ITIL

Ожидания и злоупотребления

Деятельность по поддержке пользователей организована в огромном множестве компаний. И измеряется она более-менее стандартно уже много лет. Одним из основных показателей качества поддержки является метрика своевременности, которая, упрощенно говоря, определяется как доля обращений, решенных в рамках норматива, от общего количества обработанных обращений. У этой формулы есть свои изъяны, и мы много писали об этом – и на портале, и в статьях, и в нашей книге про измерение ITSM-процессов. Но сейчас не об этом. Бывает так, что исполнитель не имеет возможности обработать запрос не по своей вине, а потому что пользователь не предоставил ему всей информации, или не может обеспечить доступ в…

Дмитрий Исайченко, 2 июня 2016, последний комментарий 26 января 2017

ITIL и DevOps – разные дороги, единые правила

Могут ли ITIL и DevOps сосуществовать, или же DevOps вытеснит ITIL? На ресурсе ITWNET один из авторов приводит мнения различных экспертов о будущем ITIL в "эпоху" DevOps, а также делится собственными идеями на этот счёт. Мнения экспертов разделились. Например, наряду с мнением, что в эпоху Agile методология ITIL становится чем-то вроде динозавра, звучат голоса, указывающие на идеальное сочетание этих подходов. Автор для обоснования собственной точки зрения использует аналогию на примере автомобильных дорог. Подход к управлению изменениями ПО "старой школы", по мнению автора, является аналогом езды по старым, проверенным дорогам, где много светофоров и пешеходных переходов, которые увеличивают время проезда по…

Press any key…

На недавно проведенном учебном курсе "Основы ITIL" возникла дискуссия. Курс корпоративный, соответственно трудности слушателей общие, и их хочется коллективно обсудить. Проблема состоит в низком уровне компьютерной грамотности бизнес-пользователей. Причем довольно серьезная, вплоть до того, что ИТ-специалистам приходится удаленно входить в компьютер пользователя и выполнять бизнес-операции за пользователя, или чтобы понять суть ошибки, то есть что конкретно у него "сломалось". А в контексте проекта, в рамках которого все и собрались на курсе, проблема навыков работы с компьютером бизнес-пользователей вырастает в разы. Становится очевидным, что при внедрении любой услуги\системы автоматизации, требования должны быть двусторонние, – как бизнеса к услуге, предоставление которой обеспечивает ИТ, так и ИТ к бизнесу – какой объем…

ITIL vs Agile

В очередной раз видя рассуждения на тему «ITIL/ITSM vs Agile/DevOps/Lean» или «Agile vs PRINCE2/PMBOK», подумал, что, возможно, что-то важное от меня ускользает. В моей картине мира противопоставления нет. Что я делаю не так? Мне нравится высказывание Роба Ингланда (IT Skeptic) о том, что ITSM – это не изобретение, а открытие. ITSM описывает реальность. Также, как это делает физика. Т.е. это не просто набор каких-то рекомендаций. Самое ценное в ITIL и других подобных сводах знаний – это то, что авторам удалось вычленить закономерности происходящего (в данном случае в сфере оказания ИТ-услуг), уловить природу явления и сформулировать некоторые принципы (знание которых, согласно…

Игорь Гутник, 16 мая 2016, последний комментарий 21 сентября 2016

ITIL – мифы и заблуждения

Компания AXELOS (правообладатель ITIL) на своём сайте создала раздел «ITIL Misconceptions», где публикует наиболее распространённые мифы и заблуждения относительно практики применения ITIL. В качестве примеров приведены следующие заблуждения. ITIL рекомендует разделять разработку и эксплуатацию ITIL всегда следует внедрять полностью ITIL не работает в организациях, использующих Agile ITIL подразумевает, что самое главное – это процессы. AXELOS приглашает всех желающих поделиться своими историями. На нашем портале это приглашение сделано давно, и актуально поныне. Есть возможность не только поучаствовать в обсуждении вопросов, затронутых в любой их заметок на портале, но и задать свой вопрос в рубрике «Вопрос из зала».

Новостной поток, 15 мая 2016, последний комментарий 19 мая 2016

Нужен ли процесс управления доступностью?

Управление доступностью – уникальный процесс. Уникальный в первую очередь тем, что является изобретением авторов ITIL и не замечен как отдельный процесс (если я не отстал от жизни) ни в одном известном мне своде знаний по управлению ИТ, кроме ITIL, или процессной модели известной мне реальной компании. Почему – вопрос, который я хочу поднять в этой заметке, и поделиться своими размышлениями на этот счет. Причина 1: Доступность уже обеспечивается другими процессами Взглянем на задачи процесса: Создавать и вести план доступности, отражающий текущие и будущие потребности заказчиков. По услуге такой план может быть частью SIP. Кроме того, задача сильно пересекается с аналогичной в управлении…

Павел Дёмин, 14 мая 2016, последний комментарий 15 апреля 2022

Планирование мощностей и CMDB

В последнее время я несколько раз обсуждал с ИТ-руководителями практику планирования мощностей на основании объемов потребления услуг. Один из вопросов, который поднимали мои собеседники, заключался в том, можно ли использовать для такого планирования их существующие CMDB. И действительно, есть ли какие-то специальные требования, которые управление мощностями и сервисная экономика предъявляют к CMDB? Я бы выделил три основных требования: В CMDB должны быть построены логические модели приложений и услуг. Эти модели должны включать в себя не только «физические» ресурсы (оборудование и сети), но и функциональные роли ресурсов, например, СУБД (причём, отдельно от баз данных!), web-сервер, файл-сервер, и так далее. Функциональные роли…

Дмитрий Исайченко, 9 мая 2016, последний комментарий 20 мая 2016

RFC и Change proposal: кто первый?

После недавно проведённого курса ITIL RCV пришёл к выводу, что будет полезно зафиксировать некоторые комментарии относительно взаимосвязей запроса на изменение (Request for change, RFC) и предложения об изменении (Change proposal). Как оказалось, термин “предложение об изменении” не всем понятен и вызывает у коллег некоторые вопросы, в частности: в чём разница между RFC и Change proposal и как они связаны между собой, что из них первично; если первичным является Change proposal, то что является его источником. Чтобы разобраться с данными вопросами, заглянем в учебник. Вот, что написано про предложение об изменении в глоссарии*: Предложение об изменении (Change proposal) – документ, содержащий…

Разбираемся с управлением спросом: задачи

В начале месяца я сообщал, что волею судеб по служебной необходимости всё больше и больше погружаюсь в тему управления спросом. Тогда мы немного обсудили как может выглядеть процесс. Теперь кратко поговорим о его задачах. Читаем ITIL (книга Service Strategy 2011, раздел 4.4.1): Задачами управления спросом являются: идентификация и анализ моделей бизнес-деятельности (PBA), далее неразборчиво не важно что написано… определение и анализ профилей потребителей… обеспечение, что услуги разработаны с учётом PBA и способны добиться требуемых бизнес-результатов … Хорошая книжка, и автор очень достойно переписал версию 2007 года. Но, видимо, к разделу 4.4 запал прошёл, усталость накопилась, и получается примерно так: "задача…

Олег Скрынник, 29 апреля 2016, последний комментарий 11 мая 2016

Шесть книг об управлении ИТ теперь можно купить на сайте Cleverics

Появилась отличная возможность пополнить свою ITSM-библиотеку! Шесть из семи книг об управлении ИТ, изданных Cleverics, теперь можно купить на сайте нашей компании в электронном виде. «В 2010 году мы придумали традицию – каждый год готовить и выпускать книгу, посвящённую вопросам эффективного управления ИТ. Все они печатаются ограниченным тиражом в несколько тысяч экземпляров, который, как показала практика, очень быстро расходится. В дальнейшем нам регулярно задают вопросы, где можно купить то или иное издание. Нашу традицию мы организовали для того, чтобы исключить дефицит качественной профессиональной литературы. Мы не должны допускать повторения дефицита, а потому решили предоставить возможность каждому желающему приобрести почти любую…

Новостной поток, 27 апреля 2016, последний комментарий 4 мая 2016

Данные от AXELOS об экзаменах по регионам

На прошедшей неделе компания AXELOS, правообладатель ITIL, PRINCE2, опубликовала сводный отчет о количестве сданных в 4 квартале 2015 года экзаменов в разрезе регионов и направлений (ITIL и публикации в области управления проектами, программами и портфелями проектов [включая наиболее популярную сертификацию по RPINCE2]). Для сравнения также приведены данные за 4 квартал 2014 года.

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями