуктов, три кейса, рекомендации по выбору вендора и построению взаимовыгодных отношений с ним и полезную главу How to Avoid Being Fools with Tools. Документ немаленький – 52 страницы, а завершает его алфавитный справочник систем автоматизации…

Новостной поток, 2 декабря 2012, последний комментарий 3 декабря 2012

Джеймс Финистер о каталоге ИТ-услуг

Джеймс Финистер, британский автор учебных курсов и стандартов ITSM, на днях поделился своим мнением на тему каталога услуг. Он развенчал пару мифов и предложил несколько советов тем, кто создает каталоги в реальных организациях. Миф: "Каталог услуг – это изобретение ITIL V3" Скорее нет. Существенная часть полезности каталога была описана уже в девяностых годах, только называлась по-другому. Например, считалось что CMDB должна быть тесно связана с моделью затрат. Услуги были "виртуальными конфигурационными единицами" и приравнивались к итоговым статьям затрат. Рекомендации: Посмотрите как работают эксперты по продажам: они знают, что нужно их заказчикам и пытаются эти потребности удовлетворить. Для этого необходимо обсуждать…

Новостной поток, 29 ноября 2012, последний комментарий 6 декабря 2012

Интервью Дэвида Рэтклифа об организации больших ITSM-конференций

Некоторое время назад один из авторов портала Real ITSM взял интервью у Дэвида Рэтклифа (David Ratcliffe), президента и совладельца компании Pink Elephant. Они беседовали об организации больших тематических мероприятий, немного затрагивая смежные области. В частности, обсуждались: компания Pink Elephant, история её создания и достижения на данный момент культурные различия разных отраслей и стран в использовании ITSM история появления и принципы организации крупнейшей ITSM-конференции в мире наблюдаемые тенденции на рынке ITSM и ITIL Полный текст интервью доступен по ссылке.

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями