ITIL

Все ходим по цепи кругом

Чтобы управление услугами функционировало должным образом, оно должно работать как система. В ITIL 4 описана сервисная система создания ценности (Service value system/SVS). Эта система отражает то, как все компоненты и действия организации объединяются, чтобы облегчить создание ценности (value) с помощью ИТ-сервисов. Центральное место в этой системе занимает цепочка создания ценности услуг (Service value chain). Это операционная модель для предоставления услуг посредством шести видов деятельности, которые можно комбинировать различными способами, чтобы обеспечить гибкий набор потоков создания ценности. Благодаря своей гибкости цепочка создания ценности услуг может поддерживать многочисленные подходы к предоставлению услуг, включая DevOps. Она также учитывает новые или появляющиеся методологии, что…

Игорь Фадеев, 18 апреля 2019, последний комментарий 15 марта 2021

«А вместо процессов у них там практики…»

Такую фразу довольно часто можно услышать или прочитать в обсуждении новой версии ITIL® 4. Корректно ли это утверждение? Насколько «вместо»? Есть ли разница между процессами и практиками? Действительно, существенную часть объёма книги составляет раздел, в котором для тех, кто знаком с предыдущими версиями ITIL, очень много знакомых названий: «Управление инцидентами», «Управление проблемами», «Управление доступностью», «Управление уровнем услуг», «Управление поставщиками» и т.д.Только теперь это названия не процессов (process), а практик (practices).Понятие «процесс» в ITIL 4, конечно же, есть. Определение его стандартное (в том смысле, что оно совпадает с аналогичным определением в ISO/ГОСТ): «Набор взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, который преобразует входы…

Игорь Гутник, 8 апреля 2019, последний комментарий 17 апреля 2019

Практика Event management в ITIL 4

В редакцию портала поступил вопрос: Доброго дня! посмотрела видео с запуска ITIL 4 – спасибо! В списке практик искала Event management – не нашла, но удовлетворилась пояснением, что практики могут содержать несколько процессов и, вероятнее всего, event management не будет потерян и забыт. Затем решила проверить, а сдам ли я ITIL 4 foundation и скачала Sample paper с вопросами. На третьем вопросе возникла коллизия: “Which is the purpose of the ‘monitoring and event management’ practice?” Да, на него можно ответить, зная ITIL v3, но… ведь практики-то такой нет формально. Или я чего-то недопоняла, пожалуйста, поясните.

Новостной поток, 5 апреля 2019, последний комментарий 8 апреля 2019

Стандартные изменения в ITIL V3 и ITIL4

В каком случае изменения могут быть стандартизованы и выполняться, как запросы на обслуживание? Вопрос, безусловно, уже с бородой. Однако он по-прежнему не теряет своей актуальности. Во всяком случае, слушатели курса ITIL RCV задают его снова и снова. Одним из тезисов, вносящих некоторую путаницу в понимание, является следующий: стандартные изменения являются “заранее авторизованными”. На самом деле это вовсе не означает, что стандартные изменения не требуют никакой авторизации. Давайте вспомним, что сказано про стандартные изменения в ITIL V3 (перевод текста источника здесь и далее выполнен автором заметки): Стандартное изменение – это изменение услуги или другой конфигурационной единицы, для которого управлением изменениями заранее…

Артём Мукосеев, 31 марта 2019, последний комментарий 17 апреля 2019

4 Совета по улучшению пользовательского опыта

ИТ-системы продолжают расти в количестве, масштабах и важности для бизнеса. Мы иногда упускаем из виду, что для каждой системы, которую ИТ внедряет в бизнес, существует сообщество пользователей, полагающихся на эти системы, выполняя свои повседневные задачи. Эта зависимость все больше возрастает, и теперь каждый бизнес в большей степени полагается на технологии для выполнения важных повседневных задач, не зависимо от размера организации. Это означает, что мы, ИТ-специалисты, должны тратить больше времени, энергии и сосредоточиться на удобстве работы пользователей. Пользователь может быть внутренним сотрудником, партнером по бизнесу, посредником, консультантом или иным ценным клиентом. И каждый из них нуждается в удобном пользовательском интерфейсе. Системами…

Новостной поток, 30 марта 2019, последний комментарий 4 апреля 2019

Что скрывает аббревиатура ITIL?

В редакцию портала поступил вопрос: В книге ITIL 4 Foundation нет раскрытия аббревиатуры ITIL – IT Infrastructure Library? Если ITIL – это эволюция IT (best practice), призванная создать гайд для IT(SM), то почему первые две буквы IT(IL) теперь выглядят так ущербно? Или ITIL теперь уже не “библиотека” лучших практик?

Вопрос из зала, 18 марта 2019, последний комментарий 18 марта 2019

ITIL 4. Россия. Премьера

12 марта в центре Москвы в уютном и светлом зале гостиницы “Катерина-сити” состоялся официальный запуск в России новой версии библиотеки ITIL 4. Мероприятие было организовано компанией Cleverics и представляло собой пять тематических докладов и отдельный круглый стол с экспертами для ответов на вопросы аудитории. Как создавался ITIL 4, чем отличается новая версия библиотеки от прежней, как сочетаются ITIL, Agile и DevOps, как изменится сертификация по ITIL с выходом новой версии – по этим темам готовили свои материалы наши докладчики. Мы подготовили для вас небольшой фотоотчёт о том, как проходило наше мероприятие. Открыл, а затем модерировал сессию докладов Олег Скрынник, управляющий…

Новостной поток, 16 марта 2019, последний комментарий 19 марта 2019

ITIL 4 на русском языке (или нет)

Тревога! Тревога! Тревога! Не так давно вышел в свет ITIL 4. Это важнейший источник знаний для специалистов в области ITSM. Как принято после выхода, компания-владелец, планирует сделать переводы на множество языков. Мы получили на днях печальную новость. По информации из первых рук, русского языка среди них нет. Таким образом, согласно текущим планам правообладателя ITIL 4 на русский язык переводиться не будет! При этом потребность в оригинальном переводе данного источника знаний была и остаётся весьма высокой, поскольку уровень владения английским языком в странах СНГ и других русскоговорящих странах остаётся на низком уровне. Мало того – и новый базовый экзамен “ITIL 4…

Новостной поток, 14 марта 2019, последний комментарий 2 апреля 2024

В поисках ценностей

Начинаем знакомиться с публикацией новой версии ITIL® («ITIL Foundation: ITIL 4 Edition»), вышедшей 18 февраля 2019 года. Главная мысль книги подчеркивает важность создания ценности, а не просто предоставление услуги. «ITIL Foundation: ITIL 4 Edition» определяет услугу как: «способ обеспечения совместного создания ценности (value) через содействие заказчикам в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками». И здесь уже впервые озвучена мысль о том, что, оказывая и потребляя услугу, поставщик и клиент (заказчик) совместно создают ценность, вступая в сервисные отношения. Клиент явно получает ценность, потому что услуга позволяет ему достичь чего-то важного для него. Например, услуга…

Игорь Фадеев, 14 марта 2019, последний комментарий 18 марта 2019

Неизменно верные своим принципам (или нет)

В первой публикации новой версии ITIL® («ITIL Foundation: ITIL 4 Edition»), вышедшей 18 февраля 2019 года, описан набор руководящих принципов. Как известно, это не первая попытка сформулировать систему принципов. Впервые в библиотеке ITIL принципы были сформулированы в книге «ITIL Practitioner Guidance», выпущенной компанией AXELOS в 2016 году. Хороший обзор этих принципов в своё время сделал Павел Дёмин. В 2016 году принципов было девять, а в 2019 – семь. Разумеется, любой любознательный читатель новой книги ITIL, знакомый с предыдущей публикацией, задастся вопросом: «Что изменилось? Почему/зачем?» Если в качестве принципов мы рассматриваем тезисы, которые помогают принимать управленческие решения, т.е. утверждения, опираясь на…

Игорь Гутник, 4 марта 2019, последний комментарий 11 мая 2021

Зачем нужен Change Management?

Вопрос без подвоха. Ну почти. Его контекст довольно-таки прост. Если конкретизировать, то он звучит так: “как сформулировать для руководства бизнеса и ИТ, а также для персонала ИТ-департамента преимущества от инвестиций в постановку и автоматизацию процесса управления изменениями?”. То есть нужно максимально просто и понятно объяснить указанным заинтересованным сторонам, зачем нужно упорядочить и формализовать деятельность по управлению изменениями. Для начала попробуем наморщить лоб, с умным видом пошелестеть страницами умных книг (вы знаете, каких) и выдать “научную” формулировку. Во всем известной библиотеке ITIL, в книге Service Transition написано довольно много слов про “назначение и задачи”, “ценность для бизнеса”, “организационные преобразования”, “формирование культуры”…

Артём Мукосеев, 24 февраля 2019, последний комментарий 17 марта 2019

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями