ITIL

Неизменно верные своим принципам (или нет)

В первой публикации новой версии ITIL® («ITIL Foundation: ITIL 4 Edition»), вышедшей 18 февраля 2019 года, описан набор руководящих принципов. Как известно, это не первая попытка сформулировать систему принципов. Впервые в библиотеке ITIL принципы были сформулированы в книге «ITIL Practitioner Guidance», выпущенной компанией AXELOS в 2016 году. Хороший обзор этих принципов в своё время сделал Павел Дёмин. В 2016 году принципов было девять, а в 2019 – семь. Разумеется, любой любознательный читатель новой книги ITIL, знакомый с предыдущей публикацией, задастся вопросом: «Что изменилось? Почему/зачем?» Если в качестве принципов мы рассматриваем тезисы, которые помогают принимать управленческие решения, т.е. утверждения, опираясь на…

Игорь Гутник, 4 марта 2019, последний комментарий 11 мая 2021

Зачем нужен Change Management?

Вопрос без подвоха. Ну почти. Его контекст довольно-таки прост. Если конкретизировать, то он звучит так: “как сформулировать для руководства бизнеса и ИТ, а также для персонала ИТ-департамента преимущества от инвестиций в постановку и автоматизацию процесса управления изменениями?”. То есть нужно максимально просто и понятно объяснить указанным заинтересованным сторонам, зачем нужно упорядочить и формализовать деятельность по управлению изменениями. Для начала попробуем наморщить лоб, с умным видом пошелестеть страницами умных книг (вы знаете, каких) и выдать “научную” формулировку. Во всем известной библиотеке ITIL, в книге Service Transition написано довольно много слов про “назначение и задачи”, “ценность для бизнеса”, “организационные преобразования”, “формирование культуры”…

Артём Мукосеев, 24 февраля 2019, последний комментарий 17 марта 2019

Принятие лучших практик ITSM: преимущества и недостатки

Управление ИТ-услугами (ITSM) – это искусство внедрения и поддержки ИТ-услуг для удовлетворения потребностей организации в осуществлении оперативной деятельности как в настоящее время, так и в будущем (конечно, существует множество других определений ITSM). Область ITSM состоит из множества ролей (например, группы поддержки ИТ), которые, вероятно, будут использовать некоторые из наиболее популярных подходов ITSM, – таких, как ITIL, COBIT, Microsoft Operations Framework (MOF), стандарт архитектуры Open Group Forum (известный как TOGAF) и т. д. – для создания и предоставления стабильных и экономически эффективных ИТ- и бизнес-услуг для своих организаций. В этой статье рассматриваются плюсы и минусы применения одного или нескольких таких подходов…

ITIL и новые модные штуки

В самом начале 2000-х мне, как и многим другим ребятам, было очень важно узнать: как организовать современный (на тот момент) ИТ-департамент коммерческой компании среднего размера. Скажем, на 50-200 “айтишников”. То был не праздный интерес, а вполне реальная задача – столкнувшись с управленческим аспектом организации труда стало понятно следующее: Работа персонала может и должна быть организована (в противовес простому устройству мира “все люди изначально хорошие, и они просто ходят на работу, и там работают изо всех сил“). Работа может быть организована сильно по-разному. Способ организации работы существенным образом влияет на получаемые результаты. Мне и моим коллегам в то время очень сильно…

Олег Скрынник, 17 февраля 2019, последний комментарий 22 февраля 2019

Закрываем инциденты на второй линии, возможен ли такой сценарий?

Что говорит о закрытии инцидентов ITIL ITIL рекомендует закрывать инциденты на первой линии с помощью функции service desk. Рекомендация почти дословно звучит так: «Службе service desk следовало бы удостовериться в том, что инцидент полностью исчерпан, пользователи удовлетворены и согласны с тем, что инцидент можно закрыть» (Service Operation 4.2.5.9). Кроме этого, ITIL рекомендует службе service desk выполнить несколько процедур: указать код закрытия выполнить опрос удовлетворенности пользователя выполнить документирование закрытия инцидента определить есть ли связь с текущей проблемой с целью избегания повторения инцидента формально закрыть инцидент (изменить статус на «закрыто») Мало того, не стоит забывать о том, что тот же ITIL пишет…

Денис Подольский, 11 февраля 2019, последний комментарий 25 февраля 2019

IT Governance для чайников

В конце января на сайте ISACA (COBIT и т.п.) опубликована статья «Руководство ИТ для чайников» (IT Governance 101: IT Governance for Dummies). Заявляется, что это только первая часть цикла. Причём автор статьи не кто-нибудь, а сам Пол Вилкинсон (Paul Wilkinson) владелец и управляющий партнёр компании GamingWorks, выпускающей замечательные деловые игры. Текст довольно объёмный, но написан, как обычно у Пола, живым языком с большим количеством отсылок к интересным отчётам и данным. В рамках данной заметки ограничимся лишь описанием структуры статьи (заголовками) и перечислением некоторых ключевых тезисов и цитат. Всем, кому не чужд английский, рекомендуется прочтение оригинала (менее десятка страниц). Поможет погрузиться…

Когда мост – это не мост?

Если вы не скрывались от всех отраслевых новостей ITSM, вы наверняка уже знаете, что новая версия ITIL выходит в феврале 2019 года. В связи с этим, все чаще поднимается вопрос, связанный с сертификацией: «Будет ли организован ITIL 4 Foundation Bridge?» Многие сертифицированные клиенты ITIL v3 Foundation, хотят знать, есть ли быстрый способ перехода от ITIL v3 к ITIL 4. Ответ – нет… но и да. Давайте рассмотрим! Экзамена по Foundation Bridge – нет! AXELOS, владельцы ITIL, не выпускают экзамен ITIL v3 – ITIL 4 Foundation Bridge. Если у вас есть существующий сертификат v3 Foundation и вы хотите повысить свою квалификацию,…

Новостной поток, 10 февраля 2019, последний комментарий 11 февраля 2019

Запуск ITIL 4 в России 12 марта

12 марта в Москве состоится российская премьера новой версии библиотеки ITIL. В программе мероприятия: Как создаётся ITIL 4. Роман Журавлёв, Portfolio Development Manager, AXELOS Подробнее о сертификации от единственного экзаменационного института ITIL. Кароль Граношевский, Business Development Manager CEE в PeopleCert ITIL 4 – что нового? Игорь Гутник, директор по обучению Cleverics Цифровая трансформация с помощью ITIL 4 (или нет), Олег Скрынник, управляющий партнёр Cleverics Сертификация ITIL 4, Игорь Фадеев, тренер-консультант компании Cleverics Круглый стол “Управление ИТ: вчера, сегодня, завтра” Мероприятие состоится в отеле “Катерина-сити” (м.Павелецкая), начало 10:00. Стоимость участия в конференции составляет 2000р., участие в видеотрансляции бесплатно. Посмотреть подробное описание…

Новостной поток, 4 февраля 2019, последний комментарий 18 марта 2019

“Пищевая цепочка” для бизнеса или в чем ценность работы ИТ

Природа устроена таким образом, что в естественных живых экосистемах и в биосфере в целом без потребления полезных и ценных элементов одними организмами не будет ценности и для других. Звенья пищевой цепи объединяет простая связь: пища — потребитель. И если в природе все находится в равновесии, то как дела обстоят в сфере бизнеса? Все мы включены в совместную деятельность, результат которой в виде продукта или услуги необходим другим. Мы порой гордимся нашими достижениями, но иногда те из нас, кто работает в сфере ИТ, сосредотачиваются на неправильных вещах, особенно когда успешное выполнение технических задач может свести на нет всю деятельность, если она…

Люди для CMDB или CMDB для людей

«Кто на ком стоял? – крикнул Филипп Филиппович, – потрудитесь излагать ваши мысли яснее» Михаил Булгаков, «Собачье сердце» По-моему, Игорь Фадеев в конце прошлого года написал отличную заметку . Как мне кажется, проблема, решение которой он предлагает, встречается в компаниях, пытающихся построить практику управления конфигурациями, не так уж редко. Я же при обсуждении этой заметки в очередной раз вспомнил, как при первом прочтении ITIL мне показалось, что в части описания управления конфигурациями в книге содержится парадокс, терминологический казус. Как выяснилось, парадокса нет. Но в реальной жизни некотоые попытки организовать практику управления конфигурациями иногда напоминают попытку воспроизвести этот парадокс (может быть…

Игорь Гутник, 27 января 2019, последний комментарий 29 января 2019

Второе дыхание управления конфигурациями

Идеи и подходы к построению управления конфигурациями, описанные в ITIL (Service Transition), понятны и симпатичны… Но почему в этой области так много проектов, реализация которых так и не привела к ожидаемому эффекту? Давайте это разберем. Работа CMDB требует приложения постоянных титанических усилий в создании и поддержании в актуальном состоянии всей находящейся под его управлением информации. Менеджер по управлению конфигурациями должен при каждом изменении, которые происходят, регулярно обновлять базы данных, осуществлять много проверок, сверять точность записей, создавать регулярные отчеты, показывающие, насколько хорошо работает процесс. А много ли людей, использующих информацию о конфигурациях? Разговаривая с коллегами в ИТ-организациях, я спрашивал их, какую…

Игорь Фадеев, 9 декабря 2018, последний комментарий 28 января 2019

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями